Kundenreklamationen mit gutem Kundenservice

Der Umgang mit Kundenbeschwerden, Problemen und Problemen ist eine Tatsache, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen. Und jede Person im Vertrieb hat bestimmte Kunden, die schwieriger zu handhaben sind. Einige Kundenservice-Situationen beginnen mit kleineren Schwierigkeiten, aber eskalieren schnell zu riesigen, langwierigen Kämpfen. Unglücklicherweise führen viele Vertriebsmitarbeiter unwissentlich dazu, dass Kundenreklamationssituationen eskalieren. Hier ist was ich meine.

Meine Frau hatte ein Gespräch in einem örtlichen Lebensmittelgeschäft, das sich zu einem Kunden-Service-Desaster ausweitete, obwohl das ursprüngliche Anliegen des Kunden gut behandelt und angemessen gepflegt wurde. Von dem, was meine Frau sammeln konnte, hatte die Kundin etwas Obst (sieben Pflaumen) gekauft, das nicht zu ihrer Zufriedenheit war. Sie wollte sie umtauschen, und die "Kundenservice" -Person forderte sie auf, die Ersatzpflaume zu holen und sie mit ihr zu verifizieren, bevor sie den Laden verließ. Der Kunde hat es getan. Ende der Geschichte. Problem gelöst. Schnell, einfach und unkompliziert.

Nun, nicht ganz.

Machen Sie keine Kundenbeschwerden Eskalieren

Sie sehen, als die Verkäuferin die neuen Pflaumen einpackte, sagte sie herablassend: "Weißt du, normalerweise berechnen wir den Preisunterschied. So hast du heute Glück. " Ich nehme an, sie nahm an, dass das Gewicht der neuen Pflaumen des Kunden mehr wog als die zurückgegebenen oder vielleicht der Preis seit dem ursprünglichen Kauf gestiegen war.

Wie Sie sich gut vorstellen können, kam dies beim Kunden nicht gut an. Sie explodierte sofort: "Ich sollte glücklich sein? Sie sollten mich für meine Zeit und Schwierigkeiten bezahlen und glücklich sein, dass ich nicht bei Ihrer Konkurrenz einkaufe. In der Tat, basierend auf Ihrem Ton mit mir, werde ich zu Ihrem Konkurrenten gehen. " Und sie stürmte aus dem Laden.

Es war für meine Frau offensichtlich, dass der Kundendienst einen unnötigen Kommentar machte. Das Interessante ist, dass dies häufiger vorkommt als man denkt. Bei der Behandlung von Kundenbeschwerden haben zu viele Vertriebsmitarbeiter das Gefühl, dass sie auf einen Kundenfehler hinweisen müssen oder im letzten Moment dem Kunden zeigen müssen, wie viel Aufwand bei der Lösung des Problems unternommen wurde. Aber Ihr Kunde kümmert sich nicht darum!

Wenn das Problem von Ihnen, jemandem in der Firma oder einem defekten Produkt verursacht wurde, war es Ihre Schuld! Und wenn die Situation Ihre Schuld ist, dann schulden Sie es Ihrem Kunden, es schnell und unkompliziert zu lösen. Sie müssen nicht wissen, warum das Problem aufgetreten ist oder wie schwierig es sein kann, es zu lösen. Sie wollen nur eine Lösung. Und wenn Ihr Kundenservice dem Kunden nicht das gibt, was er will, geht er woanders hin.

Schlechter Kundenservice schadet Deinem Endergebnis

Zum Beispiel kauften meine Frau und ich täglich zwei bis vier Cappuccinos von einer bekannten Kaffeekette, und der Barista fügte häufig zu viel Milch für unseren Geschmack hinzu.Als wir fragten, wie der Kaffee gemacht wurde, bekamen wir normalerweise eine Antwort wie diese: "Oh, es ist richtig gemacht, Sie wollen nur einen trockenen Cappuccino." Nein, das haben wir nicht gemacht, weil ein trockener Cappuccino nicht genug Milch hat.

Wegen der Hektik haben wir in eine Cappuccino-Maschine investiert und machen jetzt unsere eigene.

Von Zeit zu Zeit erhalte ich Anrufe und E-Mails von Leuten, die meine Audio-CDs bestellen. Obwohl ich viel Wert darauf lege, eine hohe Qualität sicherzustellen, ist die Klangqualität manchmal nicht perfekt oder die CD spielt einfach nicht. Wenn jemand mein Büro kontaktiert, fordern wir ihn nicht heraus oder stellen ihm zwanzig Fragen, bevor wir einen Ersatz ausstellen. Wir senden einen neuen Artikel an diesem Tag aus.

Dies mag sich nach einem einfachen Konzept anhören, wenn Sie versuchen, einen guten Kundenservice zu bieten. Die Herausforderung ist jedoch dein Ego. Die meisten Menschen empfinden das dringende Bedürfnis, im letzten Wort zu bleiben. Sie wollen der anderen Person klar machen, wo diese Person schief gelaufen ist, weil es ihnen hilft, sich weniger ausgenutzt zu fühlen. Viele Verkäufer haben große Egos.

Das hilft schließlich bei der Ablehnung und der Herausforderung von Kunden.

Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass Kundenreklamationssituationen nichts mit Ihnen zu tun haben. Es geht darum, einem Ihrer Kunden zu helfen, das zu bekommen, was sie wollen, und ihre Probleme zu lösen.

Wenn Sie sich ähnlich wie oben beschrieben verhalten, können Sie sich besser fühlen und den Schmerz im Umgang mit einem anspruchsvollen Kunden verringern. Aber lassen Sie uns einen Moment lang die finanziellen Auswirkungen betrachten. Der Kommentar von den Baristas in der Kaffeekette veranlasste uns, unsere eigene Maschine zu kaufen, die einen finanziellen Verlust von fünfzehn bis zwanzig Dollar pro Tag für diese bestimmte Kaffeestube darstellt. Das ist $ 5400- $ 7300 in verlorenem Umsatz jedes Jahr für dieses Geschäft!

Das letzte Wort zum Kundenservice

Hier ist das Fazit, wenn es um Kundenservice geht. Wenn du deine letzten Worte bekommst, kannst du die Schlacht gewinnen. Aber selbst wenn Sie die Schlacht gewinnen, besteht eine gute Chance, dass Sie den Krieg verlieren. Das bedeutet, dass Ihr Kunde einen Grund findet, um zu springen und sein Geschäft zu einem Ihrer Konkurrenten zu verschieben. Sind ein paar letzte Worte, die dich diesen Verlust besser wert fühlen?