Im Einzelhandel, das Problem ist nicht das Problem

Kunden wollen heute nicht mehr, dass ihre Erwartungen erfüllt werden, sie wollen sie überschreiten. Einer der Wege, den wir nicht überschreiten, ist der Umgang mit Service-Problemen. Wenn ein Problem für einen Kunden entsteht, wie wir damit umgehen, kann es entscheidend sein, Erwartungen (die normalerweise sehr niedrig von Ihnen sind) zu erfüllen und sie zu übertreffen. Und wenn die Erwartungen der Kunden übertroffen werden, erzählen sie es anderen.

Das Prinzip ist das - Das Problem ist nicht das Problem.

Sie sehen, als Servicemitarbeiter erhalten wir einen Anruf eines Kunden über einen defekten Fernseher. Jetzt denken wir vielleicht, dass es am besten ist, das Problem schnell und effizient zu lösen. Und das wäre eine gute Sache. Aber haben Sie es jemals schnell gelöst und noch nicht gesehen, dass der Kunde glücklich wird? Ich habe viele Male. Was passiert in dieser Situation? Warum sind sie nicht begeistert von der Art und Weise, wie ich ihren Fernseher repariert habe? Es stimmt, die Reparatur kann ein paar Tage dauern, dann müssen wir Teile bestellen und sie sind noch ein paar Tage ohne ihren Fernseher. Aber wir reagierten so schnell wie möglich und ließen es so schnell wie möglich arbeiten.

Aber das Problem ist nicht das Problem. Sie sehen, das eigentliche Problem hier ist das gebrochene Vertrauen des Kunden in Ihr Geschäft und Ihre Waren. Betrachten Sie dies, Ihr Kunde kauft einen $ 3.000 LED-Fernseher von Ihrem Einzelhandelsgeschäft. Als sie es kauften, bekamen sie 24 Monate lang keine Zinsen. Jetzt, nach sechs Monaten, ist es kaputt.

Der Kunde denkt sich "Mann, ich habe diesen Fernseher und er ist kaputt und ich habe noch nicht einmal dafür bezahlt!" Siehst du das Problem?

Meistens ist das Problem, mit dem Sie konfrontiert werden (ein defektes Produkt) nicht das Problem. Das eigentliche Problem für den Kunden ist seine Frustration und sein gebrochenes Vertrauen. Haben sie beim richtigen Händler gekauft?

Wird der Fernseher jemals wieder funktionieren? Haben sie eine Zitrone bekommen? Können sie dir vertrauen, nachdem du ihnen eine Zitrone verkauft hast?

Es ist diese Erkenntnis, die Ihren Weg mit dem Kunden führt. Es erfordert, dass Sie BEIDE Probleme beheben und nicht nur das eine. Ich meine damit, zuerst das Vertrauensproblem zu lösen. Dann löse das kaputte TV-Problem.

Als Lexus zum ersten Mal herauskam, wollte ich sehen, worum es bei dem ganzen Hype ging. Ich habe dieses neue, luxuriöse Fahrzeug getestet. Die Werbespots ließen es wie ein perfektes Auto klingen, das für immer laufen würde. Als ich im Autohaus ankam, brachte mich der Verkäufer (bevor ich das Auto fahren durfte) nach hinten, um mir den Servicebereich zu zeigen. Er prahlte mit seinem 21-bay Service Center und wie sauber die Böden waren. Er erzählte mir von einem kostenlosen Leihwagen, wann immer meins in Dienst war. Ich dachte daran: "Wenn ich so viel für ein Auto bezahle, dann ist es, weil ich kein 21-bay-Service-Center brauche, wo ich vom Boden essen kann."

Von dieser Erfahrung zu fahren, traf mich.Sie sagten mir nicht, dass die Autos Serviceprobleme haben werden, sie sagten, dass niemand perfekt ist und so nah an dem "Streben nach Perfektion" wie Lexus ist, die Autos brechen immer noch manchmal. Aber wenn sie es tun, gibt es ein 21-Bay-Service-Center mit den am besten ausgebildeten Technikern in der Branche, die nur darauf warten, es richtig zu machen.

Er löste das Problem vor dem Problem.

Wenn Sie eine Rückkehr oder ein Serviceproblem haben, beginnen Sie IMMER mit Empathie. Nicht das Fake "Es tut mir so leid, dass dir das passiert ist", sondern echtes Mitgefühl. Erinnere dich an das "Problem" und kümmere dich darum. Dann und nur dann sollten Sie sich mit dem anderen Problem befassen.