How to Secret Shop ein Einzelhandelsgeschäft

Als ich als COO für einen Schuhhändler tätig war, hatten wir die Aufgabe, Unternehmen anzuheuern, um unsere Läden zu "verstecken". Sie kamen in den Laden und kauften mit einer Videokamera, die an ihrer Person versteckt war. Wir sahen uns die Videos an und gaben großartige Darbietungen und korrigierten dann die schlechten. Unglücklicherweise schienen wir jeden Monat viel mehr arme als "vorbildliche" zu haben.

Während die Idee einer kleinen Videokamera in den späten 1990ern völlig "spioniert" wurde, hat heute jeder eine Videokamera.

Jedes mobile Gerät wird mit einer Kamera ausgeliefert. Und alle Ihre Kunden Lily haben immer einen auf sie. Und jeder kann Ihren Laden geheim einkaufen. Es gibt immer noch einige geheime oder geheimnisvolle Einkaufsdienste da draußen und alle sind solide in ihren Ergebnissen. Mit anderen Worten: Sie bringen Ihrem Geschäft immer noch Wert.

Das Problem sind die Kosten. Für die meisten unabhängigen Einzelhändler ist es zu teuer, ein Werkzeug zu verwenden. In der Tat, auch wenn ich es zurück in den Tag verwendete, beschränkten wir es auf vier unserer 14 Läden pro Monat aufgrund der Kosten. Ich wollte alle 14, konnte es mir aber nicht leisten. Und da meine Läden das wussten, wenn die Angestellten wussten, dass sie eingekauft worden waren, wussten sie, dass es Monate dauern würde, bevor es wieder passierte. Und offen gesagt war es der Zweck dieser Geschäfte, alle auf Trab zu halten. "Nicht in der Lage zu sein, alle zu kaufen, machte es schwer, dies zu tun.

Also, wie Hast du das schreckliche Feedback eines geheimen Käufers ohne die Kosten eines Dienstes oder Unternehmens?

Einfach, benutze dein Netzwerk. Du hast Familie und Freunde und Kollegen, die alle gerne dienen würden. Und du kannst darauf vertrauen, was sie sagen. echt sein und nicht "erfunden" werden.

Wenn ich meine eigenen Läden hatte, ließ ich meine Kunden die geheimen Einkäufe erledigen. Sie konnten einen Freund von ihnen, der vorher nicht da war, einschicken und dann einen Überblick über ihre Erfahrungen.

Der "Freund" bekam eine Geschenkkarte (in ein Café in der Stadt, nicht in unser Geschäft) und der Kunde, der sie rekrutiert und zum "Einkaufen" geschickt hat, bekam eine Geschenkkarte (für unser Geschäft) Wir hatten sogar eine Geschenkkarte für den Käufer, die sie beim Kauf benutzten, also kostete sie nie etwas, also kostete jeder dieser geheimen Läden 50 Dollar im Vergleich zu Hunderten. Iate und genehmigen, so konnte ich kontrollieren, wie viele jeden Monat passiert. Wir nahmen Geld aus unserem Werbebudget, um dafür zu bezahlen und versuchten, jedes Geschäft ein bis zwei Mal pro Monat zu kaufen.

Der Schlüssel zu einem geheimen Laden liegt jedoch in den Fragen, die Sie stellen. Fahren Sie heute durch eine Fast-Food-Spur und Sie werden wahrscheinlich eine Quittung mit einer Telefonnummer für eine Umfrage unten erhalten. Ich habe in der Vergangenheit solche Dienste genutzt und kann ehrlich sagen, dass die Daten ich mehr dienten als der Kunde. Mit anderen Worten, ich war aufgeregt, weil ich mir Zahlen und Daten auf Papier anschaute, aber die Daten halfen mir nicht, das Geschäft zu verbessern.Sicher, die Daten zeigten einige Indikatoren, aber was Sie brauchen, sind Beispiele.

Mitarbeiter reagieren nicht auf "Kundenzufriedenheit% s". Das sind nur Zahlen auf einer Seite. Was sie brauchen, sind reale Beispiele, um die Zahlen zu sichern.

Denken Sie daran, dass die Definition des Lernens eine Verhaltensänderung ist. Was Ihre Mitarbeiter benötigen, sind Beispiele für warum die Punktzahl ist, was sie ist (hoch oder niedrig). Ein Mitarbeiter kann sein Verhalten nicht ändern, wenn er nicht genau weiß, wonach er sucht; das war es, was an diesen Videos von meinen Schuhtagen toll war. Mitarbeiter konnten sich selbst in Aktion sehen (oder nicht in Aktion, wie es der Fall gewesen sein könnte) und als wir ihnen sagten, dass sie 75 von 100 hatten, wollten sie sofort wissen warum. Mit dem Video konnte ich ihnen zeigen wieso.

Also, wenn Sie geheime Käufer verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass sie Ihnen konkrete Beispiele dafür geben, was sie in Ihrem Geschäft mochten, liebten und nicht mochten oder liebten. Konzentrieren Sie sich auf die "Erfahrung" in Ihrem Geschäft. Das ist es schließlich, was Marken schneller als alles andere baut. Lassen Sie sie nicht ein Formular mit Bewertungen (1 bis 5) ausfüllen, ohne Ihnen ein spezifisches Beispiel für jede Bewertung zu geben.

(Übrigens, wenn Sie ein Bewertungssystem verwenden, stellen Sie sicher, dass es 1 zu 7 und nicht 1 zu 5 ist. Bei 1 bis 5 Systemen erhalten Sie viele 3, die Ihnen nichts sagen. Bewertungsskala, die den Kunden dazu zwingt, Ihnen Gutes oder Schlechtes zu sagen und nicht in Ordnung oder Durchschnitt.

Kundenerfahrung ist heute der wichtigste Faktor im Einzelhandel Sie brauchen eine Kultur, die die Erwartungen der Kunden übertrifft und nicht nur erfüllt. von geheimen Einkaufsmöglichkeiten werden Ihre Geschäfte definitiv helfen, das Gewebe Ihrer Kultur zu weben, um über Erfahrung zu sein.