Geheimnisse der Bereitstellung guter Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist das Brot Ihres Unternehmens.

Zum Beispiel male ich Outdoor-Schilder und kreiere verschiedene Arten von Indoor- / Outdoor-Promotionen für Menschen in unserer kleinen Stadt. Ich bin jetzt seit über 20 Jahren in diesem Geschäft. Ich werbe selten, aber ich genieße ungefähr 80 Prozent des Schilder- und Ausstellungsgeschäfts unserer Stadt. Wie mache ich es?

Ich habe mehrere Geschäftserfolgsgeheimnisse, die mir geholfen haben, dorthin zu kommen, wo ich heute bin, und alle beziehen sich auf guten Kundenservice.

Dies kann auch für Dienstleistungsunternehmen gelten, die Geschäfte mit anderen Unternehmen tätigen, wie in meinem Fall, oder mit Einzelhändlern, die Geschäfte mit dem allgemeinen Verbraucher tätigen.

Geheime Nummer eins:

Bauen Sie Geschäft zu Kundentreue. Das ist mein Geheimdienst Nummer eins und bei weitem der wichtigste. Vor vielen, vielen Jahren wurde ich über Business to Customer Loyalty unterrichtet, bevor ich mein eigenes Geschäft gründete, als ich noch als Hoteldetektiv in einem noblen Hotel in der Innenstadt von Calgary arbeitete. Das Hotel bestand darauf, dass jeder von uns, der Kontakt zu seinen Kunden hatte, den Kunden mit seinem vollen Namen und, wenn möglich, mit anderen persönlichen oder geschäftlichen Informationen über ihn kennt.

"Guten Abend, Mr. Smith. Willkommen in unserem Hotel. "Dann, nach ein bisschen diversem Geplauder," Übrigens, Mr. Smith, haben Sie es geschafft, die hundert Aktien von Doodlebug Appliances, die Sie für ein bisschen riskant hielten, gewinnbringend zu entladen? "Oder" Wurde Ihre Tochter in Harvard akzeptiert?

Als Sie das letzte Mal mit uns zu Gast waren, drückten Sie Ihre Sorge aus, dass Emily Schwierigkeiten mit ihrer Mathematik hatte, und war sich nicht sicher, ob sie genug Punkte hatte, um sich für die Aufnahme zu qualifizieren. "

Nun, hier ist ein Kunde, der weiß , dass er in Ihrem Hotel willkommen ist, und wann immer er zurück in der Stadt ist, können Sie darauf zählen, dass er in Ihrem Haus bleibt!

Spioniert das die Kunden aus? Ganz und gar nicht! Es erinnert sich einfach an einige Bedenken, die Ihr Kunde mit Ihnen letztes Mal in Ihrem Hotel teilte.

Wenn Sie sich Sorgen darüber machen können, worauf es Ihrem Kunden ankommt, ist das Business to Customer Loyalty, und Sie können darauf wetten, Sie haben gerade einen Kunden fürs Leben gewonnen.

Geheimzahl Zwei:

Bieten Sie echten Kundenservice. In der heutigen Marktumgebung ist Service zum Klischee geworden und es scheint, als ob "jeder es macht. "Also, wenn alle es tun, warum sollten Sie nicht vor dem Wolfsrudel stehen, indem Sie Ihren Kunden noch mehr kreativen und personalisierten Service bieten als Ihre Konkurrenten?

Eine Schuhgröße passt nicht auf alle Füße. Auch ist eine Art von Kundenservice nicht für alle Ihre Kunden geeignet. Nehmen wir an, Ihr beworbener Kundenservice ist Home Delivery. Der erste Kunde kann diese Hauszustellung begrüßen, weil es schwierig für ihn ist, heraus zu gehen und persönlich einzukaufen.

Aber Ihr zweiter Kunde kann "Schaufensterbummel" genießen und seine Einkäufe mit sich führen, während er von Geschäft zu Geschäft geht. Er ist nicht zuletzt an Ihrem Hauslieferdienst interessiert. Also, mit dem, was Sie sparen, indem Sie für diesen Kunden keine Hauslieferung benötigen, bieten Sie ihm einen gleichwertigen Rabatt auf einen zweiten Geldkauf an oder geben ihm einen prozentualen Coupon im Laden, den er das nächste Mal in seinem Geschäft verwenden kann. ?

