Video: Resume Makeover for Cosmetologist who wants to work in customer service 2024
Kundenservice ist wirklich das Herzblut aller Kleinunternehmen. Kleine Unternehmen können in der Regel nicht mit großen Ladengeschäften und größeren Konzernen im Preisvergleich mithalten, aber der Kundendienst kann kleinen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen - wenn Sie es richtig machen.
Dieses Customer Service Makeover konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Ihr kleines Unternehmen die Art von Kundenservice bietet, die Kundenbindung stärkt, positive Mund-zu-Mund-Werbung bietet und den Umsatz steigert - kurz gesagt, das Gute, Bessere oder sogar Überlegene. Kundenservice, den Verbraucher wünschen.
So geht's:
1) Finden Sie heraus, in welcher Form sich Ihr Kundenservice gerade befindet.
Bevor Sie Ihren Kundenservice verbessern können, müssen Sie herausfinden, wie es für Kunden / Kunden zu diesem Zeitpunkt ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Der beste Weg, dies zu tun, ist, Ihre Kunden / Kunden zu interviewen oder zu befragen.
Geben Sie Ihrem Kundendienst zusätzliche Augen, um Vorschläge für das Feedback Ihrer Kunden zu erhalten. Ich habe auch eine kurze Kundenumfrage erstellt, die Sie verwenden können. Während es für Unternehmen konzipiert ist, die persönliche Kontakte mit Kunden haben, ist es einfach genug, es für die Verwendung mit Online-Kunden anzupassen.
Wenn Sie nach den Ansichten Ihrer Kunden zu Ihrem Kundenservice suchen, denken Sie daran, dass Kunden den Kundenservice genau so messen, wie Sie es auch müssen. Das heißt, ein Kunde bewertet Ihren Kundenservice nicht als "gut", "angemessen" oder "schlecht"; Er achtet darauf, wie Sie antworten oder wie er oder sie behandelt wurde, als er um Hilfe bat.
Wenn Sie also das Formular zur Kundenbefragung anpassen, das ich für Ihre eigenen Bedürfnisse oder für persönliche Gespräche mit Kunden verwende, stellen Sie sicher, dass Sie spezifische Fragen zu bestimmten Kundenservice-Situationen stellen. Nicht "Wie war unser Kundenservice heute?" aber "Hat die Person, die Ihnen geholfen hat, alle Ihre Fragen zu beantworten?"
2) Nutzen Sie das von Ihnen gesammelte Kundenservice-Feedback, um ein oder zwei spezifische Aspekte des Kundenservices zu verbessern.
In einem gewissen Sinn ist die Bereitstellung eines guten Kundendienstes die einfachste Sache der Welt. Alles, was Sie tun müssen, ist, alle Ihre Kunden so zu behandeln, wie Sie behandelt werden möchten. Aber in einem anderen Sinne ist der Kundenservice sehr komplex, weil der Kundendienst die Interaktion von Menschen untereinander beinhaltet.
Deswegen funktioniert es nicht, wenn Sie entscheiden, dass Sie einen besseren Kundenservice anbieten oder Ihre Mitarbeiter dazu auffordern, dies zu tun. Sie müssen sich sehr genau darüber im Klaren sein, was genau die Mitarbeiter des Kundendienstes tun sollen.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sich auf die verschiedenen Kundendienstinteraktionen zu konzentrieren, die in Ihrem Unternehmen am häufigsten vorkommen.Ich habe mich dafür entschieden, mich auf das Telefon zu konzentrieren, einen Kunden, der Hilfe wünscht, und einen Kunden, der eine Rückgabe oder Beschwerde in diesem Kundenservice-Makeover macht, weil dies drei der häufigsten Kundenkontaktstellen für die meisten kleinen Unternehmen sind.
Entscheiden Sie sich für eine oder mehrere dieser häufigen Kundeninteraktionen als Teil Ihrer Kundenservice-Umgestaltung.
A) Guter Kundenservice: Beantwortung des Telefons
Das Telefon ist immer noch oft der erste Kontaktpunkt mit Ihren Kunden. Daher ist es entscheidend, dass die Art und Weise, wie Ihr Geschäftstelefon beantwortet wird, einen guten ersten Eindruck von Ihrem Geschäft.
Lesen Sie sich die Telefonantworttipps durch, um zu gewinnen, und drucken Sie den Artikel aus praktischen Gründen.
Verwenden Sie dann die Punkte in diesem Artikel, um zu beurteilen, wie eingehende Telefonanrufe an Ihr Unternehmen behandelt werden. (Hinweis: Wenn Sie versuchen, Ihre eigene Kundendienstleistung am Telefon zu bewerten, lassen Sie sich von jemand anderem Ihre Seite des Anrufs anhören und bewerten. Sie können den Anruf nicht richtig verarbeiten, wenn Sie versuchen, den Anruf zu bewerten. gleichzeitig.)
Nachdem Sie mehrere Anrufe ausgewertet haben, sollten Sie eine klare Anleitung dazu haben, wie sich die Leistung Ihres Kundenservice-Telefons anpasst, und gegebenenfalls spezifische Probleme lokalisieren. Verwenden Sie die Tipps in diesem Artikel, um Ihren Kundenservice nach Bedarf zu verbessern.
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie unter 3 Schlüssel zum Erfolg bei der Begrüßung von geschäftlichen Telefonen.
B) Guter Kundenservice: Kunde will Hilfe
Diese Kundenservice-Situation, ein Kunde, der persönlich um Hilfe bittet, ist die häufigste Interaktion mit dem Kundenservice, daher ist es äußerst wichtig, es richtig zu machen.
