Drastische Starbucks Store Closings Verbesserte Kundenservice und Loyalität

Ladenschließungen werden im Allgemeinen nicht als Strategie zur Verbesserung des Kundenservices und zum Aufbau von Kundenbindung durch die meisten der größten US-Einzelhandelsketten eingesetzt. Also, als Starbucks im Februar 2008 alle 7, 100 seiner Geschäfte für drei Stunden kühn schloss, um seine Baristas umzubilden, wie man eine Starbucks-Kundenserviceerfahrung schafft, erregten Howard Schultz und das Starbucks-Senior-Management-Team die Aufmerksamkeit von die Welt.

Diese geschlossene Schulungsstrategie von Starbucks würde als eine Demonstration einer drastischen Verpflichtung zu einem Markenkundendienst unter allen Umständen betrachtet. Aber im Februar 2008 inmitten der Großschmelze der Groß Rezession war es eine schockierend undenkbare Strategie, die weithin kritisiert wurde.

Mit durchschnittlich 20 Mitarbeitern pro Geschäft beliefen sich die Kosten für Starbucks auf unglaubliche 426.000 Arbeitsstunden, mehr als drei Millionen US-Dollar an Löhnen und 21.000 Stunden an verlorenem Kundenumsatz zu dieser Zeit. .. So sieht ein wahres Kundenservice-Engagement aus.

Jahre später haben wir im Nachhinein den Luxus, uns bei der Beurteilung zu helfen, ob sich die Schließungsstrategie des Starbucks-Schulungstages wirklich ausgezahlt hat.

Kurz nach dem systemweiten Trainingstag an geschlossenen Stores schloss Starbucks rund 900 seiner Stores endgültig, was den Wert seiner radikalen Schulungsbemühungen und die gesamte Gleichung Great Customer Service = Kundentreue in Frage stellte.

Dies veranlasste die globale Einzelhandelsbranche, sich zu fragen …

Ist die Kundenzufriedenheit wirklich der Umsatz? Kann eine überlegene Serviceerfahrung tatsächlich einen loyalen Kundenstamm schaffen? Ist die Kundentreue ein echtes Phänomen oder ist es eine Illusion, die aufgegeben wird, wenn die nächstbeste oder nächst günstigere Sache die Aufmerksamkeit eines Kunden auf sich zieht?

Nachdem die Konsumenten als Reaktion auf die große Rezession der Jahre 2008 und 2009 drastische Änderungen ihrer Kaufgewohnheiten verzeichnen konnten, sind dies keine einfachen Fragen, die der US-amerikanische Einzelhandel noch Jahre später beantworten muss. Die Einzelhandelsketten, die für ihre fanatisch treuen Kunden wie Starbucks, Nordstrom und Whole Foods bekannt sind, waren überrascht zu erfahren, dass entweder ihre Kunden ihre Loyalität im Einzelhandel zu leicht aufgaben oder ihre Loyalität nie wirklich oder so tief war. Die Kundentreue wurde zu einem der vielen Aspekte des traditionellen Einzelhandels, den die Einzelhändler neu definieren mussten.

Wenn Kunden nicht mehr für einen Premiumpreis für Kaffee, Kleidung und Gemüse anstehen, gibt es eine Kombination aus Kundendiensttricks und Schulungen, die einer Einzelhandelskette helfen können, die von fanatischen Kunden abhängig ist. setzt sich dafür ein, seine Kundenloyalität wiederzuerlangen?
Kurz nach dem viel kritisierten Closed-Store-Trainingstag stand ich in einer Starbucks-Warteschlange (wenn auch vergleichsweise kurz) und meine Beobachtung einer Kundeninteraktion beantwortete viele der schwierigsten Einzelhandels-Kunden-Service-Fragen von heute für mich.
Als der Kunde vor mir an die Spitze der Bestellungslinie trat, sagte der Starbucks-Barista sofort: "Hallo!

Lange nicht gesehen! »Kundin Lady hat eine lange Erklärung darüber abgegeben, wo sie gewesen war. Das Barista-Mädchen lächelte und nickte und hörte höflich zu, dass der letzte Aufenthaltsort von Customer Lady viel zu lange erklärt worden war. Als die Kundendame endlich Luft holte, sagte Barista-Mädchen: "Machst du immer noch solche hohen Lattes? "Kundin Lady sagte:" Ja, genau! "
Barista Mädchen ging weg, um die hohe Latte zu machen, und Kundin Lady sagte zu ihrer Freundin," Ich kann nicht glauben, dass sie sich daran erinnerte. Ich war nicht hier für immer! Es folgten weitere Einzelheiten über ihre jüngsten Aktivitäten, die ihren Freund zum Lächeln brachten und nickte und höflich zuhörte.
Ein übersehener Grund, warum ein derartiger Kundenservice-Moment in einem Einzelhandelsunternehmen so wichtig ist, ist der Einfluss, den er auf jede Person innerhalb des Beobachtungsbereichs ausübt.

