Schritte zum Aufbau von Kundenbindung

Die meisten Unternehmen verbringen mehr Zeit und Energie damit, neue Kunden zu finden, als sie dafür bezahlen, die Kunden zu behalten, die sie haben. Die Logik hinter der Kundenbindung ist einfach - es kostet viel weniger Geld, um die aktuellen Kunden glücklich zu machen, als viel mehr Geld auszugeben, um neue Kunden zu gewinnen. Loyale Kunden erzählen ihren Freunden von Ihrem Geschäft und geben mehr Geld aus als Neukunden.

Ich habe Angst, auf Flughäfen zu essen.

Wenn Sie so viel reisen wie ich, sind Sie wahrscheinlich mit den 3 b's vertraut, da sie sich auf Flugpreise beziehen: schlechtes Essen, schlechte Einstellungen und schlechtes Timing. Ich hatte vor kurzem einen frühen Flug am Flughafen von Ontario, Kalifornien.

Ich stand zehn Minuten vor der geplanten Eröffnung vor dem geschlossenen und gated Eingang zu einem Applebee's Restaurant. Ich wusste nur, dass sie zu spät kommen würden und erwartete, den üblichen mürrischen Service auf den meisten Flughäfen der Welt zu erhalten. Aber ich habe mich getäuscht.

Bam! Die Uhr schlug fünf, die Lichter knallten auf und diese charmante Dame öffnete die Türen. Sie begrüßte mich mit einem Lächeln, einem warmen Hallo und sagte mir, ich solle mich hinsetzen, wo ich wollte. Ich hatte um 5 Uhr morgens noch nie so eine positive Einstellung gesehen.

In der nächsten Stunde sah ich zu, wie Felicia Kunden freundlich begrüßte, von denen viele mit Namen anriefen. Sie waren die Stammgäste, sagte sie. Felicia war die bemerkenswerte Person, die dieses kleine Restaurant angenehm und unvergesslich machte.

Wenn ich das nächste Mal zum Flughafen von Ontario zurückkehre, garantiere ich Ihnen, dass dies das Restaurant ist, das ich zuerst besuchen werde.

7 Schritte zum Aufbau einer Kundenbindung

Hier sind sieben Schritte, um diese Art von Kundenbindung aufzubauen.

• Wählen Sie die richtigen Personen aus. In dem Buch Vom Guten zum Großen sagte Jim Collins: "Die Menschen sind nicht dein wichtigstes Gut, die RECHTEN Menschen." Die meisten Unternehmen leisten schlechte Arbeit bei der Einstellung von Mitarbeitern. Sie stellen nur irgendjemanden ein und stellen sie an die Front mit Kunden.
  Verbringen Sie mehr Zeit mit der Rekrutierung und Einstellung der richtigen Leute mit guten Persönlichkeiten. Konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die freundlich sind und Interesse und Begeisterung für den Job zeigen. Erwägen Sie die Verwendung von Persönlichkeitsprofilen als Teil des Einstellungsprozesses. Diese Profile helfen dabei, die wahren Persönlichkeitsmerkmale Ihrer Bewerber zu identifizieren. Sie helfen dir, deine nächste Felicia zu finden.
• Sensibilisieren Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden. Guter Service ist nicht gut genug. Eine kürzlich durchgeführte Gallup-Umfrage ergab, dass ein Kunde, der emotional mit Ihrem Geschäftssitz verbunden ist, wahrscheinlich 46% mehr Geld ausgeben wird als ein Kunde, der lediglich zufrieden ist , aber nicht emotional gebunden ist. Stellen Sie Leistungsstandards ein.
• Beschreiben Sie die Verhaltensweisen, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Teilen Sie ihnen Ihre Anforderungen mit, wie Mitarbeiter handeln, sprechen und auf Kundenbedürfnisse und -wünsche reagieren sollten.Einer unserer Kunden hat eine Liste von zwanzig Kunden-Service-Geboten entwickelt, die die Aktionen umreißen, die seine Service-Mitarbeiter demonstrieren wollten. Entwickeln Sie Ihre eigenen, die zu Ihrem Unternehmen passen. Ständige Fortbildung und Verstärkung.
• Gute Kundendienstfähigkeiten sind für die meisten Menschen nicht selbstverständlich. Effektive Kundendienstschulungen müssen verstärkt und wiederholt vermittelt werden. Zum Beispiel bieten die Ritz-Carlton Hotels ein umfassendes Kundenservice-Trainingsprogramm für alle ihre Mitarbeiter während ihrer Orientierung. Dann führt jeder Vorgesetzte eine tägliche Besprechung durch, um zehn Minuten vor jeder Schicht eines der Gebote mit seinen Mitarbeitern zu besprechen.
  Geben Sie Anreize für ein nachgewiesenes gutes Kundendienstverhalten an.
• Ja, die Mitarbeiter wollen gut bezahlt werden, wollen aber auch respektvoll behandelt werden und Wertschätzung zeigen. Der Front-Supervisor hat den größten Einfluss auf die Motivation und Bindung von Mitarbeitern. Belohnen Sie jene, die die Standards übertreffen und entwickeln Sie für diejenigen, die dies nicht tun. Befragen Sie Ihre Kunden und reduzieren Sie Ihre Abwanderungsrate.
• Im Durchschnitt verlieren Unternehmen 15-20% ihrer Kunden jedes Jahr an ihre Konkurrenz. Alle Unternehmen stoßen auf diese Abwanderungsrate, aber nur wenige tun viel. Um die Kundenbindung zu verbessern, verschickt ein Kunde jeden Monat eine Kunden-Service-Report-Karte an seine Top-Kunden. Hierfür muss der Kunde eine Bewertung anhand von vier spezifischen Kriterien vornehmen. Sie zählen die Ergebnisse und stellen sicher, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse sehen. Das motiviert die Mitarbeiter, bessere Arbeit zu leisten.
  Kundenreklamationen mit Begeisterung suchen.
• Für jede Beschwerde, die Sie von Kunden erhalten, gibt es mindestens zehn andere Kunden, die Ihr Unternehmen besucht haben und die dieselbe Kritik haben - sie haben ihre nicht geteilt. Ein Teil dieser zehn Leute hat ihr Geschäft nur an Ihre Konkurrenten weitergegeben. Betrachten Sie Kundenbeschwerden als eine große Chance für Verbesserungen.