Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Wenn Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden kommuniziert, kann der Prozess viele verschiedene Personen in beiden Organisationen mit unterschiedlichen Methoden einbeziehen. Das Hauptwerkzeug, das verwendet wird, ist eine Bestellung, die von Ihrem Kunden an Ihre Verkaufsabteilung übermittelt wird. Dies ist jedoch nur eine von vielen Kommunikationen, die verwaltet werden sollten. Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen den bestmöglichen Kundenservice bietet, sollte der Einsatz von CRM-Software (Customer Relationship Management) in Betracht gezogen werden.

Typische CRM-Software ermöglicht es Ihnen, ihre Kontakte mit ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu verfolgen und zu organisieren. Die Software ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Informationen über Kunden und Kundeninteraktionen zu speichern, auf die Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens zugreifen können.

Es gibt drei Bereiche, in denen Ihr Unternehmen mit Ihren Kunden interagiert.

• Front Office-Kontakte - Dies beinhaltet den direkten Kontakt zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden, der Telefonanrufe, E-Mails, Sofortnachrichten und direkte Kommunikation umfasst.
• Back Office Operations - Dies sind Prozesse, die verwendet werden, um das Front Office zu vereinfachen, z. B. Finanzkommunikation, Marketing, Kundenabrechnung und Werbung.
• Geschäftskontakte - Ihre Mitarbeiter werden über Netzwerke, Branchenevents und Handelsverbände mit Kunden und Lieferanten interagieren.

Schlüsselelemente von CRM

CRM lässt sich in verschiedene Komponenten aufteilen, für die viele Softwareanbieter Pakete entwickelt haben.

Zum größten Teil gibt es drei Bereiche, die für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement von zentraler Bedeutung sind. Kundenservice, Außendienstmitarbeiter und Kampagnenmanagement.

Kundendienst

Die Kundendienstfunktion in Ihrem Unternehmen repräsentiert die Front-Office-Funktionen, die mit Ihren Kunden interagieren.

Dies sind die Geschäftsprozesse, die es Ihrem Unternehmen erlauben, Produkte und Dienstleistungen an Ihre Kunden zu verkaufen, mit Ihren Kunden in Bezug auf Marketing zu kommunizieren und die After-Sales-Service-Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Jede Interaktion mit dem Kunden wird aufgezeichnet und in der CRM-Software gespeichert, wo sie bei Bedarf von anderen Mitarbeitern abgerufen werden kann.

Sales Force Automation

Die Verkaufsabteilung Ihres Unternehmens sucht ständig nach Verkaufsmöglichkeiten mit bestehenden und neuen Kunden. Die Außendienstautomatisierungsfunktionalität der CRM-Software ermöglicht es den Verkaufsteams, jeden Kontakt mit den Kunden, die Details des Kontakts und die Folgebewegungen aufzuzeichnen. Dies kann eine Vertriebsmannschaft mit grßeren Effizienzen bereitstellen, da es kaum eine Chance für Doppelarbeit gibt. Die Möglichkeit für Mitarbeiter außerhalb des Verkaufsteams, auf diese Daten zuzugreifen, stellt sicher, dass sie über die neuesten Kontaktinformationen mit den Kunden verfügen.Dies ist wichtig, wenn Kunden mit Mitarbeitern außerhalb des Verkaufsteams Kontakt aufnehmen, um den Kunden den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Kampagnenmanagement

Das Verkaufsteam nähert sich potenziellen Kunden in der Hoffnung, neues Geschäft zu gewinnen. Der Ansatz des Verkaufsteams konzentriert sich häufig auf eine Kampagne, bei der eine Gruppe spezifischer Kunden anhand einer Reihe von Kriterien angesprochen wird.

Diese Kunden erhalten gezielte Marketingunterlagen und oft werden Sonderpreise oder Konditionen als Anreiz angeboten. CRM-Software wird verwendet, um die Kampagnendetails, Kundenreaktionen und Analysen zu erfassen, die im Rahmen der Kampagne durchgeführt werden.

Beliebte CRM-Software

CRM-Software ist in den letzten zwanzig Jahren sehr beliebt und eine Reihe von Software-Paketen waren während dieser Zeit sehr beliebt. Siebel Systems wurde 1993 von Thomas Siebel gegründet und entwickelte die beliebten Sales Force Automation- und CRM-Pakete. Im Jahr 2002 hat Siebel 45% des CRM-Marktes kontrolliert und 2005 von Oracle übernommen.

Epiphany wurde zur gleichen Zeit wie Siebel gegründet und brachte ein sehr beliebtes modulares CRM-Paket auf den Markt. Epiphany wurde 2005 von SSA gekauft, die wiederum 2006 von Infor gekauft wurde. Die CRM-Software Epiphany wird jetzt als Infor CRM Epiphany vermarktet.

Salesforce. com ist ein führendes CRM-Produkt, bei dem es sich nicht um traditionelle Software handelt, die bei einem Kunden installiert wird, sondern über das Internet angeboten wird, was gemeinhin als Software-as-a-Service (SaaS) bezeichnet wird. Zwangsversteigerung. com wurde 1999 gegründet und hat heute über 55 000 Kunden.

SAP, allgemein bekannt als Anbieter von ERP-Software (Enterprise Resource Planning), bietet ein sehr beliebtes CRM-Paket. Das CRM-Produkt von SAP wird häufig von Unternehmen erworben, die aufgrund der einfachen Integration bereits SAP-Kunden sind.