ÜBerraschende, konsistent hohe Waffle House Kundenservice-Standards

Bei der Suche nach Beispielen für gleichbleibend hohe Kundenservice-Standards in den größten US-Restaurantketten wäre es logisch, sich die Full-Service-Restaurantketten mit durchgehend hohen Menüpreisen wie Ruth's Chris Steakhouse und Capital Grille anzusehen. oder Restaurantketten mit gleichbleibend hoher Beliebtheit wie Starbucks oder die Cheesecake Factory.

Aber das beste Beispiel für einen durchweg erstklassigen Restaurant-Kundenservice, den ich erlebt habe, war überraschenderweise in den bescheidenen Diner-Kabinen der Waffle House-Kette.

Waffle House beweist, dass der beste Kundenservice nicht nur für Fünf-Sterne-Restaurantketten mit weißen Leinentischdecken und großen Budgets für den Kundenservice reserviert ist. Der beste Restaurant-Kundenservice erfordert nur ein hohes Maß an Engagement und echte Mitarbeiter, die sich wirklich darum kümmern.

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Ich habe vor kurzem ein Wraps in einem Waffle House bekommen und habe ein Gespräch mit meinem Server, Chris, geführt. Ich wollte das Geheimnis hinter dem Kundenservice von Waffle House herausfinden, das ich immer für gut befunden habe, also stellte ich ihm einige Fragen zu Training und Management. Chris hatte nicht viele konkrete Antworten für mich, bis er sich auf "The Magnificent Seven" bezog. "

Als ich Chris anhielt und ihn fragte, was" The Magnificent Seven "sei, benutzte er seine Finger, um sieben Aussagen abzumessen, die ich auf halbem Wege durch Service-Standards erkannte, obwohl Chris selbst diesen Begriff nie benutzte.

Er sprach auch zehn Schritte des Dienstes ebenso geschickt, obwohl er ihnen diesen offiziellen Titel nicht gab.

Aus Respekt vor dem geistigen Eigentum des Unternehmens werde ich sie nicht alle hier auflisten (obwohl ich Chris gebeten habe, sie für mich aufzuschreiben, was er tun konnte, ohne irgendwelche Bedienungsanleitungen zu sehen).
Aber ich werde ein paar Dinge enthüllen, die auf beiden Listen auftauchen und daher offensichtlich als wesentlich für die Erfahrung des Waffle House angesehen werden.

Der erste Punkt auf beiden Listen ist eine "freundliche Begrüßung. "Das erklärt, warum Sie, wenn Sie in die Tür eines Waffle House Restaurants eintreten, stereophon von Mitarbeitern begrüßt werden, die Sie anscheinend durch die Augen im Hinterkopf gesehen haben.
Nummer sieben der "Magnificent Seven" lautet: "Niemals jemals Befehle halten. "Nummer acht auf der Serviceschrittliste ist" Heißes Essen liefern. "Das erklärt, warum meine Eier immer richtig gekocht werden und meine Grütze ist nie nur ein pastöser, kalter Klecks auf meinem Teller.
"Pre-bus" erscheint viermal zwischen den beiden Listen, was erklärt, warum, obwohl die Einrichtung und das Geschirr so aussehen, als wären sie seit den sechziger Jahren in Gebrauch, sie sind immer sauber.
Interessanterweise wurde nirgends auf einer der beiden Listen erwähnt, dass die Kunden gefragt wurden, wie sie ihre Mahlzeit mochten. Und trotzdem wurde ich jedes Mal, wenn ich jemals in einem Waffle House Restaurant war, immer wieder gefragt, sogar von Angestellten, die nichts mit meiner Mahlzeit zu tun hatten.
Ich fragte Chris, warum das passierte, obwohl es nicht auf der Liste stand und warum es so aufrichtig schien. Er sagte, er wisse es wirklich nicht, nur dass die meisten Leute, die dort arbeiteten, einfach nur freundliche Menschen waren.
Das erinnerte mich an eine brillante Einstellungsstrategie, die ich während meiner Arbeit für das Walt Disney World Resort gelernt habe. Das heißt, der beste Weg, um Ihre Mitarbeiter zu den Kunden freundlich zu machen, ist die Einstellung freundlicher Mitarbeiter.

Auch wenn ich sie nicht alle persönlich gelesen habe, bin ich mir sicher, dass jede Einzelhandelskette in den USA einen schriftlichen Satz von Servicestandards hat - irgendwo. Aber ich bin mir ebenso sicher, dass die meisten Einzelhandelsangestellten nicht in der Lage sein würden, ihre Servicestandards so mühelos zu rezitieren wie Chris, wenn ich in einem Einkaufszentrum oder einem Einkaufszentrum spazieren gehe. Wenn Mitarbeiter nicht einmal wissen, was die Servicestandards sind, wie kann man sie erwarten?
Als ich Chris fragte, warum er die Servicestandards auswendig kann, war seine Antwort ein Unternehmensgeheimnis, das zu gut ist, um es nicht zu teilen. (Entschuldigung, Waffle House!) Er sagte: "Weil wir zu Beginn der Schicht als erstes die Magnificent Seven auf die Rückseite unseres Ticketbuches schreiben. "Ob dies eine Unternehmenspraxis ist oder nur etwas, das der Franchisenehmer an diesem bestimmten Ort tut, es ist brillant in seiner Einfachheit.
Wenn es darum geht, Mitarbeiter zu motivieren, guten Kundenservice zu bieten, bekommen Sie nicht, was Sie wollen, Sie bekommen nicht, was Sie verlangen, Sie bekommen nicht, was Sie für vernünftig halten. Du bekommst was du verstärkst. Wenn sich jeder Mitarbeiter zu Beginn jeder Schicht auf Servicestandards konzentriert, wird die Bedeutung dieser Servicestandards automatisch verstärkt. Wenn dieselben Angestellten die Standards immer noch nicht einhalten, werden sie zumindest nicht sagen können, dass sie nicht wussten, was von ihnen erwartet wurde.

Diejenigen, die das Ambiente als einen wichtigen Teil des kulinarischen Erlebnisses betrachten, sollten niemals daran denken, einen Fuß in ein Waffelhaus zu setzen. Es mag etwas beängstigend wirken. Die schnörkellose Dinerkette am Straßenrand gibt nicht vor, in jeder Hinsicht preisgekrönt zu sein, und sie setzt sicherlich keine hohen Standards für das Dekor eines Dinners. Aber Zagat Leser scheinen zu denken, dass sie einige der besten Frühstücke und Kaffee haben, die in den Einzelhandelsrestaurantketten in den US gefunden werden können.
Wie für mich gehe ich zu Waffle House, das nur heiße Körner und Eier erwartet, die genau so gekocht werden, wie ich bestellte sie. Das Engagement der Mitarbeiter von Waffle House übertrifft meine Erwartungen jedoch nur selten. Es ist schön, einen soliden Service von echten Leuten zu bekommen, die sich wirklich dafür interessieren.
Und der Rosinen-Toast mit Apfelbutter ist auch ziemlich gut.