Einzelhandel Praktiken zum Aufbau von Kundentreue

Nach dem Pareto-Prinzip stammen 80% unseres Umsatzes von 20% unserer Kunden. Das bedeutet, dass die Kunden zurückkehren müssen. Wir müssen ihnen helfen, unseren Geschäften treu zu bleiben.

Die Erwartungen übertreffen

Die einfachste und möglicherweise kostengünstigste Möglichkeit, Kundenloyalität aufzubauen, ist die Zufriedenheit des Kunden. Zumindest war es das früher! Kunden wollen heute nicht nur, dass ihre Erwartungen erfüllt oder befriedigt werden, sondern sie wollen auch übertroffen werden.

Manchmal ist das in der Theorie einfacher als in der Praxis. Kunden kommen in allen Persönlichkeiten und mit unterschiedlichen Zielen. Manche Menschen sind sogar unmöglich zu erfreuen.

Wie beschwichtigen die meisten Einzelhändler einen großen Teil der Bevölkerung? Sie implementieren die einfachste Kundendienstregel: Behandeln Sie den Kunden so, wie Sie beim Einkaufen behandelt werden möchten. Allgemein bekannt als die Goldene Regel, verblasst diese Praxis schnell. Mit dem Aufkommen von Online-Shopping und Social Media haben Kunden eine neue Regel.

Behandle die Kunden so, wie sie behandelt werden möchten (nicht du.) Wir tendieren dazu, die Welt aus unserer Perspektive durch unsere Linse zu betrachten. Was uns also gut erscheint, ist das, was anderen gut tut. Die Probleme, die der Kunde auf die gleiche Weise empfindet - erwarten Sie, dass es ihre Linse ist, die sie nicht verwenden. Oftmals ist das, was ich mag, nicht gut genug für andere.

Um die meisten Kunden zufriedenzustellen und sie glücklich zu machen, können Einzelhändler die folgenden Kundendienstpraktiken in ihrem Handbuch für Geschäftsrichtlinien einführen.

Stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter auf die Zufriedenheit des Kunden hinarbeiten.

• Grüße jede Person, die den Laden betritt
• Sag: "Danke, dass du hereinkommst!"
• Bieten Sie Ihren Experten Rat
• Bieten Sie Dienstleistungen an, die über die Erwartungen des Kunden hinausgehen
• Danke jedem Kunden, der den Laden verlässt

Den Kunden bestätigen

Erinnern Sie sich an die Fernsehshow Cheers ?

Jedesmal, wenn George Wendts Figur in die Bar trat, schrie jeder "Norm!" Die Wahrheit ist, dass Kunden gerne anerkannt werden. Sie wollen nicht nur, dass Einzelhändler sie begrüßen, wenn sie den Laden betreten, sondern sie fühlen sich besonders, wenn der Einzelhändler sie mit Namen kennt. Wir können nicht erwarten, dass sich der Einzelhändler an den Namen jedes einzelnen Käufers erinnert, aber es gibt mehrere Fälle, in denen wir die Möglichkeit haben, einen Namen mit einem Gesicht zu versehen.

• Stellen Sie sich dem Kunden vor.
• Fragen Sie sie nach ihrem Namen.

Sobald Sie den Namen des Kunden kennen, nutzen Sie ihn bei jeder Gelegenheit. Ein Dialog und schließlich eine Beziehung mit dem Kunden können die Loyalität erhöhen. Eine große Ressource für den Einzelhandelsverkauf ist die Retail Sales Bible.

Den Kunden belohnen

Von Geschäftskarten, die bestimmte Artikel rabattieren, bis hin zum Freigeben von Geschenken beim Kauf, gibt es zahlreiche Möglichkeiten, ein Kundenbelohnungsprogramm einzubauen.Bevor Sie viel Geld im Marketing ausgeben, sollten Sie überlegen, welche Art von Belohnung Sie als Käufer am meisten schätzen.

Für manche Kunden kann eine echte Belohnung eine einfache Geste der Wertschätzung sein. Etwas Kleines und Preiswertes liest sich wie ein echtes "Danke für Ihr Geschäft". Wenn Sie die Belohnung wählen, werden Sie wahrscheinlich damit einverstanden sein, dass Sie für einen treuen Kunden ein paar Dollar ausgeben müssen, um Ihnen Hunderte von mehr Einnahmen zu sichern.

Und was noch wichtiger ist: Es kann Ihnen sogar Empfehlungen bringen.

Follow-up mit dem Kunden

Wie ein guter Freund möchten loyale Kunden wissen, dass sie sich um ihre Bedürfnisse und Interessen kümmern. Hier sind ein paar Möglichkeiten, um in Kontakt zu bleiben:

• Schicken Sie personalisierte Mailings
• Laden Sie sie als VIP-Shopper zu besonderen Veranstaltungen im Laden ein
• Fragen Sie nach ihrer Familie oder nach Ereignissen in ihrem Leben

Jemand denkt an sie. Im Gegenzug wird ein treuer Kunde diese Kassen funktionsfähig halten. Die Bereitstellung eines ausgezeichneten Kundendienstes ist ein Mittel zum Zweck, aber die Absicht sollte immer von Herzen kommen.