Wie man Kundenzufriedenheit misst und überwacht

In der heutigen Welt der sozialen Medien ist die Erfahrung eines Kunden in Echtzeit für die gesamte vernetzte Welt sichtbar. Die Leute begannen mit dem Kauf von Büchern (und kaufen jetzt Boote online) und viele potenzielle Online-Käufer lesen die Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Kunden entscheiden sich für Restaurants aufgrund positiver Bewertungen, und das gilt für fast jeden anderen Bereich im Leben eines Verbrauchers.

Während gute Bewertungen großartige Marketing-Tools für alle Arten von Organisationen sind, sind negative Bewertungen (ob für schlechte Verarbeitung oder ein Produkt oder schlechter Service) ein Marketing-Albtraum.

Schlechte Mundpropaganda führt zu einem schlechten Ruf, der sich negativ auf das Geschäft auswirkt.

Business-to-Business-Unternehmen sind etwas stärker von den Mainstream-Rezensionen, Posts, Tweets und Blogbeiträgen isoliert, aber ein Ruf für schlechten Kundenservice (oder Handwerkskunst) breitet sich schnell online aus und kann ewig vergehen.

Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie und der Betriebspläne jedes Unternehmens. Berücksichtigen Sie Folgendes, um den Ruf Ihres Unternehmens zu erhalten.

Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können

Es ist wichtig, eine Basis für Ihre Kundenzufriedenheitsmaßnahmen festzulegen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Tools wie dem Net Promoter Score ist es wichtig, dass Sie Ihren Maßnahmen Struktur und Strenge verleihen. Natürlich gibt es sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, die richtigen Maßnahmen zu identifizieren sowie sie zu interpretieren und in Handlungen umzusetzen. Dieser Artikel gibt einen Überblick über die Messung der Kundenzufriedenheit.

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Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage

Das Entwerfen und Bereitstellen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine Herausforderung für Organisationen, denen eine formale Forschungsfunktion fehlt. Es ist Aufgabe des Kundendienstmitarbeiters, eine klare, benutzerfreundliche Umfrage zu erstellen, die die richtigen Attribute misst.

Darüber hinaus ist es wichtig, die richtige Zeit und den richtigen Ort für die Verwaltung der Umfrage zu bestimmen. Jeder Schritt im Prozess muss sorgfältig abgewogen werden oder es besteht die Gefahr, dass die Ergebnisse verfälscht werden. Diese Referenz bietet zusätzliche Details zur Umfrageerstellung. Lesen Sie mehr …

Wie wichtige Treiber zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen

Viele Faktoren haben Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Eine Key Driver Analyse zeigt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld für die größte Steigerung der Kundenzufriedenheit ausgeben können. Lesen Sie mehr …

Konzentrieren Sie sich auf das Ziel, nicht auf das Zählen

Viele Unternehmen verfügen über Kennzahlen, auf die sie sich stützen, um ihre Leistung mit den Zielen des Unternehmens und Key Performance Indicators (KPIs) zu vergleichen. Es reicht jedoch nicht aus, nur den Punktestand zu halten.Sie müssen die Aktivitäten identifizieren und verwalten, die die Zahlen steuern (oder dazu beitragen). Lesen Sie mehr …

Wichtige Leistungsindikatoren verstehen

Organisationen erstellen Key Performance Indicators (KPIs), um ihre Fortschritte bei wichtigen Zielen und Strategien zu überwachen. Die Identifizierung der richtigen KPIs ist eine herausfordernde Managementaufgabe. Lesen Sie weiter …

Benchmark-Kundenzufriedenheit

Benchmarking ist der Prozess des Vergleichens Ihrer eigenen Organisation (oder Operationen) mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf dem breiteren Markt.

Sie können Ihre Kundenprozesse und die Zufriedenheit Ihrer erfolgreichsten Mitbewerber mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie sehen sich eine Firma außerhalb Ihrer Branche an, die für ihren bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking-Initiative ist eine wichtige Komponente für die Messung (und Verbesserung) Ihres Kundenservices und Ihrer Kundenzufriedenheit. Lesen Sie mehr …

Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team die Kundenzufriedenheit steuert

Während einige Abteilungen für direkten Kundenkontakt weit entfernt sind, beeinflusst jeder Teil eines Unternehmens die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel bietet eine Reihe von Tipps für die Einbeziehung der breiteren Organisation und die Entwicklung einer "Kundendienst" -Mentalität. Lesen Sie mehr …

Versuchen Sie zu hören, was Kunden nicht sagen

Kunden tendieren von Natur aus dazu, ihre Kommunikation auf eine enge Liste von Themen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu konzentrieren.

Es ist wichtig, die Fähigkeiten (und Prozesse) zu entwickeln, um Kunden zu beobachten und ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen (und Bedürfnisse) können sehr verschieden sein von dem, was sie dir beschreiben. Lesen Sie mehr …