Die hohen Kosten der Einzelhandelsrenditen

In einem Bericht, der sich auf die Verluste aufgrund von Rücksendungen konzentrierte, schätzte die IHL Group, dass weltweit Einzelhändler jährlich mehr als 600 Mrd. USD an Umsatzrenditen verlieren. Die "Geisterökonomie" des IHL wurde von Einzelhändlern in Nordamerika allein für 183 Milliarden Dollar vergeben.

Warum die hohe Rendite? Nun, laut der Studie war die falsche Größe der Hauptgrund. Das könnte ein Pullover sein, der nicht zu einem Fernseher passt, der nicht in den Raum passt.

Und während wir einen Teil dieses Verlustes auf "kundenfreundliche" Rückgaberichtlinien zurückführen können, glaube ich, dass der Großteil davon auf schlechten Service während des Verkaufs zurückzuführen ist.

Einerseits ist es die Schuld des Händlers. In einem kürzlich erschienenen Artikel mit dem Titel "Kundenservice bedeutet nicht Self-Service" habe ich den Trend im Einzelhandel untersucht, um Self-Service-Prozesse in den Geschäften unter dem Deckmantel eines guten Service zu schaffen. Dieser alarmierende Trend führt nur zu Renditen, da die Wahrscheinlichkeit, dass jemand eine schlechte Kaufentscheidung trifft, direkt proportional zum Niveau des Kundenservices ist, den er beim Kauf erhält.

Aber das größere Problem ist in erster Linie die schlechte Kaufmännlichkeit. Der Einzelhandel ist zu einer Angestellten-Branche geworden, die Sie einfach in eine Richtung weist und Ihr Geld nimmt. Es ist selten, wenn wir heutzutage einen echten Verkaufsprofi treffen. Sie wissen, wovon ich spreche - die Person, die auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse hört und Ihnen hilft, eine kluge Kaufentscheidung zu treffen.

Als ich meine Einzelhandelsgeschäfte besaß, war eine Rückkehr selten. Und wir hatten eine sehr liberale Rückkehrpolitik. Ich gab sogar Austausch auf Waren, die nicht von meinem Speicher oder auf Einzelteilen gekauft wurden, die ich nicht einmal in meinem Speicher alle trug, um den Ruf für die beste Serviceerfahrung auf dem Markt aufzubauen. Bei einer solchen liberalen Politik würden Sie denken, dass unsere Renditen sehr hoch wären.

Aber das waren sie nicht.

Der Grund war einfach; wir hatten Verkaufsprofis und nicht Einzelhandelsangestellte. Unsere Mitarbeiter wurden darauf trainiert, die Wünsche, Interessen, Bedürfnisse, Anliegen und Wünsche des Kunden zu erforschen, bevor sie ihnen ein Produkt im Laden zeigten. Wir haben die Zeit am vorderen Ende des Verkaufs investiert, um sicherzustellen, dass wir nur mit Waren experimentieren, die eine hohe Wahrscheinlichkeit hatten, geschlossen zu werden - und wir wussten das aufgrund der Fragen, die wir den Kunden am vorderen Ende des Verkaufs stellten.

Und da wir uns die Zeit genommen haben, den Kunden mit dem perfekten Produkt abzugleichen, ist uns die Frage nach der Größe der "falschen Größe" nie aufgefallen. Sicher gab es Zeiten, in denen Leute nach Hause kamen und ihre Meinung änderten. Wir hatten gelegentliche "was er dachte" Rückkehr von einer Frau des Kaufs ihres Mannes. Aber zum Glück war das ein seltenes Ereignis.

Die Moral der Geschichte ist: Verwenden Sie Verkaufsprofis, die verkaufen und nicht Einzelhändler, die … naja … Schreiber.Wenn Sie ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten, wird der Kunde mit seiner Loyalität antworten. Und ein Teil der Loyalität nutzt Ihre liberale Rückholpolitik nicht aus. Nehmen Sie sich die Zeit, um mit jedem Kunden zu arbeiten. Zeigen Sie dem Kunden nicht, wie das Produkt funktioniert, lassen Sie es erleben, indem Sie die Fernbedienung in die Hand nehmen oder die Shorts anprobieren.

Lassen Sie in Bekleidung vor allem nie jemanden mit einem Sack voller Kleidung aus dem Geschäft kommen, ohne sie vorher auszuprobieren. Das lädt nur zur Rückkehr ein. Im Grunde benutzt dieser Kunde die "Umkleidekabine" in ihrem Zuhause und bringt dann zurück, was sie nicht mag.

Die Rücksendung kostet uns nicht nur Milliarden an verlorenem Einkommen, sondern auch die Lohnkosten für die Rückgabe und die Kosten der Mitarbeiter für Aufräumarbeiten, Wiederauffüllung usw. - Kosten, die wir oft vergessen zu berechnen. Die gleichung. Wenn Sie beim Kauf einen exzellenten Verkaufsservice anbieten, können Sie Ihre Renditen drastisch reduzieren, indem Sie sicherstellen, dass sie kaufen, was sie wollen und brauchen, im Gegensatz zu dem, was sie gerne ausprobieren möchten. Und denken Sie daran, sperren Sie immer den Verkauf nach dem Kauf, um sicherzustellen, dass es verkauft bleibt.