Was ist Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist eine kontinuierliche Variable, die als Kontinuum dargestellt werden kann.

Die Enden dieses Kontinuums würden als "N überhaupt erfüllt" und "C als vollständig erfüllt" bezeichnet werden. Ein Wert zwischen diesen Extremen repräsentiert den Grad der Zufriedenheit für ein bestimmter Kunde. Im Allgemeinen betrachten Marktforscher die Übereinstimmung zwischen dem Punkt der Kundenzufriedenheitsskala und der tatsächlichen Meinung des Kunden zu ihrer Zufriedenheit als ungenau .

Es ist jedoch möglich und sogar wahrscheinlich, dass der Punkt auf der Skala die Zufriedenheit des Kunden annähert. Da es sich um einen ungefähren Wert handelt, wird der Marktforscher einen kleinen Fehler zulassen. Aufgrund dieses kleinen Approximationsfehlers würde ein Marktforscher die Kundenzufriedenheit als eine latente Variable betrachten.

Was ist der Unterschied zwischen latenten Variablen und Manifestvariablen?

Latente Variablen sind jene Begriffe in der Psychologie, Soziologie, Ökonomie und anderen Sozialwissenschaften, die nicht explizit gemessen werden können. Marktforscher interessieren sich zum Beispiel häufig für die Motivationen oder Einstellungen der Konsumenten. Aber diese Konzepte, wie das Konzept der Befriedigung, können nicht direkt auf die gleiche Weise gemessen werden wie, sagen wir, Alter, Gewicht oder Bildungsniveau. Diese demographischen Attribute werden als Manifestvariablen bezeichnet und können explizit gemessen werden. Sie sind manifest in greifbarer Form.

Theoretisch stimmen die Wissenschaftler im Allgemeinen darin überein, dass für jede latente Variable, die gemessen wird, mehrere manifeste Variablen mit der latenten Variablen assoziiert sein sollten. Auf diese Weise ist es dem Marktforscher möglich, die Beziehungen zwischen einer latenten Variablen , die nicht direkt gemessen werden kann, mit mehreren manifesten Variablen zu untersuchen, die direkt gemessen werden können.

Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage entwickeln

Die Kundenzufriedenheit kann durch die Verwendung von Fragebögen für die Umfrage gut gemessen werden. Es ist hilfreich, eine Reihe von Fragen zu formulieren, die den Grad der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit eines Verbrauchers auf einer Skala messen. Obwohl die Zufriedenheit unendlich variabel ist, müsste aus praktischen Gründen eine Zufriedenheitsskala begrenzt werden. Dem Kunden sollte genügend Flexibilität in seiner Antwort gegeben werden, dass die Übereinstimmung zwischen der Kundenerfahrung und der Antwort auf der Skala angenehm ist.

Kundenzufriedenheits-Skalen - Skalen, die verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit anzuzeigen, sind oft 5-Punkt, 7-Punkt oder 10-Punkt, so dass Null immer den höchsten Grad an Unzufriedenheit darstellt. Auf einer 5-Punkte-Skala würde ein Kunde gebeten, eine Antwort auf einen Fragebogen aus den folgenden Alternativen auszuwählen: 1 Sehr unzufrieden, 2 Mäßig unzufrieden, 3 Neutral, 4 Mäßig zufrieden, 5 Sehr zufrieden.

Für jede Komponente der Zufriedenheitsumfrage, die die Befragten berücksichtigen sollten, sollten drei verwandte Fragen vorliegen. Diese Fragen sind die manifesten Variablen. Die Fragen sollten so geschrieben werden, dass es leicht ist, die Fragensprache mit den Aspekten der Umfragekomponenten abzugleichen.

Wenn der Marktforscher zum Beispiel daran interessiert ist, die -Kompatibilität eines Unternehmens mit einem Unternehmen zu messen, könnten die Fragen die Transaktionsgeschwindigkeit, die Nutzbarkeit der Website und den Live-Chat ansprechen. Kundendienst Erfahrung.

Zufriedenheitsumfrage-Länge - Der Fragebogen für die Erhebung sollte zwischen 15 und 35 Artikel umfassen, von denen jeder einen Aspekt der zu messenden Komponenten des Kundenservices behandelt. Es ist wichtig, dass einige der Fragebogenartikel darauf ausgerichtet sind, mehr über die Kunden selbst zu erfahren, nicht nur über ihre Meinungen, um Marktsegmentierungsanalysen zu unterstützen.

Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten mit SEM

Starke Analysen der Kundenzufriedenheit werden mathematische und statistische Methoden der Datenanalyse umfassen. Ein Ziel der Analyse ist es, die Beziehungen zwischen den manifesten Variablen und den latenten Variablen sowie zwischen den latenten Variablen abzuschätzen.

Eine häufig verwendete Methode zur Durchführung dieser Art von Analyse ist ein strukturiertes Gleichungsmodell (SEM). Die Anpassung zwischen dem Modell und den Daten wird anhand einiger Kriterien oder eines einzelnen Kriteriums gemessen, so dass die Fähigkeit zur Minimierung der Abweichung von den tatsächlich beobachteten Daten minimiert wird. Die statistische Methode selbst bestimmt die Gewichtung, die der Beziehung zwischen den latenten Variablen zugeschrieben wird, und nicht eine subjektive Meinung des Marktforschers. Die Zuverlässigkeit jeder der manifesten Variablen wird berechnet, die Inhalte der latenten Variablen werden abgeleitet und die Beziehungen zwischen den latenten Variablen werden berechnet. An diesem Punkt kann der Marktforscher erkennen, ob das geschätzte Modell die Daten tatsächlich in einem akzeptablen Ausmaß anpasst, typischerweise unter Verwendung des Bestimmtheitsfaktors, der als R2 bezeichnet wird und ein Maß für die Güte der Anpassung ist.