Warum guter Kundenservice nicht mehr ausreicht

Guter Kundenservice ist nicht mehr ausreichend

Ihr Unternehmen würde ohne Kunden nicht existieren. Und wenn Sie Kunden haben, müssen Sie Kundenservice haben. Jeder spricht über die Wichtigkeit eines guten Kundenservices, aber nur wenige scheinen sich daran zu orientieren.

Kürzlich hatte ich die Gelegenheit, ein paar Fragen von Kommunikationsexpertin und Autorin Dianna Booher, CSP, zu stellen. Ich habe herausgefunden, warum sie sagt: "Ein guter Kundenservice reicht nicht mehr aus."

Dianna Booher ist Präsidentin von Booher Consultants, Inc., einem internationalen Unternehmen für Kommunikationstraining und Consulting in Dallas-Ft. Wert Metroplex. Ihre Firma bietet Kommunikationsworkshops und Vorträge in Business und Technical Writing, Erstellen von Vorschlägen, Kommunikation im Kundenservice, zwischenmenschliche Fähigkeiten, Konfliktlösung und vieles mehr. Für die vollständige Liste der Angebote und weitere Informationen über die Firma, besuchen Sie ihre Website unter www. Kochberater. com

jr: Warum ist Kundenservice so wichtig für ein erfolgreiches Geschäft?

db: Kunden haben mehr Optionen als je zuvor und fühlen sich weniger loyal. Sie wollen Produkte und Dienstleistungen schnell, günstig, schnell - von wem sie angeboten werden. Das bedeutet, dass der Wettbewerbsvorteil jetzt in Ihrer Fähigkeit liegt, Kunden zu binden und Wiederholungsgeschäfte zu tätigen. Und die E-Mail-Denkweise macht es den Kunden noch einfacher, ihre Unzufriedenheit zu verbreiten. Machen Sie den Kunden Jones wütend und die Chancen stehen gut, dass Sie ein böses Gerücht um zehn seiner Kollegen haben, dass Sie eine lausige Firma sind, mit der Sie Geschäfte machen können.

jr: Wie definieren Sie einen guten Kundenservice?

db: Ein guter Kundenservice reicht nicht mehr aus. Es muss überlegen sein, WOW, unerwarteter Service. Kurz gesagt, bedeutet es, das zu tun, was Sie sagen, wenn Sie sagen, Sie werden, wie Sie sagen, zu dem Preis, den Sie versprochen haben, und ein wenig mehr, um zu sagen: "Ich schätze Ihr Geschäft."

jr : Wie quantifiziert man es und misst es?

db: Es gibt so viele Möglichkeiten wie es Unternehmen gibt. Sie können mehrere Kriterien als Ihre Scorecard verwenden, wie zum Beispiel eine Verringerung der schriftlichen Kundenreklamationen, eine Verringerung der mündlichen Beschwerden, mehr Empfehlungen von Ihren aktuellen Kunden, eine Erhöhung des Wiederholungsgeschäfts Ihrer aktuellen Kunden, schnellere Reaktionszeit / Bearbeitungszeit auf Aufträge, erhöhte Produktivität und weniger Nacharbeit bei Kundenprojekten. Es gibt viele, viele Möglichkeiten. Ein Teil unserer Kundendienstberatung und -schulung besteht darin, Kunden zu leiten, um zu bestimmen, wie sie persönlich bewerten möchten. Evaluierung kostet Zeit und Geld, aber es lohnt sich zu sehen, wie Sie punkten.

jr: Ist guter Kundenservice im Internet anders?

db: Der Hauptunterschied besteht darin, dass Sie Schwierigkeiten beim Aufbau von Rapport mit Kunden haben, da es weniger Gelegenheiten für eine Echtzeit-Interaktion gibt.Ein zweiter Unterschied besteht darin, dass die Kunden wählerischer und feindseliger zu sein scheinen, weil sie anonym bleiben können. Sie sind in; Sie sind draußen; Sie gehen ohne einen zweiten Gedanken weiter. Erste Eindrücke darüber, wie benutzerfreundlich Ihre Website ist, werden zum Beispiel dadurch übersetzt, wie benutzerfreundlich Ihre Produkte und Dienstleistungen im Allgemeinen sind.

jr: Wenn ein guter Kundenservice so wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist, warum haben es so wenige Unternehmen?

db: Der Kundenservice ist von drei Dingen abhängig: kundenfreundliche Richtlinien der Führungskräfte des Unternehmens, Schulungsangebote für das Personal und die Einstellung des Personals zu seiner eigenen Organisation, die durch die Art und Weise entsteht, wie sein Unternehmen behandelt wird. Sie. Lassen Sie mich näher auf das eingehen, was passiert, wenn irgendwelche davon aus dem Ruder laufen. Wenn Führungskräfte nicht wissen / sehen, wie ihre Richtlinien an der Frontlinie ausgeführt werden, sind sie oft schockiert, wenn sie die tatsächlichen Ergebnisse der Umsetzung / Durchsetzung der Richtlinien entdecken. Wenn die Leute nicht auf bestimmte Dinge trainiert sind (nicht nur lächeln und die Namen von Personen verwenden), wissen sie auch nicht, wie sie Kundenloyalität aufbauen können, selbst wenn sie es wollen. Zum Beispiel können Sie einen Mitarbeiter an vorderster Front anweisen, Kunden zu bestätigen, wenn sie die Tür betreten.

