Kundenbeziehungsmanagement

CRM ist ein Akronym für Customer Relationship Management. Es beschreibt die Strategie, die ein Unternehmen verwendet, um Kundeninteraktionen zu handhaben. Ein Beispiel für eine gemeinsame CRM-Strategie ist das von vielen Supermärkten angebotene Prämienkartenprogramm. Der Laden gibt seinen Kunden eine kostenlose Karte, die ihnen Zugriff auf Sonderangebote und Rabatte gewährt, wenn sie die Karte während des Bestellvorgangs durchziehen. Aber diese Karte verfolgt auch alles, was der Kunde kauft, und ermöglicht dem Geschäft, ein extrem detailliertes Kundenprofil basierend auf seinen Kaufgewohnheiten zu erstellen.

Mit diesen Informationen kann das Geschäft seinen Kunden gezielte Coupons und andere Programme anbieten, die seine Kunden motivieren, mehr Produkte aus diesem Geschäft zu kaufen.

Es gibt viele CRM-Software- und / oder Service-Pakete, die Unternehmen bei der Verwaltung des Kundenbeziehungsprozesses unterstützen. In der Tat neigen Vertriebsmitarbeiter dazu, diese Computerprogramme als das A und O des CRM zu betrachten. Aber CRM existiert schon viel länger als der Computer - und zwar in der einen oder anderen Form, solange die Leute gekauft und verkauft haben. Computer haben den Kundenbeziehungsmanagement-Prozess erheblich verbessert, da der Schlüssel zu einem guten CRM darin besteht, Informationen über Kunden aufzudecken und zu speichern. Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto besser kann es diese Beziehungen verwalten - wie im obigen Beispiel der Supermarkt-Prämienkarten.

CRM-Software kann helfen, indem alle diese Informationen in einem einfach zugänglichen Format gespeichert werden.

Bei einem typischen CRM-Programm werden neue Leads in die Datenbank des Programms eingegeben, und die Vertriebsmitarbeiter fügen während des gesamten Verkaufszyklus Notizen hinzu. Es ist dann einfach für ein Unternehmen, Berichte aus diesen Daten zu erstellen, die ihm helfen, eine CRM-Strategie zu entwerfen, die auf seine Kunden zugeschnitten ist. Die CRM-Software kann auch automatisch E-Mails an einzelne Kunden versenden, die vom Verkäufer bestimmt wurden.

Zum Beispiel könnte ein Verkäufer sein CRM so programmieren, dass er eine Dankesbotschaft sendet, wenn ein Kunde sein einjähriges Kaufjubiläum erreicht oder eine E-Card an den Kunden sendet. Geburtstag.

Sobald ein Unternehmen Informationen über einen Kunden erfasst hat, trainiert der nächste Schritt seine Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter darin, diese Informationen zu verwenden, um die Kundenbeziehung stark zu halten. Da Verkäufer oft das "Gesicht" des Unternehmens sind, ist ihre Rolle in jedem CRM-Programm eine wichtige Rolle. Häufig ruft ein Kunde, der ein technisches Problem hat, seinen Verkäufer an, anstatt das Kundendienstteam anzurufen. Sie kennt ihren Verkäufer bereits und hat wahrscheinlich gute Gefühle über ihn, oder sie hätte das Produkt nicht von ihm gekauft. Es ist sicherer und einfacher, jemanden zu erreichen, den sie kennt, als zu versuchen, einem Fremden ihre Probleme zu erklären.Selbst nach Abschluss des Verkaufs sprechen die Vertriebsmitarbeiter häufig regelmäßig mit Kunden.

Diese Kundeninteraktionen können für einen Verkäufer eine Belastung darstellen, aber sie können auch einen Segen in Form von zukünftigen Verkäufen bringen. Wenn ein Verkäufer seinen Kunden hilft, ein schwieriges Problem zu lösen, ist es sehr viel wahrscheinlicher, dass sie sich für zukünftige Einkäufe mit ihm in Verbindung setzt.

Und es besteht auch eine gute Chance, dass sie ihre Freunde und Familie auch zu ihm schicken wird. Und genau das versucht ein Kundenbeziehungsmanagement-System. Es ist wichtig, dass das Verkaufsteam die CRM-Strategie seines Unternehmens versteht und implementiert.

Aus diesem Grund sollte der Vertriebsleiter die CRM-Strategie des Unternehmens stets im Auge behalten und Änderungen unverzüglich an das Vertriebsteam weiterleiten. Sie sollte auch ihr Team beraten, wie man eine gute Kundenbeziehung aufbaut und aufrechterhält. Die meisten Verkäufer tun dies gerne, sobald die Früchte dieser Arbeit in Form von zusätzlichen Verkäufen hereinkommen.