Wörter Materie - Einzelhandel

Ich habe gerade mit meiner Tochter bei Chik Fila zu Abend gegessen, einem ihrer Lieblinge. Und wie immer, als ich mich beim Server bedankte, antwortete er "mein Vergnügen". Es ist Teil des CFA-Trainings, bei dem die Angestellten mit meiner Freude antworten. "Es zeigt eine Aufrichtigkeit in unserem Service", sagte mir der Server, als ich fragte, warum. Und als ich darüber nachdachte, stimmte ich zu, es gab mir das Gefühl, aufrichtiger zu sein.

Im Einzelhandel sind Wörter wichtig.

Die Art und Weise, wie wir eine Nutzenerklärung formulieren oder wie wir Danke sagen oder Sie sind willkommen, können Aufrichtigkeit oder Gewohnheit vermitteln. Lassen Sie mich erklären. Als ich meine fünfjährige Tochter fragte: "Wie war die Schule?" Sie sagt immer "gut". Wenn du einen Freund auf der Straße siehst und sagst "wie geht es dir?" Sie antworten in der Regel mit einer Einwortantwort - "gut". Keiner von beiden klingt aufrichtig.

In meinem Buch The Retail Sales Bible spreche ich über die Wichtigkeit, den Kunden zu begrüßen. Tatsache ist, es sollte eher wie ein Willkommen als ein Gruß sein. Wir grüßen Fremde. Wir heißen Freunde willkommen. So ist sicherlich ein Teil dessen, was zählt, die Art und Weise, wie wir unsere Worte verwenden. Aber wir unterschätzen die Macht der Worte.

Wussten Sie, dass es geschätzt wird, dass die meisten Menschen mit über 200 000 Wörtern in englischer Sprache weniger als ein paar Hundert von ihnen benutzen? Und die meisten davon sind ich, ich und meins. Verwenden Sie ein "großes" Wort, das niemand kennt oder versteht, und Sie vermitteln Arroganz oder lassen die Person, mit der Sie sprechen, fühlen, als würden Sie mit ihnen sprechen.

Betrachten Sie Ihre Produktkenntnisse. Wie oft verwenden Sie die großen Feature-Begriffe beim Verkauf? Weiß Ihr Kunde wirklich, was er bedeutet?

Während ich Einzelhandelsumsätze untersuche, höre ich viele Akronyme, die von Einzelhändlern verwendet werden. Akronyme wissen sie, aber der Kunde nicht. Es ist die gleiche Wirkung wie die Verwendung der großen Wörter; Sie machen den Kunden immer noch dumm.

Deine Aufgabe ist es, sie zuversichtlich zu machen. Schließlich ist eine der drei größten Ängste, die ein Kunde in Ihrem Einzelhandelsgeschäft hat, die Angst, dumm auszusehen. Niemand, mich eingeschlossen, mag es, als dumm angesehen zu werden - oder zumindest als "nicht im Wissen" gesehen zu werden. Wie oft haben Sie so gehandelt, als wüssten Sie, wovon Ihre Freunde sprachen, anstatt ihnen zu sagen, dass Sie keine Ahnung hatten?

Wähle deine Worte sorgfältig aus. Zum Beispiel haben viele Millennials die Angewohnheit, "kein Problem" zu sagen, wenn sie sich bei ihnen bedanken. Was klingt für Sie als Kunde besser? Kein Problem oder mein Vergnügen? Was klingt wie du bist aufrichtig oder echt? Was hört sich so an, als ob Sie sich selbst einen Gefallen getan hätten (und sich deshalb schlecht fühlen, wenn Sie Sie rausschmeißen)?

Ein anderes Beispiel ist, tut mir leid. Natürlich ist es immer gut, den Leuten zu sagen, dass es dir leid tut, aber was sie wirklich hören müssen, ist, was dir leid tut.Kunden bevorzugen es zu hören, "warum" es Ihnen leid tut. Haben Sie jemals die Telefonleitung eines Unternehmens angerufen und gehört, dass die Person sagt: "Es tut mir leid. Sie sind ein sehr wertvoller Kunde für uns?" Und nachdem ich diese Worte gehört habe, dachte ich? Bin ich wirklich? Sie können erkennen, dass er ein Drehbuch liest und nicht von Herzen spricht.

In einem anderen Artikel, Das Problem ist nicht das Problem, beschäftigen wir uns mit dem Prinzip, dass wir dazu neigen, das Problem des Produkts oder der Lieferung zu lösen und das Problem des gebrochenen Vertrauens oder der verletzten Gefühle des Kunden zu ignorieren.

Denken Sie immer daran: Verkaufen ist Service und Service verkauft. Deine Aufgabe ist es, deine Worte sorgfältig zu wählen, sie mit Einfühlungsvermögen und Aufrichtigkeit zu sprechen und dich mit der Person zu verbinden, die vor dir oder am Telefon steht und nicht eine "Nummer". Behandeln Sie den Kunden wie eine Person und nicht eine Transaktion.