Aber sie müssen wissen, WIE sie sie anerkennen müssen. Ist es angemessen, "Weiter" zur nächsten Person zu sagen, damit sie sich eher wie eine Nummer fühlen als eine Person, die "verarbeitet" wird? Und schließlich möchte ich näher darauf eingehen, wie der Kundenservice das Ergebnis schlechter Mitarbeiterbehandlung ist. Kurz gesagt: Mitarbeiter können boshaft sein. Wenn sie herumgeschubst und unfair behandelt werden, werden sie "gleichmütig", indem sie Dinge tun, um ihre Kunden zu vertreiben (mürrisch handeln, schmutzige Wäsche lüften, vergessen, zurückzurufen oder weiterzumachen).

jr: Ich habe oft das Gefühl, dass der Einzelhandel den schlechtesten Kundenservice hat. Wird das tatsächlich unterstützt?

db: Ich kenne keine Forschungsergebnisse, die besagen, dass der Kundenservice im Einzelhandel schlechter ist als der, den man beispielsweise in einem Aktienbroker anbietet. Aber der Grund, warum eine Einzelhandelsumgebung so oft in den Sinn kommt, wenn der schlechte Kundendienst erwähnt wird, ist, dass ihr Kundenstamm so breit ist und schlechter Service so leicht zu erkennen ist. Zum Beispiel ist Ihnen nicht bewusst, dass die Aktienbrokerfirma Ihnen erst zwei Wochen später die richtigen Papiere auf Ihrem neuen Konto geschickt hat, und sie können einen Fehler zulassen oder auch nicht. Behind-the-Scenes-Foul-Ups sind schwer nachzuvollziehen, um herauszufinden, wer was getan hat oder nicht. Aber mit dem Einzelhandel, alle Foul-ups sind sofort und sofort ersichtlich, wenn Sie in die Tür gehen: Die Verkäuferin telefoniert mit ihrer Mutter. Niemand hat meinen Namen gerufen. Niemand stellte die richtigen Fragen, um meine Bedürfnisse zu entdecken. Niemand lächelte. Der Angestellte kannte die Ware nicht. Niemand konnte eine Entscheidung treffen, als ich um eine Ausnahme von der Politik bat. All diese Probleme blenden den Kunden sofort an.

jr: Was sind einige Beispiele für einen wirklich guten Kundenservice, denen Sie begegnet sind? Von wirklich schlechtem? Was konnten die Bösen anders machen?

db: Wir hatten vor kurzem ein großartiges Beispiel für einen Dienst über und über den Ruf hinaus. Einer unserer Trainer wohnte in einem Hotel in Denver. Als sie am ersten Morgen unserer Werkstatt zu ihrem Mietwagen kam, entdeckte sie eine tote Batterie. Der Hotelangestellte hörte sie verzweifelt bei der Mietwagenagentur anrufen und hörte sie sagen, dass es zwei Stunden dauern würde, bis sie herauskommen könnten. Sie boten ihr keine andere Möglichkeit an, zum Seminar zu kommen. Der Hotelangestellte hörte das Gespräch mit und erklärte sich bereit, unserem Trainer ihr persönliches Auto für den Tag zu leihen, indem er sagte, dass es den ganzen Tag auf dem Parkplatz stehen würde und sie keinen Nutzen daraus hatte. In der Tat sagte die Mietwagenagentur, "Sie haben ein Problem. Hier ist unsere Politik. Mögen Sie es oder mieten Sie das nächste Mal woanders". Stattdessen sollten sie ein System für schnellere Reaktionszeiten installiert haben. Stattdessen sollten sie die Genehmigung und Weitsicht haben, andere Optionen anzubieten, wie zum Beispiel dem Gast vorzuschlagen, mit dem Taxi zur Arbeit zu fahren und den Fahrpreis zu erstatten.

jr: Wenn ich als Manager gerade eine Operation übernommen habe, die für einen nicht gerade idealen Kundenservice bekannt ist, was kann ich dagegen tun? Was soll ich zuerst machen?

db: Fixiere es und prahle dann. Nicht umgekehrt. Der Fehler, den die meisten neuen Manager machen, besteht darin, den Job zu übernehmen und ihren Kunden / Kunden ihre Absicht bekannt zu geben, den Kundenservice zu verbessern. Aber sie haben noch keine neuen Systeme und Richtlinien und Schulungen, also ändert sich nichts wirklich für den Kunden. Die Hoffnungen der Kunden sind enttäuscht. Dann werden sie noch feindseliger und enttäuscht im Dienst. Der erste Schritt besteht also darin, das Problem zu beheben, das Personal zu schulen, um einen besseren Service zu bieten, und DANN die Änderung an Ihren Kunden bekannt zu geben, während Sie sich damit beweisen.

jr: Wenn ich einige Zeit für diese Operation verantwortlich war und dieses Interview mir zeigt, dass ich mich verbessern muss, ist der Plan anders als in Ihrer vorherigen Antwort?

db: Gleich. Setzen Sie einfach Ihr Geld, Zeit und Engagement, wo Ihr Mund ist. Das ist oft die Schwierigkeit. Jeder glaubt an guten Kundenservice - theoretisch. Der wirkliche Unterschied entsteht, wenn Menschen sich tatsächlich verpflichten, ihre Absichten auszuführen.

Hier haben Sie die Möglichkeit, wirklich einen Unterschied im Kundenservice Ihres Unternehmens zu machen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Leute tatsächlich dazu verpflichten, ihre Absichten auszuführen