Umgang mit Kundenreklamationen

Kundenbeschwerden sind etwas, mit dem sich jeder Kunde, dem es gegenübersteht, irgendwann einmal zu tun haben wird. In der Einzelhandelsbranche kann das viele hundert Mal am Tag sein, während Unternehmen, die eher geschäftlich orientiert sind, sich nicht so oft mit Kundenbeschwerden befassen. Wie auch immer, viele Kundenreklamationen erhalten Sie, es gibt Möglichkeiten, wie sie behandelt werden sollten, um sicherzustellen, dass der Kunde Ihr Kunde bleiben und von Ihnen wieder bestellen wird.

Warum Kundenreklamationen für Ihr Unternehmen wichtig sind

Für Ihr Unternehmen ist es wichtig, dass sich ein Kunde beschwert, da Sie dann die Möglichkeit haben, das Problem zu beheben und es zu korrigieren, um sicherzustellen, dass es nicht geschieht. an einen anderen Kunden, und um sicherzustellen, dass Sie das Problem für den antragstellenden Kunden beheben. Wenn ein Kunde ein Problem hat und keine Reklamation macht, dann wird er weiterhin eine negative Meinung von Ihrem Unternehmen haben, wahrscheinlich nie wieder von Ihnen bestellen und könnte andere Kunden oder potentielle Kunden über ihre negativen Erfahrungen informieren, die jegliche positives Feedback, das sie hören. Um dieses potenzielle negative Feedback zu vermeiden, ist es daher wichtig, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen in dem Moment informieren, in dem ein Problem vorliegt, damit es schnell und erfolgreich bearbeitet werden kann.

Marktforschungen haben ergeben, dass Kunden, die sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschwert haben und die Beschwerde erfolgreich bearbeitet wurde, mit einer Wahrscheinlichkeit von 70 Prozent wieder beim Anbieter bestellen.

Darüber hinaus geben 95 Prozent dieser Kunden dem Lieferanten eine zweite Chance, wenn er die Beschwerde rechtzeitig und positiv bearbeitet.

Ihr Personal muss geschult werden, um mit Beschwerden umgehen zu können

Wenn sich ein Kunde über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschwert, muss der erste Kundendienstmitarbeiter, an den er sich wendet, auf sein Problem reagieren.

Wenn der Kunde glaubt, dass die Person, mit der er spricht, abweisend ist oder sich nicht um das Problem kümmert, kann dies das Problem eskalieren, so dass der Kunde niemals zufrieden sein wird, egal wie sehr Sie es versuchen.

Da soziale Medien einen wichtigeren Teil des Marketing und der Werbung des Unternehmens ausmachen, können Kunden, die sich durch die erste Reaktion auf ihre Beschwerde verärgert fühlen, ihr soziales Netzwerk schnell darüber informieren, was sie gerade erleben. Dies kann Hunderte oder Tausende von potentiellen Kunden negativ beeinflussen.

Um sicherzustellen, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Beschwerde ernst genommen wird, ist es äußerst wichtig, dass die Mitarbeiter, die Sie als Erstkontakt mit dem Kunden kennen, über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um Kundenbeschwerden zu bearbeiten. Dies kann entweder per Telefon, per E-Mail, auf Ihrer Firmenwebsite und zunehmend auch über soziale Medien wie Facebook und Twitter erfolgen.Auf welche Weise auch immer die Kundenbeschwerde gemacht wird, ist es wichtig, den Kontakt zu bestätigen und so schnell und erfolgreich wie möglich damit umzugehen.

Was ist in einer Beschwerde?

Wenn ein Kunde anruft oder E-Mails mit seinem Problem abruft, wird er wahrscheinlich wütend auf die Situation sein.

Die Informationen in der Beschwerde sind jedoch für Ihr Unternehmen sehr wichtig. Die Beschwerde beschreibt in der Regel den Artikel oder Service, der die Ursache des Problems ist, die Schwierigkeit, die der Kunde erfahren hat, und was der Kunde möchte, um das Problem zu beheben. Manchmal ist das Problem einfach, zum Beispiel wenn ein Kunde letzte Woche einen Artikel gekauft hat und er nicht mehr funktioniert, also wollen sie einen Ersatz. Die Beschwerde kann jedoch komplex sein, z. B. bei einem Problem mit einem Artikel außerhalb der Garantiezeit oder einem Artikel, der vom Kunden geändert wurde, und dann sind die Informationen, die der Kunde liefert, sehr wichtig, um dem Kunden zu helfen. mit der Beschwerde.

Aktualität

Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, ist es wichtig, die Beschwerde so schnell wie möglich zu bestätigen, zu analysieren und zu lösen.

Wenn eine Reklamation schnell bearbeitet wird und der Kunde mit der Lösung zufrieden ist, dann sollte dies in Zukunft zu mehr Bestellungen führen. Wenn jedoch die Beschwerde von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wird und nur wenig oder keine Kommunikation an den Kunden weitergegeben wird, wird die Kundenzufriedenheit umso wahrscheinlicher, je länger das Problem nicht gelöst wird. Dies kann dazu führen, dass der Kunde Firma wieder.