Aufbau von Kundentreue durch Kundenservice

Den Kundenservice so weit wie möglich zu personalisieren, wird als Schlüssel zum Aufbau einer Kundenbindung angesehen, wie eine Studie von Telus und Lumos Research * ergab.

Die Bereitstellung herausragender Kundenservices und die Steigerung des Kundenengagements sind zwei der Hauptstrategien, mit denen sich die teilnehmenden kleinen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

"… (T) die Fähigkeit, eine Verpflichtung zu einem herausragenden Kundenservice aufrechtzuerhalten, der letztendlich die Kundentreue für das Unternehmen auslöst (insbesondere in Unternehmen, in denen die Primärware des Geschäftsinhabers selbst und sein / ihr Fachwissen, wie z. oder Immobilien) "wurde als ein" wichtiges Unterscheidungsmerkmal "für die an der Studie teilnehmenden kleinen Unternehmen angesehen.

Drei Wege zum Aufbau einer Kundenbindung

Wie geht es Ihnen, diese Art von Kundenbindung aufzubauen?

Die teilnehmenden kleinen Unternehmen fanden diese drei Strategien besonders erfolgreich:

• persönlich für Kunden / Patienten zugänglich zu machen, sie kennen zu lernen und ihre Bedürfnisse zu verstehen und laufend mit ihnen zu kommunizieren;
• zielgerichtet auf bestimmte Sektoren mit sehr fokussiertem Messaging, um Schlüsselkompetenzen hervorzuheben;
• bietet etwas anderes als größere Unternehmen wie schneller oder weniger teuer oder weniger Bürokratie.

Beispiele für Loyalitätsstrategien für Gebäudekunden

Zum Beispiel sagte Aaron Van Gaver, Inhaber des Downtown Wellness Centers: "Jeden Monat gehe ich alles durch. Welche Kunden muss ich nachverfolgen? "Ich rufe jeden Monat 15 bis 20 Uhr an oder schicke eine E-Mail, um zu sehen, wie es ihnen geht und sie wissen zu lassen, auch wenn sie nicht kommen, jemand überprüft sie. Ich finde es sehr wichtig.

Es erinnert die Leute daran, Komm zurück. "

Jamie Schneiderman, Inhaber von Clearfit, betonte den Service im Kundenservice: "… große Firmenkunden haben uns für die Zusammenarbeit mit großen Unternehmen ausgewählt, weil sie wussten, dass sie für uns wichtig sind und sie Service bekommen. Wenn wir etwas falsch machen, werden wir es reparieren.

So haben wir ein großartiges Produkt und bieten Service! "

Newsletter und E-Mail wurden häufig als Möglichkeit genannt, mit Kunden zu kommunizieren und Kundenbindungen anzubieten .. Einige Teilnehmer erwähnten die Verwendung von E-Mail, um spezielle Angebote zu präsentieren. Andere schlugen vor, nach jeder Transaktion E-Mails zu verwenden, um herauszufinden, was sie richtig oder falsch machen, und die Leute zu Wort kommen zu lassen.

Social Media als Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservice

Die teilnehmenden kleinen Unternehmen betrachteten Social Media als ein weiteres wertvolles Werkzeug zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenbindung. Sie erkennen, wie soziale Medien Möglichkeiten für die unmittelbare Kommunikation mit einem großen Publikum bieten und haben schnell Beispiele für die Nutzung sozialer Medien für mehr Geschäftstätigkeit oder einen besseren Kundenservice, wie z. B. die Verwendung sozialer Medien zur Kundenerinnerung oder eine begrenzte Zeit, entwickelt. berät oder berät Kunden bei Termineröffnungen aufgrund von Stornierungen.

"Ich habe in diesem Winter Zeit mit Twitter und sozialen Medien verbracht. Ich hatte Zeit zu sehen, wie es mit mir funktionieren würde. Ich bin nicht der Einzige - es gibt eine ganze Gemeinschaft, die ihren Lebensunterhalt verdient. Aus Social Media heraus sind zukunftsorientierte Immobilienmakler auf Twitter, um Informationen und Fragen zu teilen und Kundeneigenschaften zu fördern ", sagte Blair Smith, Immobilienmakler.

Aber während die Studienteilnehmer den Wert der sozialen Medien sehen, befinden sich die meisten von ihnen bisher eher auf der Watstufe als auf dem ganzen Weg in den Pool.

"Nahezu alle Teilnehmer waren in irgendeiner Weise auf Facebook involviert. Twitter-Nutzung war beliebt, aber in geringerem Maße. Einige Teilnehmer waren der Meinung, dass Facebook ein privates Werkzeug ist, während Twitter für geschäftliche Zwecke nützlicher ist. Die Berater von Kleinunternehmen haben im letzten Jahr heftige Anfragen bezüglich der Nutzung und Anwendung von Social Media gestellt, aber die Vertrautheit und der Komfort der Kleinunternehmer mit diesen Tools waren unterschiedlich. "

Studienteilnehmer planen, in Zukunft mehr mit sozialen Medien zu tun obwohl. Ihre langfristigen Ziele für soziale Medien sind:

• "Lernen Sie mehr über und nutzen Sie Twitter, um Neueröffnungen, neue Produkte, Verkäufe und Dienstleistungen sowie zeitlich begrenzte Angebote zu verkünden (siehe die folgenden Tipps zur Förderung Ihres Unternehmens auf Twitter)
• Erhöhung der Nutzung von SMS an Kunden - Bereitstellung eines Zeitersparnis-Vorteils und der Möglichkeit für angepasste Nachrichten / Specials, die auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind, um die Mitgliedschaft in mobilen Updates zu fördern
• Blogging - um mit Kunden und anderen Unternehmern in Kontakt zu treten , Zuschauer einbeziehen, YouTube-Videos posten, um Mitarbeiter vorzustellen und verschiedene Dienstleistungen zu erläutern oder Online-Communities einzurichten, in denen Kunden ihre Geschichten / Produkterlebnisse austauschen können. "

(Interesse an der Nutzung sozialer Medien für Ihr eigenes kleines Unternehmen? ein Social-Media-Plan.

Diese kleinen Unternehmen sind zu dieser Zeit sehr repräsentativ für die meisten kleinen Unternehmen; Sie schätzen das Potenzial der sozialen Medien und experimentieren damit, müssen es aber noch auf einer Ebene implementieren, die den Kundenservice oder die Kundenbindung verbessert.

Es wäre besonders interessant, wenn Telus die teilnehmenden kleinen Unternehmen in einem Jahr erneut interviewen würde, um zu sehen, wie sich ihre Social-Media-Ziele entwickelt haben und ob ihre Social-Media-Bemühungen ihren Kundenservice beeinflusst haben.

In der Zwischenzeit bieten die Ergebnisse dieser Studie jedoch viele Vorschläge zur Verbesserung des Kundenservices und zum Aufbau einer Kundenbindung, die alle kleinen Unternehmen nutzen können.

* Die Studie umfasste Einzelgespräche mit kleinen Unternehmen in Westkanada und Diskussionen in einer Toronto-Fokusgruppe mit lokalen Kleinunternehmern, um herauszufinden, wie sich kanadische Kleinunternehmen differenzieren, um in der aktuellen Branche profitabel zu bleiben. Wirtschaftslage.