Tipps und Tricks für Angry Call von einem Kunden?

Die Art und Weise, in der Sie mit einem verärgerten Anrufer interagieren, kann zu einer erfolgreichen Lösung des Problems oder eines verlorenen Kunden führen. Beweisen Sie Ihre Fähigkeit, eine Frage zu dieser Situation mit Finesse zu klären, indem Sie sich auf einige bewährte und echte Telefontechniken für den Umgang mit schwierigen Kunden stützen.

Schritte zum Umgang mit einem verärgerten Anruf

Hier sind einige Techniken und Schritte, auf die Sie zurückgreifen können, um Ihre Interviewantwort zu formulieren:

Hören Sie den Kunden : Sie können feststellen, ob jemand innerhalb der ersten Sekunden am Telefon wütend ist. Bevor Sie überhaupt versuchen, die Situation zu zerstreuen oder zu überhören, hören Sie einfach die ganze Geschichte (ohne zu unterbrechen - nicht einmal!), Während Sie wichtige Punkte notieren, während der Anrufer spricht. Die Notizen helfen Ihnen, sein Problem direkt anzugehen. Oftmals wollen Menschen erst einmal gehört werden und ihre Frustration mitteilen. Manchmal, nachdem ein Anrufer sein Unglück zum Ausdruck gebracht hat, entschuldigt er sich vielleicht bei seinem Ausbruch und erlaubt Ihnen dann, das Problem zu lösen. Wenn der Anrufer jedoch bedrohlich klingt oder gewaltsame oder vulgäre Sprache verwendet, lesen Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens zum weiteren Vorgehen. Wenn die Richtlinien angeben, dass Sie den Anruf beenden sollten, tun Sie dies sofort.

Bleib ruhig: Sprich gleichmäßig. nicht in den Ärger des Anrufers hineingezogen werden, der das Problem nur weiter eskalieren wird.

Denken Sie daran, dass der Kunde eher wütend auf eine bestimmte Situation ist als auf Sie. Denken Sie darüber nach, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie er wären, und betrachten Sie seinen Standpunkt.

Wiederholen Sie das, was Sie gehört haben: Lesen Sie die wichtigsten Punkte und Bedenken des Kunden und entschuldigen Sie sich für das Problem. Dies ermöglicht es dem Kunden, Gehör zu fühlen, sorgt für ein genaues Verständnis des Problems und gibt ihm das Gefühl, auf seiner Seite zu sein.

Diese Atempause gibt ihm auch die Gelegenheit, sich zu beruhigen.

Kaufen Sie keine Zeit mit dem "Hold" -Knopf: Sie denken vielleicht, dass der Anrufer sich beruhigen kann, aber tatsächlich tut er das Gegenteil und eskaliert den Ärger des Anrufers, indem er sich beiseite schiebt. Wenn Sie den Anrufer in die Warteschleife legen müssen, um die Situation zu untersuchen, informieren Sie ihn darüber, was Sie bei jedem Schritt tun.

Ergreifen Sie Maßnahmen: Machen Sie den Anrufer glücklich - geben Sie ihm eine Erstattung oder einen Gutschein gemäß dem Protokoll Ihres Unternehmens. Gib ihm Optionen, eine Lösung für das Problem zu wählen, die ihm die Kontrolle zurückgibt.

Beispielantworten

• Ich würde versuchen herauszufinden, was genau das Problem war und was ich tun könnte, um es richtig zu machen.
• Ich würde den Kunden bitten, mir das Problem zu erklären, damit ich sicherstellen kann, dass er mit jemandem gesprochen hat, der ihm sofort helfen könnte, wenn ich nicht helfen könnte.
• Ich glaube, wenn ein Kunde wütend ist, hat er normalerweise einen guten Grund. Ich würde ihnen versichern, dass ich beabsichtige, ihnen auf jede mögliche Weise zu helfen, sobald sie die Situation erklären.

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