Wie man besser beim Hören von Kunden wird

Eine der heutigen Gegebenheiten im Einzelhandel ist, dass Verkaufen Service und Service verkaufen. Vorbei sind die Zeiten, als Einzelhändler nur zwei Angestellte haben konnten - einen für Service und einen für Verkauf. Kunden wollen heute eine Person, die alle ihre Bedürfnisse erfüllen kann. Diese Realität bedeutet, dass unsere Verkäufer geschult werden müssen, um Kunden zu bedienen, und die wichtigste Fertigkeit, die jeder Service zur Verfügung stellen kann, ist zuhören.

Lassen Sie Kunden sich nicht wiederholen

Eine der größten Frustrationen der Kunden ist es, sich wiederholen zu müssen. Wir alle haben es erlebt, dass wir am Telefon mit einer Hotline telefonieren. Wir erzählen unsere Geschichte der ersten Person, die uns dann an jemand anderen weiterleitet, der uns dann bittet, die ganze Geschichte noch einmal zu erzählen, bevor sie uns an eine dritte Person weitergeben. Es ist wirklich sehr frustrierend. Der Kunde fühlt sich nicht geschätzt oder gehört.

Zu ​​hören ist ein menschliches Grundbedürfnis. Wir möchten wissen, dass die Person, mit der wir sprechen, uns zuhört - und noch wichtiger, uns zu hören. Doch während ich Einzelhandelsgeschäfte studiere und Kundeninteraktionen beobachte, kann ich den genauen Moment sehen, in dem der Kunde seine Stimme und Einstellung gegenüber dem Verkäufer erhöht - es passiert, wenn er das Gefühl hat, nicht gehört zu werden. Wenn Sie einen Kunden bitten, sich zu wiederholen, wird er frustriert. Je frustrierter er wird, desto aufgeregter wird er.

Je aufgeregter er wird, desto mehr wird seine Stimme und seine Geduld nimmt ab.

Eine aktuelle Studie von Salesforce ergab, dass sich mehr als die Hälfte aller Kunden wiederholten, wenn sie mit einem Verkäufer zusammenarbeiteten und Hilfe suchten. Zugegeben, ein Teil der Anspannung besteht darin, dass Einzelhändler Personal reduzieren und weniger Leute bitten, mehr Dinge zu tun, aber die Beschwerden betreffen die Verkäufer und nicht das Unternehmen.

Die Umfrage ergab, dass es den Kunden nichts ausmacht, sich zu wiederholen, wenn ihre Probleme kompliziert sind oder viele "bewegliche Teile" haben. Aber sie werden sehr frustriert, wenn sie sich wiederholen müssen, weil der Verkäufer, der sie "bedienen" soll, einfach nicht zuhört.

9 Tipps zur Verbesserung der Hörfähigkeiten

Hier finden Sie einige Tipps zur Verbesserung der Hörfähigkeiten Ihrer Einzelhandelsverkäufer.

• Augenkontakt herstellen . Schauen Sie dem Kunden in die Augen, wenn er spricht. Es gibt ihm Gehör zu fühlen und das ist wichtig. Widerstehen Sie der Versuchung, seine Transaktion am POS nachzuprüfen, bis er fertig ist. Halten Sie Ihren Fokus und Ihre Augen auf den Kunden gerichtet. Es trägt positiv zur Erfahrung bei.
• Stellen Sie Fragen . Der beste Weg, jemandem Gehör zu verschaffen, ist, Fragen zu stellen, was er gerade gesagt hat. Theodore Roosevelt sagte einmal: "Die Leute interessieren sich nicht dafür, wie viel du weißt, bis sie wissen, wie sehr du dich interessierst."Ein Weg, ihnen zu zeigen, dass Sie sich Sorgen machen, ist der Versuch, ihre Situation zu verstehen. Und natürlich ist es am besten, wenn Sie Fragen stellen.
• Zeigen Sie Empathie . Ihre Worte sind wichtig. Mund sollte sein, "Es tut mir leid, dass Sie dieses Problem haben." Beginnen Sie mit Empathie vor der Lösung. Viele Verkäufer denken, je schneller sie das Problem beheben, desto glücklicher wird der Kunde. Dies ist nicht wahr. Sie beheben das Problem - mitfühlend zuhören - hat viel mit der Zufriedenheit des Kunden mit Ihrer Lösung zu tun.
• Warten und nicht vorhersagen. Zu ​​oft denken wir bereits über unsere Antwort vor dem Der Kunde ist sogar fertig mit dem Reden und viele Male werden Verkäufer darauf reagieren, was sie denken, dass der Kunde sagen wird. Der Verkäufer glaubt, dass dies für den Kunden beeindruckend ist. Es ist nicht. Versuchen Sie niemals vorherzusagen, was der Kunde auf Ähnlichkeiten zwischen seiner Geschichte und denen, die Sie in der Vergangenheit.
• Rollenspiel . Das ist nicht der Favorit von Verkäufern, aber wenn Sie jemanden zum Rollenspiel machen, lenken Sie die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche. Seien Sie der Kunde und sehen Sie, wie gut Ihr Verkäufer Ihr Problem oder Bedürfnis aufgreift und reagiert. Versuchen Sie nicht, sie zu betrügen, aber machen Sie es wirklich.
• Entfernen Sie die persönliche Technologie . Aus irgendeinem Grund denken Verkäufer, dass sie nicht offensichtlich sind, wenn sie ihre Telefone auf der Verkaufsfläche überprüfen. Kunden bemerken das und ärgern sich darüber. Technologie ist eine große Ablenkung, wenn es ums Zuhören geht.
• Behalte deine Meinung davon. Zu ​​oft fügen wir unseren eigenen Kommentar zu dem hinzu, was der Kunde sagt. Sie könnten versucht sein, dem Kunden einen Zeitpunkt mitzuteilen, an dem Sie ein ähnliches Problem oder Problem hatten. Er kümmert sich ehrlich gesagt nicht darum. Das sagt ihm nur, dass du mehr an dir selbst interessiert bist als an ihm.
• Vermeiden Sie Ablenkungen . Wenn möglich, verschieben Sie den Kunden von der geschäftigen Verkaufsfläche in einen ruhigen Bereich, in dem Sie sich auf ihn konzentrieren können.
• Das Problem ist nicht das Problem . Einfach gesagt, wenn jemand mit einem Problem oder Problem mit einem Produkt zu Ihnen kommt, ist die Reparatur des Produkts nur die halbe Arbeit. Sie müssen auch das Vertrauen des Kunden beheben. Er vertraute darauf, dass Sie oder Ihr Geschäft den Kauf tätigen, und jetzt funktioniert es nicht. Er hat das Gefühl, dass das Vertrauen gebrochen wurde, also musst du daran arbeiten, es wieder aufzubauen. Mit anderen Worten, es gibt immer zwei Probleme zu lösen, wenn es sich um ein kaputtes Produkt handelt.