Wie Einzelhandelsverkäufer verlieren Verkauf

Ich wurde gebeten, eine Kette von Fachgeschäften einzukaufen, um dem Management meinen Eindruck zu geben. In einigen Aspekten waren einige der Läden stärker als andere, aber alle Mitarbeiter waren Menschen, die sich für das Produkt, das sie verkauften, liebten (was bei Fachhändlern nicht ungewöhnlich ist). Die meisten Menschen, die in einem Fachmarktbereich tätig sind oder arbeiten, sind Fanatiker über das Produkt oder die Dienstleistung, die sie verkaufen.

Zum Beispiel lieben Tauchgeschäftbesitzer, zu tauchen und Schmuckspeichereigentümer lieben Schmuck und Cupcake-Ladeninhaber lieben zu backen. Dies schafft eine universelle Herausforderung, Menschen, die ein bestimmtes Produkt lieben, zu lehren, wie man es verkauft oder wie man den Geschäftsaspekt zu ihrem Hobby hinzufügt. Mit anderen Worten, oft fehlt es oft an den Fähigkeiten, um erfolgreich zu sein. Das war der Fall in der Kette, in der ich mich verirrte.

Als ich in eines der Läden der Kette eintrat, wurde ich von einem Verkäufer, der mir tolle Fragen zu meinem Einkaufszweck stellte und wie er mir helfen konnte, wunderbar begrüßt. Er erklärte, dass ich 10 Schritte brauche, um bei der jeweiligen Aktivität erfolgreich zu sein. In klarer, präziser Sprache schrieb er diese Schritte und die elf Produkte auf, die ich für jeden Schritt kaufen sollte. Er ging dann mit mir durch den Laden, um mir jeden Gegenstand anzusehen, den ich brauchte.

Aufgrund meiner Erfahrung mit Mystery Shopping in den anderen Geschäften der Kette hatte ich eine Vorstellung davon, was ich kaufen sollte oder nicht sollte.

Eins, die Sachen, die ich beim Kauf geplant hatte, kosteten ungefähr $ 80- $ 100. Als ich dem Verkäufer das Produkt erwähnte, schlug er ein alternatives Produkt vor, das nur 20 Dollar kostete.

Hat er gute Arbeit geleistet, indem er mir vorgeschlagen hat, ein günstigeres Produkt zu kaufen (was mir, dem Kunden, nützt), oder hat er seiner Firma einen schlechten Dienst erwiesen, weil sie Einnahmen verloren hat?

Das Einzige, was er mit dem Vorschlag eines günstigeren Gegenstands erreicht hat, war das Vertrauen von mir. Er zeigte seine Sorge um mein Wohl. Einerseits konnte ich argumentieren, dass er Einnahmen verpasste, aber andererseits schuf er Vertrauen, was mich weicher machte, ihm zuzustimmen, wenn er einen anderen Vorschlag machte - was er auch tat. Wir fuhren fort auf der Liste, und er schlug vor, ein paar Dinge zu kaufen, die teurer waren, als ich es mir vorgestellt hatte. Aufgrund dieses Vertrauenslevels bin ich seiner Empfehlung gefolgt. Am Ende brachte mich der Verkäufer dazu, mehr auszugeben, als ich ursprünglich dachte. Das ist großartig.

Alles lief gut. Nach dem, was ich bisher erlebt hatte, war ich bereit, einen glühenden Bericht über diesen spektakulären Mitarbeiter zu schreiben. Und dann hat er es vermasselt. Wir kamen zum teuersten Gegenstand auf der Liste, und der Verkäufer sagte: "Oh, kaufe es hier nicht. "Ich antwortete:" Aber ich liebe diesen Laden! Ich war in einigen Geschäften und bin immer glücklich."Er sagte:" Aber für diesen Gegenstand … kauft es nicht hier. "

Er teilte mir dann die Website eines anderen Unternehmens mit und schlug vor, das Produkt dort zu kaufen, weil es zu einem günstigeren Preis verkauft wurde. Ich wiederholte: "Aber es wäre einfacher für mich, hier alles zu kaufen.

