Management Probleme rund um die Kundenzufriedenheit

Der verstorbene, großartige Management- und Qualitätsguru W. Edwards Deming beschrieb die Kundenzufriedenheit als "unbekannt und unerkennbar, aber von entscheidender Bedeutung". In der heutigen Social-Media-Welt zeichnen wir unsere Erfahrungen mit Geschäftsinteraktionen in Echtzeit auf und alarmieren die Welt zu unserer Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Einzelhändlern. Für jeden Manager ist die Möglichkeit, dass positives Feedback viral wird, aufregend, während eine aufgezeichnete negative Erfahrung für immer im Cyberspace lebt.

Die Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Managementtätigkeit, die Möglichkeiten zur Förderung des organisationalen Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung bietet. Während sich die nachstehenden Informationen auf einige der größeren Managementprobleme im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit konzentrieren, könnten Sie auch an einem verwandten Artikel mit dem Titel "Ideen zur Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit" interessiert sein.

Kundenzufriedenheit ist für die Organisation persönlich

Die Kundenzufriedenheit ist relativ zur Organisation und ist eine sehr persönliche Entscheidung, die mit dem Branding und der Gesamtstrategie verknüpft ist. Eine Organisation kann eine Prämie auf die gesamte Erfahrung legen, während eine andere sich auf ein schmaleres Attribut wie Sicherheit oder Funktionalität konzentriert.

Betrachten Sie die folgenden Beispiele für Kundenerlebnisse:

• Wenn Sie ein Mitglied des Teams von Ritz Carlton Hotels sind, ist die Vorstellung, dass Sie zu den "Damen und Herren im Dienst von Damen und Herren" gehören, tief in Ihrem persönlichen professionelle Denkweise. Sie sind sich bewusst, dass Sie eine kritische Repräsentation Ihrer Organisation und Marke sind und dass Sie mit der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit in jedem Fall betraut sind.

• Als Mitglied der Mayo Clinic Organisation ist Ihr Kernwert "die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle". Jede einzelne Entscheidung wird gegen diesen Kernwert gefiltert und die Kundenzufriedenheit wird überwacht und gemessen, um sicherzustellen, dass der Wert aufrechterhalten wird.
• Bei vielen Fluggesellschaften liegt der Fokus auf der kritischen Kundensicherheit. Häufig scheint es jedoch, dass die Zufriedenheit der Kunden kein wichtiger Geschäftsfaktor ist. Fluggesellschaften sind bemüht, pünktliche Ankünfte und Abflüge zu messen, behandeln aber nur selten, wie zufrieden (oder unglücklich) ihre Kunden mit der Gesamterfahrung sind.
• Im gehobenen Einzelhandelsgeschäft von Nordstrom ist ein bemerkenswerter Kundenservice etwas, das jeder Mitarbeiter trainiert und motiviert ist zu liefern. Persönliche Vertreter sind dafür bekannt, an ihren freien Tagen zu kommen, um Kunden, insbesondere Langzeitkunden, zu helfen.

Wert, Disziplin und Strategie sind der Schlüssel

Die obigen Beispiele veranschaulichen eine Reihe von Kundendiensterfahrungen. Wenn sich Ihre primäre Wertschöpfung auf die Kundenerfahrung und das Serviceniveau konzentriert, sollten Sie dies in jeden Aspekt Ihres Unternehmens integrieren.Dies beginnt mit der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern, um Gelegenheiten zu finden, Kunden zu überraschen und zu begeistern. Diese Disziplin wird dann ein integraler Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie und kann aus vielen Blickwinkeln gemessen und überwacht werden.

Wenn Ihr Fokus auf Produktinnovation oder operativer Exzellenz liegt, muss Ihre Betonung der Kundenzufriedenheit dies widerspiegeln. Sie müssen regelmäßig überwachen, ob Kunden Ihre Angebote als die innovativsten auf dem Markt ansehen.

Wertedisziplin und Strategie definieren die Prioritäten eines Unternehmens und diese Maßnahmen werden identifiziert, um zu bewerten, wie gut ein Unternehmen gegen diese Prioritäten arbeitet. Im Idealfall suchen die Unternehmen nach Schlüsselfaktoren für den Erfolg, nach Leitindikatoren, die eine zukünftige Veränderung der Ergebnisse prognostizieren, und nach rückständigen Indikatoren, die bewerten, wie sich das Unternehmen gegen Ziele verhalten hat.

Wenn die Kundenzufriedenheit ein Kernelement der DNA des Unternehmens ist, sind die Messungen der Gesamterfahrung kritisch.

Rückläufige Renditen von Investitionen in Kundenzufriedenheit

Es scheint zwar kontraintuitiv zu sein, in die Stärkung der Kundenzufriedenheit zu investieren, doch könnte dies der Einnahmequelle oder Gewinnspanne eines Unternehmens nicht zugute kommen. Kunden legen oft Wert auf andere Faktoren. Es ist Ihnen vielleicht egal, dass Ihr Klempner Sie nicht überraschen und erfreuen wird, solange das Wasser in der Küchenspüle jetzt reibungslos fließt und der Preis angemessen war. Die Sanitärfirma könnte sich dafür entscheiden, in freundliche, witzige Einzelpersonen in eleganten Uniformen zu investieren und eine Flotte von schicken Lastwagen zu kaufen. Kunden würden sich jedoch nicht gezwungen fühlen, ihre Dienste häufiger oder gar nicht zu behalten.

Kundenzufriedenheit ist relativ

Ein weiterer später, großer Managementguru, Peter Drucker, schlug vor, dass der Zweck einer Firma darin besteht, "Kunden zu gewinnen und zu halten". Ein unzufriedener Kunde reduziert das Wiederholungsgeschäft und kostet Sie möglicherweise zukünftige Kunden, da Kunden nicht an Sie verwiesen werden.

Ein Teil Ihrer Arbeit als Manager besteht darin, die Erwartungen Ihrer Kunden (und die von Ihren Wettbewerbern unternommenen Schritte) in Ihrem speziellen Markt und Ihrer Branche zu erfüllen. Um Qualität und Zufriedenheit zu gewährleisten, müssen Sie Ihren eigenen, einzigartigen und sinnvollen Ansatz entwickeln, um Ihre kritische Zielgruppe zu bedienen. Bevor Sie mit einem Messprogramm beginnen, sollten Sie genau überlegen, was Kundenzufriedenheit wirklich für Ihre Kunden und die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens bedeutet.