Tipps zur Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen

Wir alle wissen, dass Kundenzufriedenheit für das Überleben unserer Unternehmen unerlässlich ist, aber wie können wir herausfinden, ob unsere Kunden zufrieden sind? Der beste Weg ist einfach, sie zu fragen.

Was Sie Ihren Kunden fragen, ist wichtig, wenn Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen. Wie, wann und wie oft Sie die Fragen stellen, ist ebenfalls wichtig. Aber was Sie mit ihren Antworten machen, ist die wichtigste Komponente bei der Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Fragen Sie, ob Kunden zufrieden sind

Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihre Kunden zu fragen, ob sie mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und dem erhaltenen Service zufrieden sind. Sie können es von Angesicht zu Angesicht tun, wenn sie Ihren Laden oder Ihr Büro verlassen wollen. Sie können sie nach ihren Besuchen anrufen, wenn Sie ihre Telefonnummern und ihre Erlaubnis haben. Fragen Sie, wie zufrieden sie waren. Sie können auch einen Fragebogen oder eine Umfrage per E-Mail oder per Post verschicken, aber wenn Sie E-Mails verwenden, achten Sie darauf, die Spam-Gesetze nicht zu verletzen. Sie können eine Einladung per E-Mail senden, um stattdessen eine Umfrage durchzuführen. Ergebnisse der Mail-In-Umfrage sind in der Regel vorhersehbar.

Wann Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen müssen

Die beste Zeit für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist, wenn die Erfahrung Ihrer Kunden frisch ist. Seine Antwort kann weniger genau sein, wenn Sie warten. Er kann einige Details vergessen oder auf ein späteres Ereignis antworten und seine Antworten durch Verwirrung mit anderen Besuchen färben.

Was Sie in einer Kundenzufriedenheitsumfrage stellen sollten

Es gibt eine Denkrichtung, die besagt, dass Sie in einer Kundenzufriedenheitsumfrage nur eine einzige Frage stellen müssen: "Werden Sie wieder von mir kaufen?" Obwohl es verlockend sein kann, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage auf diese angebliche "Essenz" zu reduzieren, werden Sie viele wertvolle Informationen vermissen und Sie können leicht irregeführt werden.

Es ist zu einfach für einen Kunden, einfach mit "Ja" zu antworten, ob er es meint oder nicht. Stellen Sie andere Fragen, um näher an das erwartete Verhalten heranzukommen und Informationen darüber einzuholen, was geändert werden muss und was weiter zu tun ist.

Fragen Sie auf jeden Fall die grundlegenden Fragen zur Kundenzufriedenheit:

• Wie zufrieden sind Sie mit dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung?
• Wie zufrieden sind Sie mit dem Service, den Sie erhalten haben?
• Wie zufrieden sind Sie mit unserem Unternehmen insgesamt?

Und fragen Sie auch Kundenbindungsfragen:

• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder von uns kaufen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung anderen empfehlen?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?

Versäumen Sie nicht zu fragen, was der Kunde an dem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Unternehmen mochte oder nicht mochte.

Wie oft sollten Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen?

Die beste Antwort ist "oft genug, um die meisten Informationen zu erhalten, aber nicht so oft, dass der Kunde irritiert wird." In der Realität hängt die Häufigkeit, mit der Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchführen, von der Häufigkeit ab, mit der Sie mit Ihren Kunden interagieren. Mein Staat erneuert Führerscheine für fünf Jahre, also wäre es dumm für sie, mich jedes Jahr zu fragen, was ich von meiner letzten Erneuerungserfahrung denke.

Umgekehrt mag ich wichtige Veränderungen verpassen, die durch saisonale Ereignisse ausgelöst werden können, wenn ich einmal im Jahr die Pendler auf meinem Schnellbahnsystem beobachte.

Was Sie mit Ihren Antworten anfangen müssen

Unabhängig davon, wie ich meine Kunden nach ihrem Feedback frage, was ich sie frage oder wenn ich sie beobachte, ist der wichtigste Aspekt der Umfrage zur Kundenzufriedenheit, was ich mit ihren Antworten tue.

Ja, ich muss die Antworten von verschiedenen Kunden zusammenstellen. Ich muss nach Trends suchen. Ich sollte Unterschiede nach Region und / oder Produkt suchen. Am meisten muss ich jedoch auf die Informationen reagieren, die ich von meinen Kunden durch die Umfrage erhalten habe. Ich muss die Dinge beheben, über die sich die Kunden beschwert haben. Ich muss ihre Vorschläge untersuchen. Ich muss mein Unternehmen und mein Produkt in den Bereichen verbessern, die meinen Kunden am meisten bedeuten.

Ich muss vermeiden, die Dinge zu ändern, die sie mögen.

Vor allem muss ich sie wissen lassen, dass ihre Antworten geschätzt wurden und dass sie gehandelt werden. Dieses Feedback kann individuelle Antworten an die Kunden sein, wenn dies angemessen ist, oder es kann einfach die Dinge reparieren, von denen gesagt wurde, dass sie behoben werden müssen.