Kundenerfahrung Engineering für den Einzelhandel

In den letzten Jahren habe ich eine Umfrage unter Kunden durchgeführt, um ihre Wahrscheinlichkeit zu ermitteln, zu einem Einzelhändler zurückzukehren, basierend auf der "Erfahrung", die sie dort eingekauft hatten. Ich würde vor einem Einzelhandelsgeschäft stehen und mit Kunden sprechen, wenn sie gingen, oder ich würde in einer Online-Umfrage posten oder sogar Umfragen per E-Mail über verschiedene Einzelhändler an Kunden senden.

Bemerkenswert ist, dass nach tausenden von Einsendungen und Interviews in den letzten drei Jahren die Daten unverändert geblieben sind.

Kunden wollen nicht mehr, dass ihre Erwartungen erfüllt im Einzelhandel sind - sie wollen, dass sie übertroffen werden! Ich bin in einer Zeit aufgewachsen, in der es im Kundenservice im Einzelhandel darum ging, den Kunden zu "befriedigen". Das Problem bei dieser Idee ist das für den Kunden - das reicht einfach nicht mehr.

Im heutigen hart umkämpften Markt, wo Ihre Konkurrenz nicht nur die anderen Läden in der Stadt , und auch die anderen Läden im Internet ist, sollte diese Tatsache Ihnen einen Schrecken einjagen. Denn als Kunde ist es sehr einfach, dass Ihre Erwartungen von einem Online-Händler erfüllt werden. Sie wissen, was Sie wollen (zumindest glauben Sie, dass Sie das tun). Sie suchen es online. Du kaufst es. Sie versenden es zu Ihnen nach Hause. Und Ihre Erwartungen werden erfüllt. Einfach - solange die Bestellung auf Lager ist, versendet sie Eigentum, die Webseite funktioniert auf Anhieb usw.

Wenn Sie heute konkurrieren wollen, können Sie nicht mehr nur die Erwartungen erfüllen - Sie müssen sie übertreffen!

Es gibt keinen anderen Weg. Das ist der Grund, warum so viele glauben, dass die Loyalität tot ist. Denn selbst wenn Sie Ihre Arbeit richtig machen, bleibt der Kunde beim nächsten Mal noch einkaufen. In meinem Buch Signs Sell, das ich gemeinsam mit dem großen Rick Segel verfasst habe, habe ich den Begriff "Experience Engineering" geprägt.

Um die Erwartungen zu übertreffen, müssen Sie ein "Erfahrungstechniker" werden. ".

Erfahrung Engineering ist die Kunst und Wissenschaft von technischen Erfahrungen, die bei jedem Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

In diesem Fall ist der Ingenieur wirklich ein Einzelhandelsfachmann - jemand, der "mit dem Ende beginnt. "Mit anderen Worten, sie beginnen mit dem, was die Kundenerfahrung sein muss (in unserem Fall eine, die Erwartungen übertrifft) und erstellen oder entwickeln dann die Prozesse, Richtlinien, Schulungen, Werbeaktionen, Ladengestaltung, Beschilderung und Zurück mit dem Endziel anstellen. Denken Sie an die Zeit zurück, als Sie Ihren Laden eröffnet haben. Sie waren wahrscheinlich ein Ingenieur, aber kein erfahrener. Sie konzentrierten sich auf die Marke, das Aussehen und das Design Ihres Geschäfts. Aber haben Sie darüber nachgedacht, wie die Kundenerfahrung aussehen würde? Wahrscheinlich nicht. Ich weiß, dass ich es nicht mit meinem ersten Laden gemacht habe. Ich konzentrierte mich auf Inventar und Merchandising.Ich war mehr besorgt über mein Logo, als ich die Kundenerfahrung war.

Zugegeben, keiner von uns ignoriert den Kunden in unserer Planung - zumindest werden wir es zugeben -, aber ein erfahrener Ingenieur zu sein, muss

der Kunde und nicht der Ladenbesitzer sein. Betrachten Sie dies, wenn Sie Ihren Laden untersuchen, denken Sie wie ein Ladenbesitzer. Sie schauen auf die Sauberkeit und die Beschilderung und das Visual Merchandising. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Erhöhung des Umsatzes oder der Senkung von Kosten. Sie sehen Ihr Geschäft durch die Linse der GuV-Anweisung.

