Wie man Generation Z-Kunden-Loyalität gewinnt

Loyalität, wie wir sie kennen, mag tot sein. Das mag vielleicht kein sehr positiver Weg sein, um einen Artikel zu beginnen, aber mit dem Käufer der Generation Z kann es einfach wahr sein. Von vielen als Centennials tituliert, wird diese nächste Generation von Einkäufern den Einzelhandel so umgestalten, wie wir ihn kennen. Es sind Leute, die 1996 oder später geboren wurden und die bald übernehmen werden. Und sie werden loyal sein, wenn Sie sich an ihre Bedürfnisse anpassen.

In der Tat wird diese Generation bis 2020 die größte Verbrauchergruppe der Welt sein, die über 40 Prozent der Kundenbasis ausmacht.

Und ihre Bedürfnisse und ihr Kaufverhalten zwingen die Einzelhändler dazu, ihre Ansätze mehr als die letzten drei Generationen zusammen zu überdenken und neu zu gestalten. Diese Generation stellt Einzelhändler vor einzigartige Herausforderungen:

1. Kurze Aufmerksamkeitsspannen

Es ist kein Wunder, dass diese Gruppe eine kurze Aufmerksamkeitsspanne hat. Sie wurden erweckt, um alles in Code und 140 Zeichenausbrüchen auszudrücken. Lange Beiträge und Markenbotschaften werden sie zu Tode langweilen.

2. Sie sind nahtlos

Während diese Teenager in vielerlei Hinsicht wie ihre Vorgänger sind, besteht der größte Unterschied in den Werkzeugen, auf die sie zugreifen und sie verwenden können. Sie können von einer App zur nächsten springen - von Bildern zu Posts - von Konversation zu Shopping mit Leichtigkeit. In der Tat neigen viele dieser Käufer zu Einzelhändlern, die ein nahtloses Einkaufserlebnis wie ihr Leben bieten.

3. Sie Value Community

Mit einem Leben, das "sozial" gelebt wird, bevorzugen diese Kunden das "Wir" und nicht das "Ich". Sie suchen mehrere Meinungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen und ihre Einkäufe online wie Trophäen in einem Fall teilen.

4. Sie wissen, dass sie jung sind, aber wollen sie nicht so behandeln

Diese Gruppe versteht, dass sie Jugendliche sind (jung). Aber sie glauben, dass sie mit mehr Macht (und Intelligenz) bewaffnet sind als ihre älteren Geschwister und Eltern vor ihnen. Mit anderen Worten, sie glauben, dass sie mit 19 das Gleiche erreichen können, was ihre Eltern erst mit 29 Jahren erreicht haben.

Das heißt, sie erwarten von Ihnen, dass Sie sie wie 30 und nicht 20 Jahre behandeln. diese Generation.

Wie reagieren Sie als Einzelhändler auf diese Herausforderungen und Kernwerte der Generation Z? Macht deinen Kopf schon, nicht wahr? Und wenn Sie ein unabhängiger Einzelhändler sind, denken Sie wahrscheinlich, dass es unmöglich ist, mit dieser Generation zu gewinnen. Du bist bereits der Tatsache erlegen, dass sie niemals loyal sein werden, warum also überhaupt versuchen? Die Antwort ist einfach - Sie passen sich entweder an oder Sie sterben. Hier sind einige Möglichkeiten, sich anzupassen und zu gedeihen:

Store Design

Diese Person ist ein Kunde auf Augenhöhe. So stellen Sie sicher, dass Ihre besten Sachen an ihrer natürlichen Blicklinie sind.Sie haben einen hohen Wert auf Berührung und Gefühl. Sie schätzen Beschilderung, wenn sie die Kaufentscheidung unterstützen soll. Erklären Sie zum Beispiel die Unterschiede zwischen den Holzarten in einem Fußbodengeschäft. Dies wird als wertvoll angesehen. Andere Arten von Zeichen dürfen jedoch nicht sein. Aber halten Sie die Schilder auf Augenhöhe und nicht über Ihre Waren an den Wänden an der Decke.

