5 Möglichkeiten, Kundenbeschwerden zu bearbeiten

Es ist schwer zu hören, dass jemand mit Ihren Produkten, Dienstleistungen, Einkaufserfahrungen, Mitarbeitern oder Kundendienstpraktiken unzufrieden ist, besonders wenn Sie so hart daran arbeiten, alles so richtig zu machen. Aber eine Kundenreklamation ist die perfekte Gelegenheit, um in die Gedanken Ihrer Zielgruppe einzutauchen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.

Fünf Möglichkeiten, wie Sie aus einer Kundenbeschwerde eine bessere Erfahrung für Ihre Kunden machen können, eine Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu verbessern, und eine lohnende Lernerfahrung für Sie.

1. Beheben Sie das Problem sofort

Wenn Sie wissen, dass ein Kunde unzufrieden ist, ignorieren Sie ihn nicht. Fragen Sie, was das Unglück verursacht und was Sie tun können, um die Situation zu beheben. Je länger Sie darauf warten, es zu bringen, desto schlimmer kann es werden. Niemand möchte diese unangenehme Konversation haben, aber nicht nur die Lösung des Problems wird Sie auf den Weg zur Lösung bringen, sondern Ihre Bereitschaft, es frontal anzugehen, wird Ihren Kunden sagen, dass Sie sich um ihr Geschäft und letztlich um ihre Zufriedenheit sorgen.

2. Fragen Sie die richtigen Fragen

Sie können eine negative Situation erst beheben, wenn Sie ein vollständiges und genaues Bild davon haben, was für den Kunden schief gelaufen ist. Stellen Sie viele Fragen, um die Erwartungen des Kunden in den Griff zu bekommen. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen und dem Kunden zuhören, erhalten Sie die richtigen Antworten, damit Sie die Beschwerde effektiv bearbeiten können.

Es ist eine gute Idee, Ihre Kunden regelmäßig um Feedback zu bitten, auch wenn es kein Problem gibt.

Die Fülle an Informationen, die Sie aus Kundenerkenntnissen gewinnen können, kann von unschätzbarem Wert sein. Verwenden Sie daher einen kontinuierlichen Feedback-Prozess, um Beschwerden zu vermeiden, bevor sie auftreten.

3. Bieten Sie ein Do-Over an

Wenn es Ihr Produkt ist, mit dem der Kunde unzufrieden ist, geben Sie ihm oder ihr ein neues Produkt kostenlos, um zu sehen, ob das Problem dadurch gelöst wird.

Wenn der Kunde mit einem bestimmten Service unzufrieden ist, sehen Sie sich die Ergebnisse an und prüfen Sie, ob Sie sie verbessern können, um den Anforderungen des Kunden besser zu entsprechen.

Wenn der Kunde mit einer unterdurchschnittlichen Mitarbeiterkommunikation oder einer negativen Kundendiensterfahrung unzufrieden ist, entschuldige dich für die Situation und schließe die dritte Person ein, damit er oder sie den weniger als erstklassigen Service verbessern kann.

4. Passen Sie den Kommunikationsprozess an

Jeder kommuniziert anders, und es kann schwierig sein, eine Situation zu lösen, in der es kein Treffen der Geister gibt. Wenn das Problem auf Missverständnisse zurückzuführen ist, versuchen Sie es mit einem neuen Format. Wenn Sie alles per E-Mail bearbeitet haben, planen Sie einen Anruf ein, um zu sehen, ob Sie die Voice-to-Voice-Dienste aufräumen können. Nach dem Anruf können Sie die Konversation zusammenfassen und die Informationen per E-Mail an den Kunden senden.Dies gibt Ihnen eine zusätzliche Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie beide auf der gleichen Seite sind.

5. Umgang mit öffentlichen Beschwerden

Viele Kundenservice-Gespräche werden heutzutage über soziale Medien geführt. Wenn es um unglückliche Kunden geht, die ihre Missstände durch eine soziale Plattform lüften, gibt es zwei No-no's zu vermeiden. Löschen Sie die Beschwerde zunächst niemals aus Ihrem sozialen Profil.

Das gibt dem Kunden nicht nur das Gefühl, ignoriert zu werden und mehr öffentliche Schlagzeilen zu verursachen, die Ihre Marke verletzen könnten, sondern er wird auch die Nachricht an alle Ihre Kunden senden, denen Sie einfach egal sind.

Zweitens sollten Sie sich nicht mit einem wütenden Kunden in einem öffentlichen Forum unterhalten. Entschuldigen Sie schnell und sagen Sie dem unzufriedenen Kunden öffentlich, dass Sie die Situation für ihn oder sie beheben möchten, und verschieben Sie dann die Konversation offline zu Telefon oder E-Mail. Hoffentlich werden Sie in der Lage sein, die Situation zu lösen, und der unglückliche Kunde wird an die Öffentlichkeit gehen, wie glücklich sie jetzt sind.

Kundenbeschwerden können schwierig zu handhaben sein, aber es gibt einen Silberstreifen. Ein Kunde, der sich beschwert, ist jemand, der weiterhin bei Ihnen kaufen möchte. Er gibt Ihnen einfach die Hinweise, die Sie für eine positive Veränderung in Ihrem Unternehmen benötigen.

Umfassen Sie es und nutzen Sie die Erkenntnisse, um die Erfahrung für jeden Ihrer Kunden zu verbessern.