Aber Ihr Kunde sieht Ihr Geschäft sehr unterschiedlich. Sie betrachten es durch die Linse der Erfahrung. Betrachten Sie dies, ist Ihr Lieblingsrestaurant das mit dem schicksten Interieur und endet? Ist es das mit dem teuersten Essen? Oder ist es das, an dem Sie die beste Zeit haben? Die Forschung beweist, dass Letzteres der Fall ist. Es ist die Erfahrung, die Sie beim Abendessen haben, die es unvergesslich macht. Einige meiner Lieblingsorte sind ziemlich alt und hässlich anzusehen, aber die Leute und das Essen machen es zu einem spaßigen Erlebnis. In der Tat sind der veraltete Innenraum und die "Loch-in-der-Wand" Atmosphäre Teil des Appells. (Aber ich benutze dort nie das Badezimmer.)

Selbst Online-Händler lernen, dass Kundenerlebnis der Schlüssel zum erfolgreichen Einzelhandel ist.

Deshalb sehen wir heute so viele Online-Einzelhändler, die heute ihre eigenen Ladengeschäfte eröffnen. Sogar diejenigen, die sagten, es sei tabu, das zu tun wie Amazon. com haben Geschäfte eröffnet. Sie versuchen, die Kundenerfahrung mit Produkten zu überwachen und zu messen, so dass sie dies online versuchen und übersetzen können.

Ich erinnere mich daran, wie ich vor einigen Jahren auf einer Einzelhandelskonferenz in einer Expertenrunde saß und jeder auf dem Podium das Schicksal von Ziegel und Mörtel voraussagte. In der Tat, jeder auf dem Panel (außer mir) sagte, dass Geschäfte innerhalb von 10 Jahren verschwunden sein würden - das war der einzige Grund, um ein Geschäft zu haben, als Abholpunkt für Online-Bestellungen zu dienen.

Es ist zwar richtig, dass Einzelhändler Läden für die Online-Auftragsbearbeitung als Teil einer umfassenderen Omnichannel-Strategie genutzt haben, doch ist der Niedergang des Einzelhandelsgeschäfts nicht der Fall. Der Grund, aus dem ich glaubte, dass Geschäfte niemals verschwinden würden, war Kundenerfahrung. Und heute beweisen mich die großen Waffen wie Amazon. Aber Sie mussten kein Einzelhandelsprophet sein, um dies richtig zu machen - Sie müssen einfach selbst Kunde sein.

Hier sind 5 Tipps, die Ihnen helfen, Ingenieur zu werden und zu erfahren.

