Kundenbeziehungsmanagement CRM

Definition:

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Methoden und Werkzeuge, mit denen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen auf organisierte Weise verwalten können.

CRM-Systeme sind kollaborativ; Das Sammeln von Daten über alle Phasen der Kundenbeziehung (Marketing, Vertrieb und Service) bietet ein vollständiges Bild und ermöglicht es Geschäftsinhabern / Managern, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Für kleine Unternehmen umfasst das Kundenbeziehungsmanagement:

- Prozesse, die helfen, ihre besten Kunden zu identifizieren und anzusprechen, hochwertige Verkaufskontakte zu generieren und Marketingkampagnen mit klaren Zielen zu planen und umzusetzen;

- Prozesse, die dazu beitragen, individuelle Beziehungen mit Kunden zu bilden (zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit) und den profitabelsten Kunden ein Höchstmaß an Kundenservice bieten;

- Prozesse, die Mitarbeitern die Informationen liefern, die sie benötigen, um die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden zu kennen und Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen.

Welche Arten von Daten werden von einem CRM-System erfasst?

Der Schlüssel zu einem effektiven CRM-System ist die umfassende Datenerfassung. Zum Beispiel können Verkaufsgruppen nicht richtig auf Kundenwünsche / -bedürfnisse ohne Kundendaten von Dienstleistungsgruppen reagieren und umgekehrt. CRM-Daten umfassen Folgendes:

Kontaktdaten

• Kundenname
• Kontaktinformationen des Kunden - E-Mail, Anschrift, Telefon / Handy, Website-Adresse, Kontaktinformationen zu sozialen Medien wie Facebook-Seite, LinkedIn-Profil usw. bevorzugte Kontakt Methode.
• Wie der Kunde auf Ihr Unternehmen aufmerksam wurde (Websuche, Zeitungsanzeigen, Mundpropaganda usw.)

Persönliches Profil des Kunden

• Familieninformationen - können zum Senden von Geburtstagen / Jubiläen / Weihnachtswünschen usw. verwendet werden. .
• Hobbies - nützlich, um Ihre besten Kunden mit (zum Beispiel) einem Golf- oder Skipass oder einem Weihnachtsgeschenk zu belohnen.
• Gruppenmitgliedschaften, Verbände - können bei der Generierung von Verkaufsgesprächen mit Mitarbeitern des Kunden nützlich sein.

Diese Art von Informationen wird normalerweise über die Zeit erhalten, wenn Sie Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Verkaufsverlauf

• Gekaufte Produkte / Dienstleistungen, einschließlich Datum / Uhrzeit und Transaktionsbeträge.
• Zahlungsart (Paypal, Bargeld, Scheck, Kreditkarte).
• Bei Einkäufen auf Kredit, Einzelheiten zu Kreditbedingungen und Verlauf der Kreditzahlungen.
• Antworten auf Werbekampagnen, Werbeaktionen usw.

Diese Informationen sind für analytische Zwecke sehr nützlich. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter die Häufigkeit von Käufen durch einen Kunden prüfen und Erinnerungen versenden. Das Kaufverhalten kann auch dazu verwendet werden, Produktangebote an Kundenpräferenzen anzupassen. Kundenantworten auf Werbekampagnen und Werbeaktionen können zur Feinabstimmung Ihrer Marketingstrategie verwendet werden.Der Verlauf der Kreditzahlung kann nützlich sein, wenn Probleme mit verspäteter Zahlung auftreten.

Kundenkommunikation

• Wie kommt der Kunde normalerweise in Kontakt? Bevorzugen sie E-Mail-, Text- oder Telefonkommunikation? Rufen sie sofort Anrufe, SMS oder E-Mails zurück?
• Die gesamte Kommunikation mit dem Kunden sollte beachtet werden - digitaler Kontakt (Texte oder E-Mail) sollte archiviert werden und Aufzeichnungen über Telefonanrufe an Vertrieb, Service oder Kundenbetreuung sollten aufbewahrt werden.

Die Verknüpfung Ihrer E-Mails mit dem CRM-System ist ein Muss - die meisten CRM-Systeme verfügen über integrierte oder zusätzliche Add-On-Funktionen für die Integration mit gängigen E-Mail-Clients wie Microsoft Outlook.

Kundenfeedback

• Kundenreklamationen, Produktrücksendungen und Details zu Supportanfragen sollten aufgezeichnet werden, ebenso wie Folgeaufgaben (wurde das Problem zur Kundenzufriedenheit gelöst oder wurde eine Erstattung gewährt usw.) > Reaktion auf Kundenbefragungen.
• Hat der Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen in einer Onlinebewertungswebsite oder in sozialen Medien bewertet?
• Hat der Kunde sein Geschäft woanders hingelegt und wenn ja, welcher Wettbewerber und warum? (Preis, Service usw.). Dies kann aus direkt oder anekdotisch erhaltenen Informationen des Kunden entnommen werden.
• Kundenzufriedenheitsmesswerte können auf eine Reihe von Problemen hinweisen, die berücksichtigt werden müssen:

Wiederholte Rücksendungen oder Beschwerden können auf bestimmte Produkte hinweisen, die fehlerhaft oder unzuverlässig sind.

• Produkt- / Servicepreise, die nicht wettbewerbsfähig sind.
• Schlechter Kundenservice - nicht auf Telefon- oder E-Mail-Anfragen, Produkte / Dienstleistungen, die nicht wie versprochen geliefert werden, Kundenbeschwerden, die nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurden, schlecht ausgebildetes Personal und nicht "die Extrameile".
• CRM-Tools

Tools für die Verwaltung von Kundenbeziehungen umfassen Desktop- und Browser-basierte Softwareanwendungen, mit denen Informationen zu Kunden gesammelt und organisiert werden. Informationen zu CRM-Tools finden Sie unter Was Sie in einem CRM-System für kleine Unternehmen und 5 preiswerte Online-CRM-Lösungen für kleine Unternehmen suchen sollten.

Beachten Sie, dass viele führende Buchhaltungssoftwarepakete entweder über verfügbare CRM-Module verfügen oder in CRM-Add-ons von Drittanbietern integriert werden können.

Allgemeine Informationen zu CRM finden Sie unter Kunden- und Kundenbeziehungsmanagement.

Auch bekannt als:

CRM; manchmal als Kundendienstverwaltung bezeichnet. Häufige Rechtschreibfehler:

Kundenbeziehungsmanagement. Beispiele:

Mithilfe von CRM-Tools (Customer Relationship Management) konnte Termite Extermination Inc. einen Marketingplan entwickeln und implementieren, der den Umsatz dramatisch steigerte.