Schulungstipps für Franchisenehmer

Als Franchisenehmer kann die Schulung Ihrer Mitarbeiter eine der wichtigsten Investitionen sein, die Sie tätigen können. Schließlich sind sie die Leute, die mit Ihren Kunden kommunizieren und einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, das wiederholte Geschäft und das Empfehlungsgeschäft haben. Die Investition in die Mitarbeiterausbildung bringt auch andere Früchte; Mitarbeiter, die sich selbstbewusst und kompetent fühlen, bleiben länger im Job und senken die Kosten des Umsatzes.

Bei den meisten guten Franchise-Systemen stellt der Franchise-Geber mindestens Material zur Verfügung, das Sie bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter verwenden können, z. B. Checklisten und Handbücher. Während Franchisegeber wachsen und reifen, können viele in Fernlernmethoden wie Webinare und E-Learning investieren, um ihre Mitarbeiter direkt zu schulen. Aber was machen Sie, wenn Ihr Franchisegeber Ihnen keine Mitarbeiterprogramme anbietet? Sie erstellen sie selbst. Viele Franchisenehmer mit mehreren Einheiten schaffen ihre eigene Infrastruktur für die Ausbildung und finden die Notwendigkeit, die vom Franchisegeber angebotenen Schulungen zu ergänzen. Dies kann die Benennung einer Position einschließen, die für die Schulung von Einheitsmanagern und -mitarbeitern innerhalb ihrer Organisationen vorgesehen ist, und Gruppentrainingsprogramme durchführen, die Mitarbeiter von mehr als einem Standort umfassen.

Eine effektive Trainingsmethode für Franchise-Nehmer ist das Rollenspiel. Rollenspiele ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, unterschiedliche Kundenservice-Situationen zu erleben und unterschiedliche Lösungen zu praktizieren.

Sie stellen einem neuen Mitarbeiter eine Was-wäre-wenn-Situation zur Verfügung und dann üben sie, wie sie mit der Situation umgehen würden, mit Ihnen in der Kundenrolle. Es gibt Ihnen eine Chance, ihre Stärken zu bewerten und Ihnen Hinweise zu geben, was Sie in verschiedenen Situationen tun können. Darüber hinaus ist es für den aktiven Lernenden aus Sicht der Beibehaltung von Informationen weitaus wahrscheinlicher, dass er Informationen absorbiert als jemand, der passiv einer Präsentation von einem wohlmeinenden Manager zuhört.

Für das Entwickeln starker Kundendienstfähigkeiten ist das Rollenspiel eine sehr effektive Technik.

Manuelle oder technische Aufgaben werden auf der anderen Seite durch eine Kombination aus Demonstration und Fertigkeitstraining besser trainiert. Bevor Sie jedoch in eine Trainingseinheit springen, sollten Sie den Job in kleine, leicht verständliche Aufgaben oder Fertigkeiten zerlegen. Überwältigen Sie den Praktikanten nicht und versuchen Sie nicht, zu viele verschiedene Fähigkeiten gleichzeitig zu lehren. Wenn es darum geht, den Sitzbereich eines Restaurants zu reinigen, arbeiten Sie zuerst daran, wie man richtig wischt, wie man richtig wischt oder wie man die Tische richtig abwäscht. Versuchen Sie nicht, mehrere Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten. Es gibt verschiedene Aufgaben zu lernen und jede ist wichtig. Wenn Sie die Aufgaben aufgeschlüsselt haben, führen Sie den Lernenden durch die folgenden drei Trainingsschritte:

1. Demonstrieren

Ob Sie oder ein Mitarbeiter die Aufgabe vorführen, der Lernende sollte zuerst einen Überblick über die Schritte erhalten.Lassen Sie ihn oder sie die durchgeführte Aufgabe beobachten. Die demonstrierende Person sollte die Schritte, die sie durchlaufen, systematisch artikulieren. Dies gibt dem Lernenden die Möglichkeit, Fragen zu stellen und zu verstehen, was erwartet wird.

2. Versuchen Sie die Mitarbeiterpraxis zu beobachten

Sobald sie jemanden beobachtet haben, der die Arbeit erledigt, sollte der Lerner üben, während er beaufsichtigt wird.

Eine klassische Übungsfalle ist es, jemanden zu zeigen, wie man eine Aufgabe erledigt und dann weggeht. Frühes Üben sollte den Vorteil von unmittelbarem Feedback und Coaching erhalten, um sicherzustellen, dass die neue Aufgabe korrekt gelernt wird. Bitten Sie den Teilnehmer nach einigen Feedback-Runden, jeden Schritt zu erklären, den er oder sie unternimmt. Dies bettet das Lernen für den Lernenden weiter ein. Bei Bedarf können sie weiterhin mit Coaching und Feedback versorgt werden, aber das Ziel an diesem Punkt ist es zu sehen, wie viel sie selbst verstehen.

3. Follow up

Lassen Sie sie schließlich die Aufgabe mit voller Geschwindigkeit erledigen, ohne ihnen ein Coaching oder Feedback zu geben. Dies wird Ihnen sagen, ob sie bereit sind, die Arbeit selbst zu erledigen und mit echten Kunden zu arbeiten. Beobachten Sie sie regelmäßig und vergewissern Sie sich, dass sie die Arbeit weiterhin korrekt ausführen.

Erzwingen Sie die richtige Vorgehensweise, wenn Sie sehen, dass sie Verknüpfungen ausführen oder die Arbeit falsch ausführen.

Das Training kann zeitaufwändig sein und teuer werden. Aber ein gut ausgebildeter Mitarbeiter, der Ihre Kunden gut bedient, zahlt sich schnell aus.

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Marla Rosner ist Senior Consultant für Ausbildungs- und Mitarbeiterentwicklung bei Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), einer nationalen und internationalen Franchise-Beratungsfirma. Sie ist seit über zwanzig Jahren als ausgebildete Fachkraft tätig.