Und Ihre Produktqualität hat immer meine hohen Standards erfüllt. "

Wieder sagte er: "Nein, du musst es hier nicht kaufen. Kaufen Sie das Produkt bei der anderen Firma und sparen Sie 200 bis 300 US-Dollar. Ich versuchte noch einmal, ihm eine Chance zu geben. "Sie haben eine umfangreiche Website und einen großen Katalog. Haben Sie diesen Artikel in Ihrem Katalog oder auf Ihrer Website? Oder kann Ihre Firma es für mich bestellen? "Wieder sagte er mir, ich solle das Produkt woanders kaufen. Ich habe alles versucht, um den Artikel zu kaufen. Aber zu diesem Zeitpunkt war ich zu peinlich, um von ihm zu kaufen. Zu peinlich, etwas zu kaufen!

Schauen wir uns das ganze Bild an. Er hat gute Arbeit geleistet, mein Vertrauen gewonnen, mir eine hilfreiche Liste gemacht, mich durch den Laden geführt und alles erklärt. Er hat eine tolle Arbeit geleistet. Er blies den Verkauf, als er vorschlug, das Produkt woanders zu kaufen.

Und er hätte diese Information leicht für sich behalten können! Die andere Firma hat ihn sicher nicht bezahlt. Er hätte mich das Produkt kaufen lassen und alternativ das Unternehmen kontaktieren müssen, um die Preisdiskrepanz mitzuteilen.

Ich habe den Respekt für diesen Verkäufer verloren, weil er seine Firma geklopft hat. Hier sind vier Verkäufe, die Sie jedes Mal machen sollten, wenn ein Kunde in Ihr Geschäft kommt:

SIE. Wenn Kunden Sie nicht mögen, werden sie nicht mit Ihnen Geschäfte machen.
Der Laden. Während Produkte und Visual Merchandising wichtig sind, ist der wichtigste Aspekt des Ladens die Atmosphäre, das Ambiente oder das, was viele Leute das "Gefühl" des Ladens nennen. Denken Sie an Ihren Lieblingsladen. Die Chancen stehen gut, dass es etwas in dem Geschäft gibt, in dem Sie sich wohlfühlen und wohl fühlen, während Sie dort sind. Du fühlst dich wie du gehörst. Dieses Zugehörigkeitsgefühl ist für die meisten Kunden sehr wichtig. Ein Geschäft sollte mit dem Komfort des Kunden entworfen werden; Ansonsten bleiben sie nicht!
Die Erfahrung. Wenn der Kunde Sie mag und mag, wie der Laden aussieht, klingt, riecht und "fühlt", ist das nächste, was er in Betracht zieht, die Erfahrung, die er hat. Dies ist ein schwer zu definierender und doch wichtiger Schritt. Kunden wollen beim Einkaufen Spaß haben. Denken Sie daran, dass Einzelhändler, die gute Waren zu guten Preisen mit gutem Service anbieten, nicht das sind, wonach ein Kunde sucht. Sie wollen, dass jemand ihre Erwartungen übertrifft.

Die Ware. Dies ist der letzte Artikel, den der Kunde kaufen muss - die eigentliche Ware. Hast du was verstanden? Wir sind auf Platz 4 auf einer 4-Item-Liste! Die Ware ist das Letzte, was der Kunde kaufen muss. Sie werden die Ware nicht kaufen, wenn sie die drei vorherigen Artikel nicht gekauft haben! Erst nachdem der Kunde entschieden hat, dass er mit Ihnen in Ihrem Geschäft Geschäfte machen möchte und mit Ihnen Geschäfte machen möchte, können Sie die von Ihnen bereitgestellte Erfahrung nutzen, um dem Kunden die Waren zu präsentieren, die er am ehesten benötigt. , brauchen und kaufen.Zu oft springt der Verkaufsprofi direkt zu # 4, ohne die obligatorischen Verkäufe # 1, # 2 und # 3 zu überbrücken.

In meiner letzten Erfahrung mit diesem Verkäufer bat er mich um eine Mailingliste. Aber er gab mir nie eine Broschüre über die Bildungsklassen, die der Laden bot. Er schlug mir nicht vor, die Website seines Unternehmens zu besuchen, um mehr über das Produkt oder die Kurse zu erfahren. Obwohl ich mit dem Verkäufer zurechtkam, fehlte er in bestimmten Bereichen. Er dachte, dass er mir dient, aber am Ende hat er mich abgewiesen und er hat einen großen Verkauf verloren.