Video: Geht nicht, passt nicht, läuft nicht! Wenn Kunden ein Problem haben 2024
Viele Unternehmer folgen dem Goldstandard des Kundenservice: "Der Kunde ist König." Während andere die Philosophie annehmen, dass "der Kunde immer Recht hat". Wenn Sie geschäftlich tätig sind und Kunden haben, wissen Sie alle gut, dass Kunden nicht immer recht haben und ihr Verhalten nicht immer so edel ist. Aber nehmen Sie sich das Herz, denn keine dieser beiden "immer aufsaugen" -Philosophien wird Ihnen so viel Wiederholungsgeschäft bringen wie die echte Nr. 1-Regel des großartigen Kundenservices, das heißt, der Kunde ist nicht König.
Der Kunde ist nicht König
Kunden, die sofort beim Betreten eines Anwesens angesprochen werden, fühlen sich nicht wie Könige - sie fühlen sich wie Beute. Die Leute wollen in der Regel in Ruhe einkaufen, ohne ein Gefolge von Gläubigen, die ihnen auf den Fersen folgen. Es ist in Ordnung, einen Kunden mit einem Lächeln zu begrüßen und zu fragen, ob er Hilfe braucht, aber nach der kurzen ersten Begegnung bleibt er alleine.
Überfrachtete, ungeladene Aufmerksamkeit, die durch gefälschte Komplimente verschlimmert wird, arbeitet nur an einer Handvoll Kunden. Und viele von denen, die aggressiven Verkäufern antworten (und ja, zu hilfsbereit sind, ist aggressiv) tun dies einfach, um höflich zu sein - oder um den Verkäufer zu schließen. Dann reflektieren diese unglücklichen Kunden ihre Erfahrung zurück und erzählen anderen von Ihren aggressiven Verkäufern.
Die falschen Geschenke schenken
Kunden sind keine Könige, die an jeder Ecke Freebies erwarten, noch schätzen sie Verkäufer, die um Almosen betteln (aka, your business.)
Ich habe einmal einen Verkäufer-Dachs beobachtet, eine Mutter mit jungen Leuten. Kinder, um sie zu bekommen, um kostenlose Proben von High-Faser-Muffins zu versuchen. Als die Mutter höflich ablehnte, folgte ihr das Verkäufer-Mädchen und bot sie ihren Kindern an, die sie nur zu gerne packten. Als die Mutter sie wegnahm, protestierten die Mädchen: "Oh, aber sie sind gesund!" das Verkaufsmädchen verhökerte, "und wirklich geschmackvoll." Jetzt benutzte die Angestellte die Kinder, um ihre Muffinverkäufe zu erzwingen.
Die Mutter stimmte schließlich zu, einen kostenlosen Probemuffin zusammen mit ein paar Token-Coupons zu nehmen, ohne Zweifel nur, um ihren Coupon-Stalker zu verlieren. Ich beobachtete, wie sie um die Ecke bog und die Coupons und der Muffins hinter die Konserven schob, mit zwei sehr unglücklichen Kindern im Schlepptau. Soviel zu treuen Untertanen.
Kunden, die in den Kauf von Produkten und Dienstleistungen hineingezogen werden, empfinden oft die Gewissensbisse des Käufers. Und Kunden, die die Erfahrung, Ihr Unternehmen zu veräußern, später bereuen, werden wahrscheinlich nicht zurückkehren - es sei denn, sie geben die gekauften Artikel zurück.
Also, was sind Kunden?
Erstens sind sie Menschen. Zweitens sind sie Verbraucher. Wenn Sie diese Bestellung nicht erhalten, verliert Ihr Unternehmen den Wert des Aufbaus dauerhafter Kundenbeziehungen; kein Einzelkauf steht.
Die reale Kundenservice-Regel Nr. 1
Jeden Tag gehe ich aus dem Weg, um im Del Taco Restaurant an der Ecke des Foothill Blvd vorbeizuschauen. und Benson Avenue in Upland, CA. Es gibt nähere Orte, an denen ich morgens Koffein fixieren kann, aber ich fahre die paar zusätzlichen Meilen aus einem Grund: Sie sind freundlich und ich habe das Gefühl, willkommen zu sein - nicht nur mein Geld.
Eine der Manager schaut immer von dem auf, was sie tut, um mich zu fragen: "Wie geht es dir heute, mein Freund?" Manchmal fragt sie, wo meine Kinder sind oder ob ich die ganze Nacht wieder arbeiten müsste.
Sie versucht nie, mir zusätzliches Essen zu verkaufen. Sie kennt meinen Namen, meine Kinder, meine Hunde und ich mag keine grüne Sauce. Sie sagt immer "Bis morgen".
Das ist Kundenservice von seiner besten Seite.
Nachdem ich selbst einmal im Fast Food gearbeitet habe, weiß ich, dass Manager im Kundendienst geschult sind. Also fragte ich Lily Martinez, die freundliche Del Taco Schichtmanagerin, nach dem besten Kundendienst, den sie meinen Lesern anbieten konnte. Ohne zu zögern sagte sie mit einem Lächeln: "Sei freundlich." Sie fügte hinzu: "Sei einfach nett zu Menschen, behandle sie wie einen Freund."
Lily behandelt Kunden nicht wie Könige, die ihr Geschäft über sie führen. Sie behandelt sie wie Freunde.
Könige erobern und plündern andere Geschäfte, aber Freunde kommen oft wieder, um Freunde zu besuchen.
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