Umgang mit eBay Rückgabe- und Rückerstattungsanfragen

eBay-Verkäufer lieben es, bei eBay zu verkaufen. Wir lieben den Nervenkitzel der Jagd, das "Ca-ching" auf unseren Telefonen und die Paypal-Einlagen. Aber Erträge sind eine Sache, die Verkäufer nervös macht. Wenn wir diese E-Mail sehen, die mit "Ein Käufer hat angefordert, einen Gegenstand zurückzugeben …" begonnen hat, werden wir alle etwas panisch. Oh toll, was jetzt? Ist es ein Artikel nicht wie beschrieben? Ist es Reue des Käufers? Kann ich diesen Artikel jemals wieder verkaufen?

Nehmen Sie es nicht persönlich. In den meisten Fällen haben Sie nichts falsch gemacht. Der Artikel kann einfach nicht das sein, was der Käufer wollte. Bevor du anfängst, die "Was wäre wenn" Gedanken lähmen, atme tief durch und denke, "Ok, lass mich sehen, was hier vor sich geht und wie ich versuchen kann, diesen Kunden zufrieden zu stellen." Zeit, überlege dir die Situation und verlier nicht deine Coolness.

Die Situation bewerten

Die erste Aktion, die ausgeführt wird, wenn Sie entweder die gefürchtete Rücksende-E-Mail oder eine Frage eines Käufers erhalten, der eine Rücksendung erwägt, ist herauszufinden, welches Problem vorliegt. Verkäufer können Käufern nur dann helfen, wenn sie wissen, warum der Käufer unzufrieden ist. Es könnte eine sehr einfache Lösung sein. Wenn der Kunde eine Nachricht sendet (ohne tatsächlich eine Rückgabeanforderung zu öffnen), verwenden Sie eine professionelle Sprache und eine zuvorkommende Einstellung, um echte Besorgnis zu zeigen und zu fragen, was vor sich geht und wie Sie helfen können. Hier einige Beispielantworten, wenn der Käufer Sie mit einer vagen oder unklaren Frage kontaktiert:

• Wir bedauern, dass Sie mit dem Artikel unzufrieden sind. Wie können wir helfen?
• Unser Ziel ist 100% Kundenzufriedenheit. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um dieses Problem zu lösen.
• Bitte teilen Sie uns mit, was wir tun können, um dies richtig zu machen.

Dann warte ab, was der Käufer wünscht. Es mag sehr machbar sein oder Sie müssen weiter verhandeln.

Teilrückvergütungen anbieten

Es ist immer besser, den Käufer den Artikel behalten zu lassen und eine teilweise Rückerstattung anzubieten, dann gehen Sie durch den langwierigen Prozess einer Rückgabe und legen den Artikel neu. Versuchen Sie immer, eine Rückkehr zu vermeiden, wenn möglich. Fragen Sie den Käufer jedoch immer nach einer teilweisen Erstattung mit einer offenen Frage. Einige Verkäufer werden nervös und denken, dass sie den Mond anbieten müssen, um den Käufer glücklich zu halten. Oder sie bieten an, den Käufer den Artikel behalten zu lassen und eine Erstattung zu gewähren. Lassen Sie sich vom Käufer sagen, was er möchte, indem Sie diese Frage stellen:

Vielleicht möchten Sie den Artikel behalten und eine teilweise Rückerstattung erhalten. Wenn ja, welcher Betrag ist Ihrer Meinung nach fair?

Die Unannehmlichkeiten für den Käufer können viel geringer sein als Sie schätzen. Der Käufer könnte mit einem sehr kleinen Betrag zufrieden sein. Es gibt keine Möglichkeit, wie viel Sie dem Käufer erstatten können, wenn er Ihnen nicht mitteilt, welchen Betrag er sucht. Dies ist nicht das Spielen von Gedankenspielen, es stellt eine einfache Frage, damit Sie den Käufer beschwichtigen können, machen Sie sie glücklich, und schließen Sie die Transaktion mit einem positiven Feedback ab.

Die Rückkehr akzeptieren und weitergehen

Manchmal besteht die einzige Lösung darin, die Rückkehr zu akzeptieren und weiterzugehen. Mit der eBay-Garantie ist manchmal eine Rückkehr unvermeidbar. Vergewissern Sie sich, dass die Bedingungen Ihrer Rückgabe in der Liste klar sind, damit es später zu keiner Verwechslung kommt:

• Rechnet der Käufer den Rückversand?
• Gilt eine Wiederauffüllungsgebühr?
• Wie lange dauert eine Rücksendung? 14 Tage, 30 Tage oder länger?
• Was ist mit Börsen gegen Geld zurück?
• Gibt es eine Auffüllungsgebühr?

Denken Sie an all diese Probleme und fügen Sie Begriffe in Ihren Eintrag ein, damit Ihre Richtlinien klar sind und der Käufer von Anfang an über die richtigen Informationen verfügt. Einige Verkäufer verwenden eine Auffüllungsgebühr, um die Unannehmlichkeiten einer Rückkehr zu erklären. Wenn es sich um einen INAD handelt (Artikel nicht wie beschrieben), zahlt der Verkäufer immer den Rückversand und die Rücknahmegebühr entfällt. Außerdem wird eBay verlangen, dass der Verkäufer den ursprünglichen Versand ebenfalls erstattet. INADs tun weh, also meidet sie!

Bei einem INAD schließlich war der Artikel frei oder nicht sehr teuer. Ziehen Sie in Betracht, eine Erstattung zu gewähren und den Käufer den Artikel behalten zu lassen.

Wenn mit dem Artikel wirklich etwas nicht stimmt, können Sie ihn nicht weiterverkaufen. Verkäufer werden am Ende ausgehende und Rückversandkosten zurückerstatten, so dass Sie aus diesem Geld heraus sind. Es ist manchmal besser, eine Erstattung zu erteilen, den Kunden das defekte Produkt behalten zu lassen und weiterzugehen. Es gibt immer noch viel mehr Artikel, die Sie verkaufen können, um den Unterschied auszugleichen.