Rätselladen Sie Ihren Laden

1. . Es beginnt mit der Kundenerfahrung in Ihrem Geschäft. Also, als Teil eines regelmäßigen Rhythmus, haben Sie Ihren Laden eingekauft und messen Sie die Erfahrung. Während ich stimme zu, dass Sauberkeit einen Einfluss auf die Erfahrung hat, widerstehen Sie dem Drang, diese Art von Fragen Ihrer Kunden zu stellen. Hier ist ein großartiger Artikel, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Nutze deine Freunde. Nutze deine besten Kunden. Ich habe meinen Kunden 20 Dollar in den Geheimladen gegeben. Zugerfahrung und nicht verkaufen
2. . Das hört sich jetzt vielleicht so an, als würden Sie mit Worten kämpfen, aber der Punkt ist, dass heute der Service verkauft und der Verkauf Service ist.Wenn Sie also Ihre Mitarbeiter auf die Kundenerfahrung konzentrieren, konzentrieren Sie sich auch auf den Verkauf, da sie heute identisch sind. Kunden wollen keine Verkaufsabteilung und keine Serviceabteilung. Sie wollen eine Person, die alles für sie tun kann. Belohnungserfahrung.
3. Wir kennen das Sprichwort: "Was belohnt wird, wird wiederholt." Zu viele Händler belohnen einfach die Top-Verkäufer und vernachlässigen die Erfahrung. Betrachten Sie dies, es ist möglich, viele Waren zu verkaufen, aber eine schlechte Erfahrung zu liefern. Der Unterschied ist, dass die Kunden nicht zurückkommen. Sie gehen einfach woanders hin und suchen nach einer besseren Erfahrung. Und oft ist das online. Der Punkt ist, du siehst sie nie wieder. Nur diejenigen, die mit ihren Erwartungen eine angemessene Erfahrung machen, werden treu. Ich erkannte) später, als ich es wünschte, dass ich den Top-Verkäufer las, aber er bot nicht den besten Service. Er war gut für mich heute, aber nicht im nächsten Jahr, als ich gegen die gleichen Zahlen ging. Also erstellte ich ein gewichtetes Ranking-System, das wir "Power-Rankings" nannten, das sicherstellte, dass Service und Kundenloyalität mehr zählten als Verkaufsergebnisse. Erfahrungswerte vergleichen
4. . Hier ist der Spaß. Sie sehen, ein Kunde vergleicht den Service oder das Erlebnis in Ihrem Geschäft nicht mit anderen Geschäften wie Ihrem. In der Tat vergleichen sie den Service oder die Erfahrung in Ihrem Einzelhandelsgeschäft mit dem Service oder der Erfahrung, die sie überall bekommen. Aus diesem Grund habe ich immer gelehrt, dass Ihre Konkurrenz Service leistet. Also, Geschäfte, die Service bieten und sehen, was sie tun und wie sie es tun. Wie fühlt es sich an, wenn Sie dorthin gehen? Was machen sie, damit du dich so fühlst? Wie können Sie das auf Ihre Shop-Erfahrung anwenden? Studieren Banken und Lebensmittelgeschäfte und Fitnessstudios und Hotels und Restaurants. Alle haben eine einzigartige Perspektive, aber die gleichen Prinzipien, wenn es um Service geht. Stellen Sie Angestellte ein, die natürlich so denken und sich verhalten.
5. Hier ist das Problem, Sie können keine "Erfahrung" trainieren. Sie können versuchen und Sie können ermutigen und Sie können belohnen und es wird einige Auswirkungen haben. Aber die Wahrheit ist, es basiert auf dem, mit dem Sie anfangen. Mitarbeiter, die sich auf Erfahrung konzentrieren, sind nicht nur so bei der Arbeit, sie sind so in jedem Teil ihres Lebens. Es ist, wer sie sind. Jeder der Kassierer in meinen Einzelhandelsgeschäften mietete ich vom Fast-Food-Drive durch die Gassen. Alle Mitarbeiter erhielten die exakt gleiche Schulung, aber nur die, die für Erfahrung "verdrahtet" waren, lieferten tatsächlich eine. Leona Helmsley, die berühmte Hotelierin, wurde einmal gefragt, wie sie all ihre Angestellten zum Lächeln bringt: "Einfach", sagte sie, "ich engagiere nur Leute, die lächeln." Rollenspiel
6. . Okay, es gibt sechs Tipps in dieser Liste von fünf, aber es ist ein Bonus. Rollenspiel ist die kraftvollste Form des Trainings. Es ist der kleinste Favorit Ihrer Mitarbeiter, aber der effektivste Weg für Sie zu wissen, ob Sie Ihre Botschaft durchschauen. Denken Sie daran, dass Training ohne Verhaltensänderung genauso nutzlos ist wie ein Fallschirm, der sich beim ersten Aufprall öffnet.Rollenspiele sind der beste Weg, um das Verhalten zu ändern. Erstellen Sie Szenarien für Ihre Mitarbeiter, um ihre Fähigkeiten zu trainieren. Beobachte und beobachte sie, wie sie es tun. Lassen Sie die Mitarbeiter auch gegenseitig Feedback geben. Peers Training Peers ist immer die beste Form des Trainings.