Panera Bread Broken Versprechungen, Kundendienstausfälle Kosten Tausende

Es scheint offensichtlich, dass jeder Eigentümer, Manager und Mitarbeiter eines Einzelhandelsunternehmens weiß, dass gebrochene Versprechungen und Kundendienstausfälle nicht gut für das Geschäft sein können. Aber es ist weniger offensichtlich, dass Einzelhändler, Manager und Mitarbeiter voll und ganz verstehen, wie viel gebrochene Versprechungen und Kundendienstausfälle wirklich kosten.

In der folgenden Geschichte des echten Kundendienstes zeigt eine Kundenerfahrung im Panera Bread Restaurant, wie kostenlose Annehmlichkeiten ein Unternehmen Tausende kosten können, wenn sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Was ist der wahre Wert eines enttäuschenden Kundenservice? Nach der Mathematik wird deutlich, dass Mitarbeiter jeden Tag Tausende von ihren Arbeitgebern stehlen, ohne entsprechende Konsequenzen zu haben.

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Immer wenn ich an einem Samstag arbeiten muss, macht es die Arbeit in einem Panera-Restaurant weniger schmerzlich. Paneras Musik, Essen und Mitarbeiter sind im Allgemeinen positiv. Panera hat auch kostenloses WiFi, das ein wesentlicher Bestandteil für ein Arbeitsessen ist.

Panera setzt während der Mittagspause eine Zeitbeschränkung für sein WLAN ein. Heute hat das WiFi nach dem erzwungenen Mittagsmoratorium nicht mehr gebootet, also habe ich den Manager nach einem Neustart gefragt.

Nachdem ich mir die WLAN-Richtlinie für den Mittag (die sich je nach Dienstleiter an diesem Ort ändert) zitiert hatte, schaute sie auf ihre Uhr, erkannte, dass es weit über die verbotenen Stunden hinausging und sagte, dass sie Sorge dafür. Sie ging dann zu der Ecke des Restaurants, die am weitesten von dem Büro entfernt war, in dem sich das WiFi-Modem befand, und fuhr fort, mit einem Kunden zu chatten.

Eineinhalb Stunden und drei Versprechungen von zwei verschiedenen Managern, es später zu "handhaben", ich hatte keine WiFi-Aufgaben mehr zu erledigen, also habe ich gepackt und bin nach Panera gefahren. 2, wo ich auch nicht mit dem Internet verbinden konnte.

Der Manager am Panera-Standort Nr. 2 gab mir die Telefonnummer des technischen Supports, die sich als technische Support-Nummer des Unternehmens herausstellte.

Mir wurde eine andere Nummer an eine Firma gegeben, die tatsächlich technische WiFi-Unterstützung für alle anderen Panera im Bundesstaat Florida bereitstellte, mit Ausnahme der Orlando-Standorte, an denen ich keine Verbindung zum WiFi herstellen konnte. Technischer Support Nr. 2 schickte mich zurück an den technischen Support-Mitarbeiter von Panera, der mir mitteilte, dass ich nicht mit ihnen sprechen durfte und dann bat, mit meinem Telefon mit ihrem Panera-Manager zu sprechen. > meine Minuten. Während dieses Gesprächs nahm der technische Support von Panera

meine Zeit an meinem Telefon mit meine Minuten, um mit ihrem Panera Manager über das WiFi Protokoll zu sprechen. und Unternehmenspolitik. Offensichtlich instruierte der technische Support-Mitarbeiter von Panera den Manager unter mein Telefon und meine Minuten, um mir mitzuteilen, dass das Problem bei liegen muss. mein Computer. Ich hätte das vielleicht für eine plausible Schlussfolgerung gehalten, wenn ich nicht etwa 20 Mal im letzten Monat mit demselben WiFi-Gerät an derselben Panera-Position mit demselben Laptop verbunden war. Da ich jedoch einige Stunden in meinem Satellitenstand-durch-die-Fenster-Büro verbracht hatte, obwohl ich dort das Internet benutzte, kam ich zu dem Schluss, dass das Panera-Team entweder unwillig oder unfähig war, mir bei der Lösung meines Problems zu helfen.

