Wissenschaft der Kundenzufriedenheit

Net Promoter Score-Methoden sind ein direkter Weg, um Informationen über die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Die Net Promoter Score-Technik hat eine große Anhängerschaft von Befürwortern und eine große Anzahl von Forschern, die dem Ansatz vokativ kritisch gegenüberstehen.

Die Frage " Würden Sie uns empfehlen? , die die Grundlage für den Net Promotor Score (NPS) ist, wurde als die letzte Frage angesehen. Es ist menschliche Natur, Muster und einfache Antworten auf Fragen zu verfolgen, die kognitiv effizient sind, weil sie:

1. Sind leicht zu merken;
2. Brauchen Sie nicht viel Zeit zum Nachdenken;
3. Sind einfach zu vermitteln;
4. Sind übersichtlich und ordentlich.

Kundenzufriedenheitskennzahlen sind die wichtigsten Treiber für geschäftliche Veränderungen. Der Eintritt von Social-Media-Netzwerken in Marketing und Werbung hat einige Veränderungen in der Art und Weise bewirkt, wie Marktforschung betrieben wird und was letztlich mit den Marktforschungsdaten gemacht wird. Während Net Promoter Scores einfach zu verwenden und einfach zu interpretieren sind, sind sie nicht das stärkste Tool zur Kundenzufriedenheit.

Was sind die Nachteile der Methodik der Net Promoter Scores?

Unveröffentlichte Studien über die Korrelation zwischen den Wachstumsraten von Unternehmen und Net Promoter Scores. Aber die Forschung in Peer-Review-Zeitschriften hat keine solche Korrelation gezeigt. Keiningham, Cooil, Andreassen und Aksoy führten eine Studie durch, die den Wert des Net Promoter Score als Prädiktor für das Wachstum eines Unternehmens bestreitet.

Die Forschung wurde 2007 im Journal of Marketing veröffentlicht.

Laut Hayes (2008) ist die "ultimative Frage" der Net Promoter Score Research - < Wahrscheinlichkeit, zu empfehlen - zeigt keine wissenschaftlichen Belege dafür, dass es eine überlegene Frage für die Vorhersage des Unternehmenswachstums ist. Das heißt, dass andere Kundenbindungsfragen eine ähnliche Stärke aufweisen wie Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit. Hayes argumentierte, dass absolut nichts anderes an der "ultimativen Frage" gemessen wird, als jede andere herkömmliche Kundenloyalität oder Markenloyalität.

Ein weiteres wichtiges Problem beim Net Promoter Score ist die Verwendung einer 11-Punkte-Skala, die jedoch auf eine Punktzahl reduziert wird. Die Befragten werden als

Promotoren , Kritiker oder Passive eingestuft. Es ist wichtig zu erkennen, dass die Bewertungen von

Passiven im Net Promoter-Bewertungssystem einfach ignoriert und verworfen werden. Dies widerspricht herkömmlichen Marktforschungstraditionen für Bewertungsergebnisse, bei denen die Top-Box (in der Sprache des Net Promoter Score, die Promotoren) von Interesse sind, jedoch sind die nächsthöheren Ergebnisse für Marktforscher von großem Interesse.Diese Kunden haben das Potenzial, am leichtesten zu gewinnen und in Top-Box-Ergebnisse umgewandelt zu werden.

Bei der Formulierung des Net Promoter Score würden die Marktforscher diese Kundenkategorie ignorieren und sie sogar als Passive bezeichnen.

Zusätzlich haben Schneider et al. (2007) fanden heraus, dass im Vergleich zu anderen Skalen, die auf prädiktive Validität untersucht wurden, eine 11-Punkte-Skala die niedrigste von vier anderen Versionen von Skalen ist.

Unternehmen, die Net Promoter Score Methoden verwenden und bewerten

Eine beeindruckende Liste von Unternehmen verwendet Net Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E.ON, GE, Intuit und Philips.

Eine der neuesten Anwendungen von Net Promoter Scores ist die Loyalität gegenüber Social Gaming und anderen Online-Anwendungen. Unternehmen, die Net Promoter Scores gut nutzen, beherrschen wahrscheinlich die Kunst des Timings.

Wann und wo (Kontext-) Fragen der Kundenzufriedenheit für die Verbraucher gestellt werden, kann enorme Auswirkungen auf die eingegangenen Antworten haben.

Fred Reichheld veröffentlichte

Die ultimative Frage im Jahr 2006. Fünf Jahre später, Die letzte Frage 2. 0: Wie Net Promoter Unternehmen in einer kundengetriebenen Welt gedeihen wurde von Fred veröffentlicht Reichheld und Rob Markey. Apple ist in der neuen Ausgabe von Reichhelds Buch als ein Unternehmen vertreten, das seinen Kunden tief und systematisch zuhört. Apple verwendet Net Promoter Scores als Teil dieser intensiven Höraktivität. Apple-Kunden sind dafür bekannt, äußerst loyal zu sein. Für Apple ist es sinnvoll, den Kunden eine zentrale Marktforschung zuzuhören.

Einen vollständigen Plan zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickeln

Die

letzte Frage ist eine gute Frage zur Kundenzufriedenheit, aber sie ist nur eine Frage. Die "ultimative Frage" (Würden Sie dieses ____ empfehlen? "):

Konzentriert sich auf den

1. wahrgenommenen Wert des Produkts oder der Dienstleistung durch den Kunden; Fordert Konsumenten auf zu definieren oder ihren wahrgenommenen Wert erläutern;
2. misst nicht die Absicht des Kunden … das Produkt oder die Dienstleistung wieder zu kaufen;
3. Bestimmt bestimmt keine Aktion … es misst nur
4. Verbrauchersprache über die Aktion. > Diese Einschränkungen machen es unerlässlich, andere robuste VoC-Daten in einem Kundenbeziehungsmanagementplan zu verwenden. Quellen

Hayes, BE (2008). Die wahre Loyalitätsprüfung.

Qualitätsfortschritt , 41 999 (6), 20-26 -1-> Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW und Aksoy, L. (2007, Juli). Längsschnittuntersuchung des Nettoverstärkers und des festen Umsatzwachstums.

Journal of Marketing, 71 (3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T. und Kosnick, J. (2007) Messung der Kundenzufriedenheit und Loyalität: Verbesserung des Net P Romoter Punktzahl. Vortrag auf der Jahrestagung der Weltvereinigung für Meinungsforschung (WAPOR) in Berlin, Deutschland.