Lesen Sie die Tipps für einen besseren Kundenservice: Wie Sie einem Kunden helfen und den Artikel aus praktischen Gründen drucken können.
Verwenden Sie dann die Punkte in diesem Artikel, um einzuschätzen, wie gut Sie und / oder Ihre Mitarbeiter mit dieser Kundendienstsituation umgehen. (Stellen Sie sicher, dass jemand anderes Ihre eigene Kundendienstleistung beurteilt, da Sie nicht in der Lage sind, mit dem Kunden richtig umzugehen, wenn Sie versuchen, Ihre Leistung gleichzeitig zu bewerten.)
Nach der Bewertung In mehreren Situationen, in denen Sie Hilfe bei der Suche nach einem bestimmten Kunden suchen, wissen Sie, wie sich die Leistung Ihres Kundenservices anpasst, und können gegebenenfalls spezifische Probleme lokalisieren. Verwenden Sie die Tipps in diesem Artikel, um Ihren Kundenservice nach Bedarf zu verbessern.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie den Kundenservice verbessern können, wenn Sie mit Kundenreklamationen und -rücksendungen zu tun haben und wie Sie Ihre Kundenservice-Umstellung bewerten.
C) Guter Kundenservice: Kundenreklamationen und -rücksendungen
Kundenreklamationen und -rücksendungen sind ebenfalls sehr häufige Kundendienstinteraktionen. Die Bereitstellung eines guten Kundendienstes für einen Kunden mit einer Rückgabe hängt von zwei Faktoren ab. die Rückgabebedingungen Ihres Unternehmens und die Art und Weise, wie Sie und / oder Ihre Mitarbeiter während des Rückgabeprozesses mit dem Kunden interagieren.
Tipps für die Handhabung von Ladenretouren besprechen diese beiden Faktoren und erklären genau, was Sie tun müssen, um einen guten Kundendienst für diese Kundendienstsituation zu bieten.
Sobald Sie den Artikel gelesen und ausgedruckt haben, können Sie damit sowohl Ihre Rückgaberichtlinie als auch die Frage, wie gut Sie und / oder Ihre Mitarbeiter mit Kunden umgehen, die versuchen, Artikel zurückzugeben. Nachdem Sie mehrere solcher Situationen geprüft haben, verwenden Sie die Tipps in diesem Artikel, um Ihren Kundenservice nach Bedarf zu verbessern.
Für die Behandlung von Kundenreklamationen gelten die gleichen Grundregeln wie für die Retourenabwicklung. Es gibt zwei Unterschiede, die Sie beachten sollten, wenn Sie versuchen, den Kundenservice für Kundenbeschwerden zu verbessern:
- Kunden, die Beschwerden einreichen, müssen das Gefühl haben, gehört zu werden. Hören Sie aktiv zu, indem Sie Blickkontakt herstellen, nicken oder sogar eine Notiz notieren. Stellen Sie Fragen, wenn der Kunde das Gespräch beendet hat, wenn nötig, um weitere Details zu erhalten, mit denen Sie das Problem des Kunden lösen können. Unterbrechen Sie einen Kunden nicht, wenn er oder sie spricht.
- Kunden, die Beschwerden einreichen, benötigen Abschlussaktionen. Wenn ein Kunde eine Rücksendung macht, ist der Abschluss der Kundendienstinteraktion der Kunde, der ihr Geld zurückbekommen hat oder etwas anderes von Wert. Ein Kunde, der eine Beschwerde einreicht, muss auch etwas Wertvolles aus dem Austausch herausholen. eine für die Beschwerde relevante Handlung, sei es ein Versprechen zur Weiterverfolgung oder ein zukünftiger Rabatt.
Unter Berücksichtigung dieser beiden Punkte können Sie anhand der Informationen in Tipps zur Handhabung von Filtrücksendungen beurteilen, wie gut Sie und / oder Ihre Mitarbeiter mit Kundenreklamationen umgehen und Ihren Kundenservice je nach Bedarf verbessern, je nachdem, wie Ihre Kundenbewertung beurteilt wird. Service-Leistung geht.
Weitere Informationen zum Umgang mit Kundenbeschwerden finden Sie unter Guter Kundendienst bedeutet, die Schlacht zu verlieren.
3) Weiterverfolgen und bewerten.
Nachdem Sie die Übungen in diesem Kundenservice-Workout durchgearbeitet haben, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um darüber nachzudenken, was Sie hier erreicht haben. Wie konkret hat sich der Kundenservice Ihres Unternehmens verbessert? Wenn Sie der Typ sind, der Listen erstellt, machen Sie einen, der diese Errungenschaften auflistet.
Wisse, dass du genau wie jedes andere Übungsprogramm nicht von diesen Verbesserungen profitieren wirst, wenn du nicht weiter übst. Sie müssen also weiterhin die Kundendienstinteraktionen Ihrer Mitarbeiter überprüfen und ihnen helfen, sich auf einen guten Kundenservice zu konzentrieren, indem Sie überprüfen, wie Sie einen guten Kundenservice für die Interaktionen bieten, mit denen Sie hier in Mitarbeitergesprächen und individuellen Gesprächen zusammengearbeitet haben. ..
Überwachen und fördern Sie einen guten Kundenservice - und nehmen Sie ihn dann erneut an die Mitarbeiter weiter, so wie Sie es in Punkt eins dieses Kundenservice-Umstylings gemacht haben, indem Sie die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Kundenservice überprüfen. Sie sollten feststellen, dass ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen viel positiver sind. Positive Kunden sind das, worum es bei gutem Kundenservice geht.
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