Drei Stunden nachdem der WiFi-Ausfall begann, gab ich auf und nahm meinen Laptop und mein Panera-Lebensmittelbudget woanders hin.

Jetzt wissen wir alle, dass der kostenlose Internetservice in Panera Bread Restaurants eine Annehmlichkeit ist, nicht ihr Kerngeschäft. Viele Leute - einschließlich der beiden Manager am Panera-Standort Nr. 1 - würden argumentieren, dass ein Kunde kein Recht hat, sich über einen kostenlosen Service zu beschweren, der aus der Güte der Herzen der Panera Corporation angeboten wird.

Deshalb stimme ich nicht zu.

Panera wirbt auf seiner Website als eines seiner "Cafe-Features" mit kostenlosem WLAN. Es gibt eine Facebook-Diskussion über das kostenlose WiFi auf der offiziellen Panera Facebook-Seite. Kostenloses WLAN wird an der Eingangstür vieler Geschäfte angeboten. Das Unternehmen nutzt sein WiFi-Angebot als Alleinstellungsmerkmal, das es von seinen Wettbewerbern unterscheidet.

Kostenloses WiFi ist kein kostenloser Service, der aus Herzenslust im Panera-Sitzungsraum angeboten wird. Kostenloses WiFi ist Teil des Branding-, Positionierungs- und Kundenbindungsmarketings von Panera und aus diesem Grund hat Panera WiFi als eines seiner Angebote übernommen.

Wie bei jedem Opfer sollten Sie es nicht anbieten, wenn Sie es nicht bereitwillig liefern und Sie es nicht gut liefern können. Denn wenn Sie Kundenerwartungen mit einem Angebot erstellen, verlieren Sie Punkte, wenn Sie diese Kundenerwartungen nicht erfüllen.

Hierbei handelt es sich nicht um einen Ausfall eines Panera WiFi-Dienstes, eine Management-Indifferenz oder einen technischen Umfluss. Es geht um die Messer, die Panera nie sauber machen kann, die Zitronen und Servietten, nach denen man fragen muss, die extremen Temperaturen, den Mangel an Personal, um die Tische während der Hauptverkehrszeit abzuwischen, die ständig schmutzigen Toiletten, die mit Essen verschmutzten Toiletten. Servietten auf jeder Platte, und die Sandwiches wurden auf hygienisch unbedenkliche Non-Food-Thermopapierbons gelegt. All diese Dinge sind in letzter Zeit Teil der durchschnittlichen Panera Kunden- und Serviceerfahrung. Mit all dem aufzumachen, während man $ 4 für die Hälfte eines Erdnussbutter-Sandwiches oder $ 8 für einen nicht so bemerkenswerten Salat zahlt, ist es aus einem Grund wert - kostenloses WiFi. Nehmen Sie das WiFi weg und der Rest der Service-Ausfälle wird wichtiger und inakzeptabler.

Hier geht es auch um die laufende Kundenbetreuung, die auf den Kassenbons (die unter dem Essen vergraben sind) angesprochen wird, die den Input der Kunden anregen, Preisgelder anbieten, die für diesen Input niemals vergeben werden, und all die Beschwerden. und Vorschläge zu all dem, was ignoriert zu werden scheint. Ein Managementkontaktangebot wird am Ende jeder Umfrage angeboten. Ich habe einmal Kontakt mit dem Management angefragt. Monate später warte ich noch auf die Panera-Nachverfolgung.

Wenn Sie nichts gegen Kundenfeedback tun, sollten Sie es gar nicht erst nachfragen. Wenn Sie nicht bereitwillig Management-Follow-up liefern, oder Sie es nicht gut liefern können, sollten Sie es überhaupt nicht anbieten.

Es geht auch nicht um die $ 10, die Panera heute nicht von mir gesammelt hat. Es geht um die 10 $, die sie in der Vergangenheit mehrmals pro Woche gesammelt haben, und um die 10 $ pro Tag, die sie seltener in der Zukunft bei mir sammeln werden. Es geht nicht um einen einzigen Kauf, sondern um den Lebenszeitwert eines Kunden.

