Fragebogen zur Kundenbefragung

Guter Kundenservice Ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Statistiken zeigen, dass es eine Wahrscheinlichkeit von 60 bis 70% gibt, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, im Vergleich zu einer Wahrscheinlichkeit von fünf bis 20%, einen Verkauf an einen neuen Kunden durchzuführen (Marketing Metrics). bestehende (Parature). Über die Hälfte der Verbraucher ist bereit, für einen besseren Kundenservice mehr zu zahlen (Defaqto Research).

Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie sie Loyalität aufbauen können, indem sie Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, ihre Wünsche und Bedürfnisse identifizieren und ein Höchstmaß an Kundenservice bieten.

Welche Auswirkungen hat ein schlechter Kundenservice?

• Laut einer Umfrage von American Express aus dem Jahr 2011 haben 78% der Verbraucher aufgrund des schlechten Kundenservices keinen Kauf getätigt.
• Es sind 12 positive Kundenserviceerfahrungen nötig, um einen negativen zu kompensieren (Parature).
• Nach einer schlechten Kundenerfahrung machen 89% der unzufriedenen Kunden ihren nächsten Einkauf bei einem Konkurrenten (Harris Interactive).
• U. S. Unternehmen verlieren schätzungsweise 83 Milliarden Dollar pro Jahr aufgrund schlechter Kundenservice (Genesys, NewVoice Media).
• Es ist doppelt so wahrscheinlich, dass Kunden mit Freunden und Familie über schlechte Kundendienst-Erfahrungen sprechen, als über positive (American Express).

Kundenfeedback ist wichtig

Eine Möglichkeit, regelmäßig Feedback zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen zu erhalten, ist die Verwendung von Kundenbefragungen.

Eine Umfrage kann Ihnen ein angemessenes Maß für die Kundenzufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Ihren Geschäftsprodukten oder -dienstleistungen liefern.

Die Ergebnisse einer Umfrage können Wege aufzeigen, wie Sie die Kundenerfahrung verbessern können. Sie kann Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen (z. B. Mitarbeiterinteraktion mit Kunden) oder Möglichkeiten, mit denen Sie die Anforderungen der Kunden effektiver erfüllen und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen hinzufügen können.

Es gibt eine Vielzahl von Software-Tools für das Customer Relationship Management (CRM) (siehe Was man in einem CRM-System für Kleinunternehmen und 5 preiswerte Online-CRM-Lösungen für Kleinunternehmen suchen sollte).

Kundenbefragungen müssen nicht teuer sein. Das Hinzufügen einer Umfrage zu Ihrer Website oder Ihrer geschäftlichen Facebook-Seite ist ein einfacher, kostengünstiger Prozess. Umfragen können auch telefonisch, per E-Mail oder auf einem Zettel an Ihrem Geschäftssitz erfolgen.

Best Practices für die Kundenumfrage

Die meisten Kunden kümmern sich nicht darum, Kundenumfragen auszufüllen. Wenn Sie also den Umfrageprozess so einfach wie möglich gestalten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde die Zeit nimmt, um eine Umfrage durchzuführen:

• die Umfrage kurz und einfach
• Fragen Sie nur, was Sie wissen müssen
• Bieten Sie Anreize zum Ausfüllen der Umfrage an, wie z. B. zukünftige Rabatte oder Preisverlosungen

Unternehmen, die Zufriedenheitsumfragen nutzen, werden von Kunden in der Regel günstiger bewertet. vor allem, wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf diejenigen zu reagieren, die Unzufriedenheit zum Ausdruck gebracht haben.

Beispiel-Kundenservice-Umfrage

Dieser kurze Fragebogen zur Kundenumfrage soll Ihnen einen Einblick in die Transaktion zwischen den Mitarbeitern Ihres Unternehmens und Ihren Kunden geben.

Es handelt sich um ein allgemeines Kundenbefragungsbeispiel, das Sie verwenden können, um Feedback zu Kundenserviceinteraktionen von Angesicht zu Angesicht zu erhalten und es an Ihre Bedürfnisse anzupassen, indem Sie bei Bedarf weitere Fragen zu Ihrem Unternehmen hinzufügen.

Customer Service Survey

Lieber Kunde,
Unser Ziel ist es, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Bitte nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um den folgenden Kundendienstfragebogen auszufüllen. Ihre Kommentare werden es uns ermöglichen zu sehen, wie wir insgesamt vorgehen und herausfinden, wie wir uns verbessern können.

Kundenservice-Umfrage

	Ausgezeichnet	Gut	Durchschnittlich	Fair	Schlecht
Mitarbeiter stehen zeitnah zur Verfügung.
Mitarbeiter begrüßten Sie und boten Ihnen an, Ihnen zu helfen.
Das Personal war durchweg freundlich und fröhlich.
Mitarbeiter beantworteten Ihre Fragen.
Mitarbeiter zeigten Kenntnisse über die Produkte oder Dienstleistungen.
Das Personal bot sachdienliche Ratschläge an.
Das Personal war durchweg zuvorkommend.
Wie bewerten Sie unseren Kundenservice insgesamt?
Offene Fragen
Was hat Ihnen an unserem Kundenservice am besten gefallen?
Wie können wir unseren Kundenservice verbessern?
Gibt es eine Mitarbeiterperson, die Sie empfehlen möchten?
Name:	Grund:
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um unsere Kundenumfrage durchzuführen.

Umfrage-Follow-up ist wichtig

Negative Umfrageantworten sollten so bald wie möglich behoben werden. Ihre Chancen, einen verärgerten Kunden zu behalten, sind viel höher, wenn Sie sofort auf Ihre Bedenken reagieren. Denken Sie daran, dass einige einzelne Kunden anfällig dafür sind, unangemessenes negatives Feedback zu hinterlassen, und unzufrieden sein werden, egal wie Sie reagieren, also wissen Sie, wann Sie weitermachen müssen. Es ist wichtiger, allgemeine Beschwerden zu identifizieren und die zugrunde liegenden Probleme entsprechend zu behandeln.

Wenn möglich, kontaktieren Sie verärgerte Responder direkt und besprechen Sie die Antworten der Umfrage. Hören Sie genau zu, entschuldigen Sie sich bei Bedarf und akzeptieren Sie jede Kritik, ohne defensiv oder wütend zu werden. Sagen Sie den Befragten, dass Sie daran arbeiten werden, die Probleme anzugehen und sie später erneut zu kontaktieren, um zu sehen, ob die Änderungen ihre Erwartungen erfüllt haben. Die Beantwortung von Kundenreklamationen zeigt, dass Sie sich um ihre Belange kümmern und Ihr Geschäft behalten möchten.

Siehe auch:

8 Regeln für einen guten Kundenservice

Die Top 10 Möglichkeiten, Kunden zu verlieren

Wie man professionell ist

Wie man das Telefon richtig beantwortet