Lernen Sie, was einen großartigen Kundenservice ausmacht

Verbraucher kaufen von Menschen, die sie mögen, mit denen sie eine Beziehung aufbauen können. Es reicht nicht mehr aus, nur Kundenzufriedenheit zu schaffen, sondern Kundenbindung zu schaffen. Der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Vermarktung Ihres Unternehmens. Warum? Da Kunden über den Kundenservice sprechen, twittern sie über den Kundenservice, und sie werden jede Person, die sie kennen, über Ihren Kundenservice informieren.

Als Verbraucher erwarten wir einen guten Kundenservice und wenn nicht, können wir die Straße hinunter zum nächsten Geschäft gehen oder sogar noch einfacher online gehen, um ein Unternehmen zu finden, das nicht nur unser Geschäft will, sondern auch ist bereit, es zu verdienen.

Nun, das bedeutet nicht, dass Kunden über Sie laufen sollten, aber es bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie alles getan haben, was Sie können, um sie zu ermutigen, Geschäfte mit Ihnen zu machen. Manchmal müssen wir unsere Richtlinien neu bewerten und ihren Zweck ermitteln, ob sie notwendig sind und ob es Möglichkeiten gibt, wie wir den Verbrauchern die Zusammenarbeit mit uns erleichtern können. Nehmen Sie sich ein paar Augenblicke und betrachten Sie Ihr eigenes Geschäft. Gibt es Hindernisse für Verbraucher, die gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben? Vielleicht ein paar Dinge zu beachten:

• Haben Sie eine Rückgaberichtlinie, die veraltet ist?
• Machen Sie es Kunden schwer, mit Ihnen zu sprechen?
• Gibt es in Ihrem Unternehmen Prozesse, die für Sie schwer zu verstehen sind?
• Stehen Ihre Stunden Ihren Kunden zur Verfügung oder dienen sie Ihnen?

Wenn Sie an diese Dinge denken, seien Sie offen, um zu beurteilen, ob Sie wirklich ein Unternehmen sind, das sich auf den Kundenservice konzentriert.

Vereinfachen wir es, als ein neunjähriges Mädchen gefragt wurde, was Kundenservice bedeutet, gab sie die einfachste Definition, aber ihre Antwort war eine Erinnerung daran, dass wir mit zunehmendem Alter vergessen, was Kundendienst bedeutet. Es ist, wenn wir "unseren Kunden dienen". Wann haben Sie Ihren Kunden das letzte Mal wirklich bedient?

Hier finden Sie Best Practices, die jedes Unternehmen nutzen kann, und sie werden Ihnen dabei helfen, nicht nur eine kundenorientierte Atmosphäre zu schaffen, sondern sich auch im Kundenservice zu profilieren.

1. Setzen Sie die Erwartungen des Kunden: Wir wissen, dass nichts einen Kunden mehr beeindruckt, als wenn jemand den "Call of Duty" übertrifft, aber haben Sie die Erwartungen an den Kunden gesetzt? Ich glaube fest an keine Überraschungen. Lassen Sie einen Kunden wissen, was Sie für Sie tun möchten, welche Dienstleistungen Sie ihnen bieten. Wenn Sie die Erwartung festlegen und dann diese Erwartungen übertreffen, haben Sie einen Kunden fürs Leben. Mein Lieblingsspruch ist "under promise and over-deliver". Wenn Sie dieser Philosophie folgen können, werden Sie nie schief gehen.
2. Hören Sie zuerst zu, dann sprechen Sie: Kunden möchten gehört werden. Sie wollen wissen, dass du zuhörst.Sie wollen wissen, dass Sie sich für das interessieren, was sie zu sagen haben. Wenn sie einkaufen, fragen sie Sie möglicherweise nach Informationen oder Ratschlägen, nutzen diese Zeit, um sie an das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung weiterzuleiten. Wenn sie verärgert sind, verwenden Sie aktives Zuhören, um sie wissen zu lassen, dass Sie sie hören und arbeiten, um die Wurzel des Problems zu entdecken. Stellen Sie Fragen, gehen Sie der Sache auf den Grund und geben Sie Lösungen.
3. Entwurf der Kundendienststandards: Definieren Sie Ihre Servicestandards und stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter diese Standards kennt. Ein klares Dokument, das akzeptable Standards erläutert, hilft bei der Festlegung der Kundenerwartungen und hilft Ihnen, Ihre Mitarbeiter zu messen und Schulungsprogramme zu erstellen, die ihnen helfen, sich auszuzeichnen. Erstellen Sie Ihre Kundenservicestandards so, dass sie präzise, ​​präzise, ​​messbar sind, auf den Anforderungen Ihres Kunden basieren, in Ihren Stellenbeschreibungen enthalten sind und in Leistungsüberprüfungen verwendet werden. Sie können nicht messen oder erzwingen, was Ihre Mitarbeiter nicht verstehen.
4. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter als Ihren ersten Kunden: Glückliche Mitarbeiter bedeuten glückliche Kunden. Die Einstellungen und Verhaltensweisen Ihrer Mitarbeiter bestimmen Ihren Kundenservice und Ihre Zufriedenheit. Mitarbeiter sollten vor den Kunden stehen. Ich weiß, dass dies im Widerspruch zu Ihrem derzeitigen Glauben steht, aber denken Sie darüber nach. Ein Beispiel für eine Firma, die dies gut gezeigt hat, ist Southwest Airlines. Sie haben eine Kultur aufgebaut, indem sie Unternehmertum in ihre Mitarbeiter einfließen lassen. Wenn Ihre Mitarbeiter glücklich sind, werden sie sich auf die Arbeit freuen, weil sie geschätzt und geschätzt werden. Wenn wir Mitarbeiter wie unseren Kunden zuerst behandeln, gewinnt der Mitarbeiter, der Kunde gewinnt und das Geschäft gewinnt.
5. Erstellen von Kundenkontaktpunkten und Nachbearbeitung nach dem Verkauf: Das Erstellen von Kontaktpunkten über einen Verkauf hinaus zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich interessieren. Follow-up mit ihnen, danke ihnen für ihr Geschäft. Es gibt so viele Unternehmen, die diesen Schritt vergessen, wenn Sie sich daran erinnern, werden Sie über die Massen hinausragen. Dieser Outreach wird zeigen, dass Sie sich um ihre Zufriedenheit sorgen und sie ermutigen, anderen nicht nur von Ihrem Geschäft zu erzählen, sondern sie auch dazu zu inspirieren, von Ihnen zu kaufen. Studien zeigen, dass Follow-up der beste Weg ist, Kundenbindung zu schaffen. Nutzen Sie Follow-Ups, um ihnen für ihr Geschäft zu danken, teilen Sie ihnen das Menü Ihrer Dienstleistungen mit und fördern Sie zusätzliche Käufe. Können Sie es sich wirklich leisten, es nicht zu tun?