Es geht nicht darum, was mir Panera heute nicht gegeben hat, sondern darum, was sie mir gegeben haben - einen Grund, nicht zurückzukehren. Und ein Grund, Kunden bei Panera nicht zu treffen, und ein Grund, Mitarbeiter bei Panera nicht zu behandeln, und ein Grund, die positive Panera-Mund-zu-Mund-Werbung durch diesen Blog-Beitrag zu ersetzen.

Wenn einer der vier Panera-Angestellten oder der eine Auftragnehmer, mit dem ich heute zu tun hatte, 1000 Dollar aus der Registrierkasse gestohlen habe, kann ich nur davon ausgehen, dass es Konsequenzen gegeben hätte. Es ist ein unglückliches alltägliches Ereignis in Einzelhandelsunternehmen auf der ganzen Welt, dass der Verlust von 1000 US-Dollar Umsatz durch einen entfremdeten Stammkunden nicht mit den gleichen Konsequenzen einhergeht.

Die Realität ist, dass Panera sich nicht wirklich zu sehr um seine Kundendienst-Erfahrung oder seine Kundendienstausfälle kümmern muss, weil es der Rezession trotz Eröffnung von Läden, Preiserhöhungen und Profiten trotz der US-Restaurantindustrie getrotzt hat. als Ganzes hat sich in die entgegengesetzte Richtung bewegt. Meiner Meinung nach hat das geschäftliche Publikum mit Laptops und Mobiltelefonen, das Panera während der gesamten Rezession mit seinem kostenlosen WLAN und seinen Gemeinschaftsräumen anziehen konnte, Panera einen Vorsprung in der Casual-Dining-Nische verschafft und wesentlich zum Erfolg inmitten der wirtschaftlichen Entwicklung beigetragen. Abschwung.

Wenn das Geschäft gut ist, ist es leicht, sich in ein falsches Gefühl der Sicherheit zu verlieben und die "kleinen Dinge" zu ignorieren, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zerstören. Aber Dinge sind selten "klein" für den Kunden. Wenn Sie die kumulativen Auswirkungen erkennen, die der Mangel an ständiger Aufmerksamkeit auf die grundlegenden Kundenaspekte des Einzelhandels im Laufe der Zeit auf Ihr Unternehmen hatte, ist es normalerweise zu spät, um etwas dagegen zu tun. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) und die von ExxonMobil (XOM) betriebenen Convenience Stores kommen mir in den Sinn.

Es ist nie so schwierig, einen treuen Kunden zu behalten, wie es ist, einen zurück zu gewinnen.

Für die drei Stunden, in denen ich nicht in der Lage war, den Blog zu recherchieren, den ich heute schreiben wollte, schrieb dieser Blog selbst. Der Punkt ist nicht, dass meine persönlichen kleinen Beschwerden und mein schlechter Tag in der Öffentlichkeit ausgestrahlt werden (und wahrscheinlich als kleinliches Jammern kritisiert). Der Punkt ist, dass antibiotikafreies Huhn, Menüs mit Kalorienzählen und "heißes Brot!" sind nicht alles. Weil Panera nicht im Lebensmittelgeschäft ist. Wie jedes andere Einzelhandelsunternehmen auf der Welt ist Panera im People Business tätig.

Wie bei jeder Einzelhandelskundenerfahrung haben wir mit einem Serviceversprechen begonnen und werden auch mit einem Ende enden. Dieser ist aus der Panera. com website …

"Unsere Bäckerei-Cafes sind eine alltägliche Oase. Ein Ort um sich mit Freunden zu treffen oder einen ruhigen Moment alleine zu genießen. Bequem, freundlich, modisch. Schlüpfen Sie in einen unserer bequemen Stühle und bleiben Sie eine Weile." > Wie bei jedem Angebot sollten Sie es nicht anbieten, wenn Sie es nicht bereitwillig liefern und Sie es nicht gut liefern können.