Starbucks Ostermorgen (Kunden) Service Lektionen

Auf der Kundenseite des Einzelhandelsverkaufs ist es oft so, als würde man bei einer Ostereiersuche nach versteckten Schätzen suchen. Aber ein Oster-Morgen-Service-Erlebnis bei einem Starbucks ist ein Beispiel dafür, was passiert, wenn Unternehmensleitbilder mehr sind als nur Worte und Mitarbeiter erlaubt und motiviert sind, Unternehmensgrundsätze zum Leben zu erwecken.

Starbucks-Mitarbeiter erhalten kreativen Kundenservice

Am Ostersonntag hielt ein handgeschriebenes Schild in einem zufälligen Starbucks (SBUX) an und sagte: "Finde ein Osterei und hol dir ein kostenloses Getränk." Als er danach gefragt wurde, sagte der Barista, dass sich in dem Geschäft Plastik-Ostereier versteckten und jeder, der einen fand, würde ein kostenloses Oster-Getränk ihrer Wahl bekommen.

Als ich ein blaues Plastik-Osterei fand, das sich in einem Starbucks-Logo-Becher aus Keramik befand, kehrte ich zur Kasse zurück, um mein Ei zu präsentieren und meinen Preis zu sammeln.

Dies ist das Gespräch zwischen den beiden Starbucks-Partnern (stündlich Beschäftigte mit grünen Schürzen), die am vorderen Tresen arbeiten …

• Eric: Also, was machen wir? tun mit diesen Eiern, wenn Leute sie finden, damit sie ihr freies Getränk erhalten können?
• Aaron: Gute Frage. Wir sollten nicht einfach kostenlose Dinge herausgeben oder die Preise den ganzen Tag auf Null setzen. Starbucks mag es nicht wirklich, wenn Sie mit ihren Preisen durcheinander kommen.
• Eric: Ja … Ich kann nicht glauben, dass Leute hier hereinkommen und versuchen, Preise mit mir auszuhandeln.
• Aaron: Ich hole die Servicezertifikate aus dem Safe und benutze sie, um die kostenlosen Getränke den Leuten zu geben, die die Eier finden.

Die Angestellten improvisierten, um mein Freigetränk abzugeben, und dann, als ich zu einem Tisch im Esszimmer ging, ging das Gespräch weiter.

• Eric: Ich bin froh, dass wir diese Servicezertifikate für das Auffinden von Eiern herausgeben, anstatt sie immer verrückten und gemeinen Leuten zu geben.
• Aaron: Ja. Manchen Leuten kann man einfach nicht sagen, dass es dir in genügendem Maße leid tut.
• Eric: Ja - ich würde eher glückliche Leute an glückliche Menschen ausgeben.
• Aaron: Jeder Tag ist ein Feiertag bei Starbucks.

Das Gespräch zeigte viel darüber, was aufrichtig wahr ist bezüglich der Starbucks-Mission, der Service-Recovery-Einstellung und der Mitarbeiterbeteiligung an diesem speziellen Starbucks-Standort.

Die Magie schaffen - Off Stage vs. On Stage

Das Gespräch der Angestellten erinnert an einen Aspekt der Arbeit bei Disney, das Konzept des Verhaltens auf der Bühne und außerhalb der Bühne. Bei einem Disney-Themenpark gab es eine klare Grenze zwischen dem, was akzeptabel war zu tun und zu sagen, wenn man im Blick oder in der Hörweite eines Disney-Gastes (auf der Bühne) war und was für Disney-Gäste unannehmbar war.Im Grunde genommen wurden alle geschäftlichen Gespräche und betrieblichen Details hinter den Kulissen nicht vor den Gästen diskutiert, sondern außerhalb der Bühne. Warum? Weil es die Magie zerstören würde.

Gewiss hat ein typischer Einzelhandelskunde in einem typischen Einzelhandelsgeschäft oder in einer Restaurantkette wenig Erwartungen an Magie. Dennoch gibt es viele Gespräche über Richtlinien, Verfahren, Unzulänglichkeiten des Managements und Unternehmensmängel, die nicht Teil eines Kundenerlebnisses sein sollten. Und doch sind sie es. Mitarbeiter halten es oft für richtig, über alles und jedes zu sprechen, was ihnen in den Kopf kommt, als könnte der Kunde vor ihnen nicht hören, was er sagt.

Mitarbeiterbindung zeigt Starbucks-Prinzipien bei der Arbeit

Aber obwohl es eine Fülle fragwürdiger Mitarbeiterverhaltensweisen gibt, die jeden Tag leicht auf den Einzelhandelsbühnen Amerikas zu finden sind, war der Ostermorgen-Starbucks-Spott eine vollkommen angemessene Demonstration eines wichtigen Starbucks. Prinzip. Das heißt: "Wenn wir voll engagiert sind, verbinden wir uns mit, lachen mit und erheben das Leben unserer Kunden - wenn auch nur für ein paar Augenblicke."

Jedes Einzelhandelsunternehmen könnte dieses Prinzip schreiben und jeder Mitarbeiter könnte lesen dieses Prinzip. Aber Prinzipien werden nicht zur Realität des Einzelhandels, es sei denn, die Mitarbeiter wissen, dass das Management das, was im Mitarbeiterhandbuch steht, wirklich unterstützt und belohnt. Offensichtlich haben Aaron und Eric es getan. Eine Demonstration dieser Art von Ausrichtung zwischen Einzelhandelsphilosophie und Einzelhandelspraxis zu finden, ist eine viel seltenere Entdeckung als ein blaues Ei aus Kunststoff in einer Kaffeetasse aus Keramik.