Das eine Zeichen, das sie am meisten schätzen, ist jedoch das Preisschild. Sie werden sehr frustriert von Einzelhändlern, die die Tags verbergen oder die Preise auf die Ware legen. Zum Beispiel ist es in Fotohandlungen üblich, die Waren nicht im Regal zu verkaufen.

Der Gedanke ist, "den Kunden dazu zu bringen, sich zu verlieben und sie werden den Preis bezahlen." Nicht für diese Generation. Sie haben sich darauf trainiert, einen Artikel nicht einmal zu berücksichtigen, wenn er nicht im Budget enthalten ist. Während sie manchmal mehr als ihr Budget ausgeben, wird dieser Overspend in der Regel von Feature-Set und nicht Marke angetrieben.

Für diese Generation wird der Preis stärker betont als die Millennials. So machen die letzten Kommentare über Preisschilder Sinn. Stellen Sie sicher, dass Ihr Store-Design durch Ihr Merchandising einen Mehrwert bietet. Es geht nicht darum, dass alles zum Verkauf steht, aber sie möchten sehen, dass Ihr Geschäft ausgewogen ist und Wert ein zentraler Wert Ihres Geschäfts ist.

Sie genießen Farbe und "Pop" und scheuen sich vor spärlichem und "weißem Raum". Geschäfte, die nur minimale Waren in einer sterilen Umgebung haben, sind für diese Gruppe nicht attraktiv.

Aber zur gleichen Zeit mögen sie auch keine überladenen Regale und schmalen Gänge. Unordnung und "beschäftigt" erhöhen die Kaufentscheidung. Und das ist wichtig, wenn man bedenkt, wie unterschiedlich diese Gruppe von ihren älteren Brüdern einkauft.

Es gibt einen bestimmten Zeitunterschied im Kaufverhalten eines Centennials gegenüber einem Millennials. Das Millennial ging meist ziemlich schnell von Shop zu Shop. Es gab keine lange Überlegungszeit. Sie machten ihre Hausaufgaben und recherchierten, bevor sie sie kauften, aber es war eher eine individuelle Suche. Centennials hingegen verbringen viel mehr Zeit in der Überprüfungsphase. Sie genießen die Jagd. Sie erstellen Pinterest-Seiten und Sammelalben als Teil des Einkaufsprozesses. Sie konsultieren ihre Community und sammeln Meinungen vor dem Kauf. All diese Dinge bringen Zeit in den Prozess. Sie werden nicht unter Druck gesetzt. Aber könnte dieser Druck sie illoyal machen?

Ladenatmosphäre

Die Läden, die Käufer der Generation Z anziehen, haben einen "Vibe". Sie sind auf mehrfache Weise "sensorisch". Zum Beispiel sollte Ihr Geschäft so viele Sinne wie möglich ansprechen. Sicht, Ton, Berührung und Geruch sind wichtig, egal welche Produkte Sie verkaufen. Sie lieben Musik. Es bedeutet das Leben. Ein stiller Laden (oder ein Laden, der den lokalen Radiosender mit all seinen Werbespots abspielt) gilt als tot oder schließt sich diesem Käufer an.

Touch ist ein großer Sinn für diesen Käufer. Sie möchten mit den Produkten in Ihrem Geschäft interagieren können. Sie wollen den Wasserhahn in Ihrem Baumarkt ausprobieren und nicht nur anschauen.Sie wollen den Dimmer eines Lichts erleben. Und selbst der Geruch ist wichtig. Seit Jahren hat Abercrombie & Fitch ihren Markenduft in Diffusoren am Haupteingang platziert. Schon bevor die Person den Laden betritt, werden die Markenerwartungen gesetzt.

