Marktforschung identifiziert die Markenposition der Kunden

Die Markeneinstellung eines Kunden besteht aus zwei Komponenten: Die Stärke positiver oder negativer Assoziationen, die ein Kunde in Bezug auf eine bestimmte Marke erfährt, und die Überzeugung, dass die positive oder negative Assoziation korrekt ist. Mit anderen Worten, wie sehr mag der Kunde eine Marke mögen / nicht, und wie überzeugt der Kunde, dass diese Wahrnehmung der Marke korrekt ist?

Wie Umfragemethoden verwendet werden, um die Markeneinstellung der Kunden zu erstellen

Die Haltung der Kundenmarke ist ein Geisteszustand, der es einem Verbraucher ermöglicht, eine Marke über einen Filter zu betrachten.

Konsumenten entwickeln Sichtweisen über Marken zusammen mit einem Spektrum oder Kontinuum, aber nichts geht verloren, wenn man dieses Spektrum als eine Art Likert-Skala betrachtet. Die fünf oder sieben Punkte einer Likert-Skala sind Markierungen der Markeneinstellung zu einem bestimmten Zeitpunkt. Die Haltung der Kundenmarke drückt sich als eine dauerhafte Meinung oder ein Konzept der Produktdifferenzierung aus, ob gut oder schlecht.

Was ein Markenmanager tun kann

Ein Hauptziel des Markenmanagements besteht darin, die Verbraucher von einem Punkt des Kontinuums zu einem anderen zu bewegen. Und natürlich geht es darum, die Konsumenten ins Kontinuum zu bringen. Beispielsweise analysiert ein Marktforscher bei der Analyse der Antwortdaten zur Kundenzufriedenheitsumfrage, dass die Umfrageteilnehmer von einem mittleren Bereich in die beiden oberen Felder des Bewertungsbereichs verschoben werden. Ein Beispiel dafür:

Bedeutung von Top-Box-Ergebnissen bei Zufriedenheitsumfragen

Bei einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit wird häufig eine 5-Punkte-Bewertungsskala verwendet, ähnlich wie bei einer Likert-Skala.

Die Zahl 5 stellt im Allgemeinen einen sehr zufriedenen Kunden dar, während die Nummer 1 einen sehr unzufriedenen Kunden darstellt. Diese Konvention ist in erster Linie auf die Tendenz der Menschen zurückzuführen, größere Zahlen als eine bessere Bewertung zu betrachten. Diese Denkweise ist mit der Praxis assoziiert, Prozentsätze mit 100% zu verwenden, die als die bestmögliche Bewertung angesehen werden.

Unter Verwendung dieser Fünf-Punkte-Bewertungsskala wird der Prozentsatz von Kunden, die sich dafür entschieden haben, die Nummer 5 zu markieren, wenn auf eine Frage geantwortet wird, als "Top-Box" -Ratern gruppiert. Dies bedeutet, dass eine Gesamtpunktzahl für die oberste Box 100 Prozent der Kunden darstellt, die die Nummer 5 ausgewählt haben. Die Gesamtpunktzahl für die oberste Box berücksichtigt dann nicht die Bewertungen von 1 bis 4 als Zählung in Richtung der Gesamtpunktzahl.

Wie stellst du dar? Zum Beispiel sind zwei Umfrageantworten eingegangen: Der erste Kunde bewertete die Markenqualität mit 5, während der zweite Kunde mit der Markenqualität eine Bewertung von 3 erhielt. In diesem Beispiel ist die Top-Box-Bewertung 50, was als Bedeutung verstanden wird. dass 50% der Kunden mit der Markenqualität sehr zufrieden sind.Die Berechnung, um zu dieser Zahl zu gelangen, ist: (100 + 0) / 2 Umfragen = 50

Die Top-Box-Bewertungsmethode ist ein aggressives Bewertungssystem, bei dem positive Veränderungen nicht leicht zu bewerkstelligen sind. Das heißt, es ist schwierig, einen Kunden in den Top-Box-Bereich zu "bewegen". Ein entscheidender Vorteil bei der Verwendung eines solchen rigorosen Bewertungssystems ist, dass es dazu neigt, eine "All-Hands-On-Deck" -Ausrichtung zu erzwingen, um den Kunden hervorragende Erfahrungen zu bieten.

Der Mehrwert von sehr zufriedenen Kunden

Der Lifetime-Wert von Kunden, die im Top-Box-Bereich bewerten, wurde von Marktforschern als viel größer als für Kunden, die mit ihren Kundenerfahrungen zufrieden sind. ..

Die konzertierte Anstrengung, die Kundenzufriedenheit zu steigern, wird als gute Möglichkeit angesehen, die Markenaffinität und Markentreue der Kunden aufzubauen.