Warum jede gemeinnützige Organisation Stakeholder zu Kunden machen sollte

Wen möchten Sie sein? Die Non-Profit-Version von Comcast oder Zappos?

Die Arizona State University fand in einer Studie über die Kundenbetreuung heraus, dass zufriedene Kunden 10 bis 16 Personen von ihren guten Erfahrungen berichten.

Aber ein unzufriedener Kunde erzählt 28 Personen seine Geschichte.

Schlechte Nachrichten reisen schnell!

Warum ist Comcast eines der am meisten gehassten Unternehmen in den USA? Wie begeistert Zappos seine Kunden?

Comcast nimmt seine Kunden als selbstverständlich hin, weil es oft die einzige Wahl für seine Abonnenten ist. Auf der anderen Seite weiß Zappos, dass wir Tausende von Möglichkeiten haben, wenn es um den Kauf von Schuhen geht. Also entschied sich Zappos dafür, sich durch den Kundenservice zu profilieren.

Aber kann eine gemeinnützige Organisation mit einem Unternehmen verglichen werden?

Gemeinnützige Organisationen sprechen in der Regel von Stakeholdern anstatt von Kunden. Aber sie sind gleich, aber komplexer. Eine Geschäftsbeziehung scheint ziemlich einfach zu sein. Das Unternehmen verkauft eine Dienstleistung oder ein Produkt gegen Geld an einen Kunden.

Auf der anderen Seite bittet eine Wohltätigkeitsorganisation Stakeholder wie ihre Spender um Geld, um jemandem eine Dienstleistung anzubieten. Die Wohltätigkeitsorganisation dient als Vermittler. Aber Spender und die Leute, die bedient werden, sind genauso "Kunden" wie die Leute, die bei Zappos Schuhe kaufen oder Kabelfernsehen von Comcast.

Darüber hinaus sind gemeinnützige Organisationen eher Zappos als Comcast.

Es gibt eine Million gemeinnützige Organisationen in den USA, und viele von ihnen sind direkt in Ihrem Hinterhof. Ihre Wohltätigkeitsorganisation muss mit ebenso verlockenden Dingen konkurrieren wie Ihre. Stakeholder- oder Kundenservice kann Ihnen helfen, Ihre Kunden zu gewinnen und zu halten.

Wer sind Ihre Kunden (AKA Stakeholder)? Und was wollen sie?

1. Die Menschen, die Ihre Dienstleistungen nutzen

Ob Ihre gemeinnützige Organisation Dienstleistungen in Rechnung stellt oder Sie sie verschenkt, ist entscheidend, wie Sie Ihre "Kunden" behandeln.

Und sie wollen, was jeder Kunde tut: einfacher Zugang, persönliche Interaktion, Lösungen für ihre Probleme, schnelle Reaktion auf ihre Wünsche und Bedürfnisse und ein herzliches Dankeschön für ihre Teilnahme.

Ihre Kunden, Nutzer, Teilnehmer, Studenten - wie immer Sie sie nennen - zu betreuen, ist der Grund für Ihre Existenz.

Haben Sie Richtlinien, die garantieren, dass Ihre Mitarbeiter, Freiwilligen, Lehrer, Ausbilder, Zusteller und Programmmanager Ihre Kunden mit Respekt behandeln und schnell darauf reagieren?

Wir alle wissen, was wir erwarten, wenn es um Kundenservice geht.

Es ist der Unterschied, den wir jeden Tag in unseren Lebenstransaktionen sehen, wie zum Beispiel in einen Laden zu gehen und jemandem zu zeigen, ob er Ihnen helfen kann.

Es ist der Unterschied zwischen dem Schlangestehen an einer Kasse, weil alle anderen geschlossen sind, und der Bank, bei der die Linie nur drei Personen erreicht, wenn ein anderes Fenster öffnet.

Auch wenn Ihre Dienste "kostenlos" sind, zweifeln Sie nicht daran, dass die Personen, die diese Dienste nutzen, gute Kundenbeziehungen verdienen und diese auch wollen. Die einzige Person, die Sie ignorieren, könnte ein zukünftiger Freund oder ein verlorener Spender sein.

Denken Sie nur an ein Krankenhaus. Ihre Patienten können heute morgen ihre Spender sein. Nicht einmal die vielen Menschen zu erwähnen, die mit diesem Patienten in Verbindung stehen.

2. Ihre Freiwilligen

Alle gemeinnützigen Organisationen sind in hohem Maße von Freiwilligen abhängig. Sie helfen Ihnen, Ihre Dienste zu ermöglichen, und sie sind die wahrscheinlichsten Unterstützer Ihrer Sache. Menschen, die sich freiwillig melden und eine glückliche Erfahrung haben, neigen dazu, Ihre besten Spender zu sein.

Was wollen sie? Einfacher Zugriff. Passende Jobs. Respekt für ihre Fähigkeiten. Ein Dankeschön für ihre Hilfe. Gutes Training. Möglichkeiten zu lernen und ihre Fähigkeiten zu erweitern. Freundschaft und soziale Interaktion.

Eine unglückliche Freiwilligenerfahrung ist ein Alptraum für die Person, die in gutem Glauben zu Ihrer Nonprofit gekommen ist, um eine Hand anzubieten.

3. Ihre Spender

Spender sind diejenigen, die Ihrer Sache Geld oder Vermögen geben.

Ein Spender könnte jemand sein, der Ihrer Organisation eine Million Dollar in seinem Testament hinterlässt, oder es könnte die Person sein, die online 10 Dollar gespendet hat.

Spender sind Stiftungen, die Ihnen Zuschüsse gewähren, und Unternehmen, die Ihre Veranstaltungen finanzieren.

Sie sind die Leute, die ihre Kleidung und Möbel und Bücher zu Ihrem Secondhandladen geben und der Anwalt, der Ihnen ehrenamtliche Dienste leistet, um Sie im Geschäft zu halten.

Alle Spender möchten geschätzt und bedankt werden. Und je schneller, desto besser. Sie möchten auch die richtige Person finden, mit der sie sprechen können, wenn sie ein Problem haben, oder sie möchten einen Stipendienfonds oder Partner für eine Kampagne zum Zweckmarketing einrichten.

Spender möchten wissen, wie ihre Spende in einem Leben einen Unterschied gemacht hat und dass sie ihr Geld weise ausgegeben haben.

Spender wollen sich bedanken. Sie möchten regelmäßig von Ihnen hören, aber nicht jeden Tag. Sie wollen gute Nachrichten hören und über dringende Bedürfnisse, und sie wollen in der Lage sein, auf eine Vielzahl von Arten zu geben, die bequem und schnell sind.

Machen Sie aus Ihren Beziehungen ein organisatorisches Ziel. Beginnen Sie mit dem Nachdenken über all Ihre "Kunden" und was sie sich wünschen könnten.

Heben Sie den alten Begriff "Stakeholder" auf und denken Sie an Kunden. Der Begriff Stakeholder ist so abstrakt. Aber das Wort Kunde klingelt mit Assoziationen, gut und schlecht. Wir wissen, wie wir Kundenbeziehungen pflegen, denn wir sind alle Kunden und wissen, was wir mögen und hassen.

Also, möchtest du Comcast oder Zappos sein?