Technologie

Früher teilte ich mit, dass sie Gemeinschaft schätzen. Vor kurzem erhielt Amazon ein Patent für eine Technologie, die Kunden davon abhalten würde, in ihren Einzelhandelsgeschäften online zu kaufen, wenn der Kunde ihr kostenloses WiFi benutzt. Die Idee ist, Showrooming zu stoppen, was die Praxis ist, den stationären Laden als Showroom zu nutzen, wo Sie die Produkte berühren und fühlen können, bevor Sie kaufen, aber dann gehen Sie online, um Ihren tatsächlichen Kauf zu machen. Es ist eine sehr häufige Praxis, weshalb Amazon patentierte Technologie, um es zu stoppen. Der Fehler bei dieser Idee ist jedoch, dass Sie einer Generation erzählen, die die Meinungen von Communitys und Freunden schätzt, die sie im Laden nicht bekommen können. Ich habe mehrere Einzelhändler haben mir gesagt, sie würden aus diesem Grund nie in kostenloses WiFi stellen. Aber sie erkennen nicht, dass der Käufer der Gen Z dem Geschäft, das die Art und Weise wie sie leben und einkaufen, Loyalität zeigt. Und diese Loyalität zeigt sich in ihren Käufen.

Eine der wichtigsten Herausforderungen war der nahtlose Aspekt des Lebensstils dieser Generation. Wahrlich, die beste Umgebung für diesen Käufer wäre, wenn sie mit einem Klick von Instagram Post zum Kauf im Laden gehen könnten. Kleine Einzelhändler, die mit Omni-Channel-Präsenz zu kämpfen haben, haben Angst vor dieser Idee. Aber nimm Mut. 65-70 Prozent dieser Gruppe kaufen lieber in einem Geschäft ein. Die Wahrheit ist also, dass sie von einem Post-to-Store-Standort gehen wollen, wo sie es ausprobieren können. SEO Ihrer Website, die Marken und Stile leicht zugänglich macht, ist wichtig.

Zeigen und Sagen

Das Letzte mag seltsam erscheinen, aber mit dieser Generation ist es enorm stolz auf das, was sie kaufen. Und ein konsistenter Teil des Deskriptors, wenn sie erzählen, ist das Geschäft, wo sie es bekommen haben. Überlegen Sie, wie Sie Ihre Kunden dazu bringen können, in Ihrem Geschäft "zu zeigen und zu erzählen". Zum Beispiel, in meinen Schuhgeschäften, hatten wir ein Schild auf der Theke, das sagte: "Tweete über deine Erfahrung im Geschäft heute und erhalte 10% Rabatt auf deinen nächsten Einkauf."

Es war erstaunlich, wie viele Kunden gerne den 10-Prozent-Gutschein erhielten. Denken Sie daran, wir haben sie gebeten, sich auf die Erfahrung zu konzentrieren. Es war kein Check-in oder "wie". Und das Beste ist, dass wir die Beweise für den Posten sehen konnten. Es ging also nicht um das Versprechen, es zu tun - es ging um die Belohnung dafür. Und da es im sozialen Netzwerk der Kunden war, war es viel wertvoller als alles, was wir selbst hätten twittern können.

Alles dreht sich um sie

Einzelhändler müssen von sich reden und anfangen, über ihre Kunden zu sprechen. Ein Großteil der heutigen Marketing- und Werbemaßnahmen konzentriert sich auf das, was der Einzelhändler im Vergleich zu dem, was der Kunde denkt, für wichtig hält. Sie müssen aufhören, Produkte zu verkaufen und Erfahrungen verkaufen.Sie müssen Ideen und Projekte inspirieren, die auf neue Weise mit dem Leben des Kunden verbunden sind.

Generation Z zeigt Einzelhändlern, dass sie ihre Geschäfte und Erfahrungen revolutionieren müssen oder sterben müssen. Einzelhändler müssen ihre alten Geschäftsmethoden überdenken und den neuen Käufer begrüßen, der in ihrem Geschäft kommt. Das bedeutet, dass alle Teile des Unternehmens in ihren "Silos" als eine Einheit denken müssen. Dies ist eigentlich ein Vorteil für den Kleinunternehmer, da er oder sie normalerweise alle diese Abteilungen in einem hat.

Der schöne Teil dieser Generation ist, dass sie keine Perfektion erwarten. In der Tat würden sie Sie in Ihren Design- oder Entwicklungsprozess integrieren. Sie lieben Läden, die Ideen testen und um Input bitten. Warten Sie nie, um Ihre Idee zu perfektionieren. Probiere es aus und lade sie ins Gespräch ein. Sie werden dich dafür belohnen. Und die Belohnung ist ihre Loyalität.