Kundin war beeindruckt. Customer Lady's Freund war beeindruckt. Ich war beeindruckt. Und die 23 Leute, die zweifellos die Neuauflage dieses Starbucks-Service-Moments von der gesprächigen Customer Lady hören werden, werden ebenfalls beeindruckt sein.
Jeder Mitarbeiter in einer Einzelhandelsumgebung kann einen Weg finden, seine Arbeit persönlicher zu gestalten und die Kunden positiv zu beeinflussen. Die Frage, die sich die meisten Einzelhandelsmanager stellen, lautet: "Wie motiviere ich meine Mitarbeiter, eine positive Wirkung zu erzielen? "
Es dauerte 21.000 Stunden und mehrere Millionen US-Dollar, bis Starbucks seinen Mitarbeitern beweisen konnte, dass es mit der Kundenerfahrung von Starbucks ernst war. Wenn die Transaktion, die ich an diesem Tag im Starbucks beobachtet habe, heute einmal pro Tag in den 22.000 Starbucks-Filialen rund um den Globus dupliziert wird, dann sollte das Unternehmen nicht einmal eine Minute oder einen Penny von dem bedauern, was Dramatische Umschulungsbemühungen, die er 2008 inszenierte.

Jahre später, als ich diesen Artikel an einem anderen Starbucks-Standort aktualisierte, blickte ich auf und sah, wie ein Starbucks-Barista ein High-Five mit einem Kunden an der Kasse teilte. Ich habe keine Ahnung, worum es bei diesem bestimmten Kundenmoment ging, aber ich weiß, dass Kunden-High-Fives nicht häufig in Einzelhandelsketten ausgetauscht werden. Ich weiß auch, dass Starbucks-Baristas offensichtlich immer noch den Wert eines sinnvollen und unvergesslichen Kundenservice-Moments erhalten.

Die Kunden wissen schon immer, wo sie eine billigere Tasse Kaffee bekommen können. Aber Starbucks hat für die große Mehrheit seiner Kunden nie nur Kaffee getrunken. Es geht um die Erfahrung rund um die Tasse Kaffee. Die Markenerfahrung von Starbucks gibt der Marke Starbucks genug Einzelhandelsrelevanz, um die globale Kette innerhalb von nur sieben Jahren nach dem radikalen Trainingstag zu verdoppeln.Kundendienstauftrag erfüllt.

Jede Handelskette hat bei Schönwetter Kunden, die sich mit preisorientiertem Markenwechselverhalten identifizieren. Dies sind nicht die Kunden, auf die sich Starbucks oder eine Einzelhandelskette konzentrieren sollte, wenn sie daran arbeiten, Kundenbindung aufzubauen.

Im Zeitalter des bevollmächtigten Kunden muss Starbucks (und jede Einzelhandels- und Restaurantkette) mehr als je zuvor sein, wer sie sind, um zu beweisen, dass sie Kunden wiederholen, dass ihre Loyalität gut platziert ist. In den härtesten Einzelhandelsumgebungen, wenn Einzelhändler Gewinne durch Kostensenkungen erzielen und dabei ihre eigene Persönlichkeit, ihre Identität, ihr Herz und sogar ihre Prinzipien herausschneiden, dann stellt sich eine andere Frage über Loyalität … Wer verlässt? Wer?
Bislang war Starbucks trotz aller Herausforderungen in der Nische des Einzelhandelscafés, der Gastronomie und der Wirtschaft im Allgemeinen weiterhin Starbucks. Und Kunden auf der ganzen Welt haben bewiesen, dass der Starbuck-Effekt von Starbucks immer noch ein wertvoller Teil ihres Tages ist. Für mich ist das ein größeres Maß an Erfolg als die Anzahl der Ladenfronten in einer vierteljährlichen Bilanz.
Der Wert einer erstklassigen Kundenerfahrung liegt nicht nur in kurzfristigen Finanzkennzahlen. Es gibt auch Wert in der Qualität Ihrer Kreation und die feste Grundlage, die dauerhafte Kundenbeziehungen errichtet. Wenn man sich daran erinnert, bleiben Einzelhändler ihrer eigenen Essenz treu, was wirklich treue Kunden erkennen und schätzen werden.
Wankelmütige Kunden kommen und gehen. Die langlebigsten Marken und die am meisten bewunderten Einzelhändler erkennen das und bauen Loyalität auf, indem sie das Vertrauen der Kunden wahren, die wahrhaft blau sind. Das sind die Kunden, die das Beste verdienen, was ein Einzelhändler zu bieten hat. Und das sind die Arten von Kundenbeziehungen, für die es sich lohnt, die Geschäfte zu schließen.