Ich wiederhole, sei kreativ. Lernen Sie Ihre Kunden persönlich kennen und erkennen Sie ihre individuellen Bedürfnisse. Stellen Sie vor allem sicher, dass das, was Sie anbieten, etwas ist, das Ihr Kunde schätzen kann. Das ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice.

Geheimzahl Drei:

"Der Kunde hat immer Recht. "Wenn ein Kunde wegen einer Reklamation zu Ihnen kommt, machen Sie sich ernsthaft Gedanken darüber, wie Sie damit umgehen. Ist der Kunde verärgert und wütend? Erstens, beruhige ihn mit Worten und Taten und zeige, dass es dir ernst damit ist, etwas zu tun, um das Problem zu korrigieren. Selbst wenn es offensichtlich ist, dass er sich geirrt hat, ist es für Wiederholungsgeschäfte manchmal besser, den Verlust zu tragen und den Kunden zu entschädigen.

Dann, wenn Ihr Kunde zufrieden ist, dass seine Beschwerde richtig beantwortet wurde, danken Sie ihm dafür, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Denken Sie daran, dass keine Werbemaßnahme den Schaden beheben kann, wenn Sie die Bedenken eines Kunden nicht richtig beheben.

Noch schädlicher für ein kleines Unternehmen ist der "stille Reklamierende". "Das ist der Kunde, der einfach ohne ein Wort aus dem Laden kommt und ihn nie wieder sieht. Diese stillen Beschwerdeführer haben Freunde. Und ihre Freunde haben Freunde.

Geheime Nummer Vier:

Sei ehrlich zu deinen Kunden. Wenn Ihr Kunde sogar den Verdacht hat, dass Sie etwas über ihn ziehen wollen, können Sie diesen Kunden auf Wiedersehen küssen - dauerhaft! Hatten Sie das Glück, einen Artikel zu einem Discount-Preis bei einem Großhändler zu kaufen? Anstatt in Versuchung zu kommen, Ihr Endergebnis zu verbessern, geben Sie diese Einsparung an Ihren Kunden weiter. Dadurch wird das Vertrauen in Ihren Kunden gestärkt, sodass Ihre Kunden zukünftig wissen, wo sie real sparen müssen.

Haben Sie es geschafft, ein veraltetes oder verpasstes Objekt abzurufen? Seien Sie nicht versucht, es zu einem regulären Preis an Ihre Kunden zu verpfänden, ohne Ihren Kunden zumindest zu informieren, dass es ein Ausschuss oder eine minderwertige Verarbeitung ist.

Wenn Ihr Kunde Sie um Rat zu einem Produkt bittet, versuchen Sie nicht, ihm den Artikel zu verkaufen, der Ihr Endergebnis am besten verbessert. Verkaufe ihm den Artikel, der für deinen Kunden am besten ist. Auf lange Sicht wird Ihr Endergebnis Ihnen dafür danken, dass Sie diese Wahl getroffen haben.

Secret Number Five:

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter, dass Sie sich genauso um Ihre Kunden sorgen wie Sie. Vor einigen Jahren ging ich in einen Baumarkt und fragte den jungen Sommerschüler nach Gummizement.

"Sie meinen, ein Reifenpatch-Kit? "

" Nein ", wiederholte ich. "Ich will eine Flasche Gummizement. "

Das Kind hatte offensichtlich keine Ahnung, wovon ich sprach.Doch anstatt herauszufinden, was Kautschuk ist, warf er mir einen seltsamen Blick zu, drehte sich dann um und fuhr fort, einem anderen Kunden zu dienen. Unnötig zu sagen, dass ich nach diesem Vorfall alle mein Hardware-Geschäft woanders hingelegt habe. Tipps zur Einstellung von Mitarbeitern mit gutem Kundenservice finden Sie unter Top 10 Soft Skills für Customer Service Jobs.

Ein letzter Ratschlag zum Kundenservice; "Wenn Sie sich nicht um Ihre Kunden kümmern, wird Ihre Konkurrenz das tun. "Drucken Sie diesen Rat in großen, fetten Buchstaben aus und vervollständigen Sie ihn über Ihrer Registrierkasse.

Siehe auch:

Die 8 einfachen Regeln für einen guten Kundenservice

Die 5 Arten von Kunden (und wie man sie mehr kaufen lässt)