Eine Fallstudie zum Thema "wie schlechter Kundenservice kostet Unternehmen

Aus der persönlichen Erfahrung eines ehemaligen Betriebsberaters bei Deloitte, einem Spezialisten für Kunden mit gebrochenen internen Prozessen und inkompetentem Management, kommt diese erweiterte Fallstudie zu Kundendienstproblemen. Das in diesem Fall involvierte Unternehmen würde nach seiner Einschätzung zu den schlimmsten dieser Kunden gehören.

Relevanz für die Finanzierung:

Dieser Fall ist für Finanzkarrieren von großer Relevanz, da die finanziellen Ergebnisse aus den Kaufentscheidungen von Verbrauchern resultieren, die durch die Qualität des Kundenservices gewonnen oder verloren werden. von Freunden und Verwandten oder in Veröffentlichungen wie Verbraucherberichte .

Siehe unsere Diskussion der Balanced Scorecard, eines analytischen Frameworks für das Management, das versucht, sich auf die Haupttreiber der Rentabilität zu konzentrieren, einschließlich Kundenservice und Kundenzufriedenheit. Offensichtlich hat sich das Unternehmen in dieser Fallstudie entweder nicht in den Balanced-Scorecard-Ansatz eingekauft oder es nicht richtig umgesetzt.

Darüber hinaus können Unternehmen, die nicht in den Kundenservice investieren, hohe Umsätze unter ihren Kundendienstmitarbeitern erleben, was das Problem noch schlimmer macht. Mitarbeiter mit hohen Standards werden nicht gern mit einem minderwertigen Dienstleister verbunden sein. Darüber hinaus werden nur wenige Mitarbeiter Freude daran haben, sich ständig mit wütenden Kunden zu beschäftigen, die sich über schlechten Service ärgern.

Das Branchenproblem:

Heute sind Telefongesellschaften für veraltete, fragmentierte und stark gepatchte Legacy-Systeme für Abrechnung, Auftragseingabe, Auftragserfüllung, Fehlerberichterstattung und Trouble-Ticket-Verfolgung sowie verteilte Call-Center im ganzen Land und arme interne Systeme bekannt. Kommunikation, eine Kultur des "Buck-Passing" und des Mangels an Follow-up bei der Beilegung von Beschwerden und unzureichend ausgebildete Kundendienstmitarbeiter sogar auf der Aufsichtsebene.

Darüber hinaus ist der Kundenservice in vielen dieser Unternehmen schlecht besetzt, so dass Wartezeiten von einer Stunde oder mehr üblich sind.

Dies ist ein unglückliches Nebenprodukt der 1984 erfolgten Auflösung des AT & T-Monopols im Telefondienst und der anschließenden teilweisen Deregulierung des Telefondienstes. Im Gegensatz dazu war das alte Bell-System weithin als ein Beispiel für den Kundenservice bekannt, bei dem Live-Betreiber und Servicepersonal leicht zu erreichen und Probleme schnell zu lösen waren.

Die Details:

Ein verpatzter Auftragseingang für eine Service-Aufrüstung von einem normalen drahtlosen Telefondienst (POTS) im Industriebereich auf ein Glasfaser-, Internet- und Kabel-TV-Servicepaket "Worry-Free Guarantee" in der Marketingliteratur des Unternehmens, mit diesen Herausforderungen:

• Der Wählton wurde 18 Stunden vor dem Serviceschalter ohne Vorwarnung abgeschaltet.
• Der Wählton war 112 Stunden lang nicht verfügbar.
• Es müssen 22 separate Anrufe bei der Telefongesellschaft durchgeführt werden, um die Situation zu korrigieren.
• Ausgaben über 12 Stunden kumulativ am Telefon mit über 50 verschiedenen Telefongesellschaft-Mitarbeitern über 5 Tage hinweg bei Versuchen, den Wählton wiederherzustellen (das Unternehmen macht die Nachbearbeitung mit einem bestimmten Kundendienstmitarbeiter unmöglich).
• Drei versprochene Fristen für die Wiederherstellung des Wähltones, die verpasst wurden, und ohne Follow-up vom Personal der Telefongesellschaft, das ihnen versprach.
• Nur 2 der rund 50 Telefongesellschaften, bei denen der Kunde sprach, zeigten Interesse daran, sein Problem in den Griff zu bekommen und es zur Lösung zu bringen.
• Der "Live 24/7 tech support", wie er in der Marketingliteratur für das Glasfaser-Service-Paket versprochen wurde, war an einem Wochentag, an einem Samstagabend und an einem Sonntagmorgen tatsächlich vor 8:00 Uhr nicht verfügbar.

Die Scheingarantie:

Das Amt des Vorsitzenden und des CEO würde später schockieren über die Enthüllung (basierend auf dem Obigen), dass die technische Unterstützung weit von einem 24/7-Betrieb entfernt ist.

Verblüffende Verachtung für den Kunden:

Ein besonderer Tiefpunkt dieser Kundenservice-Odyssee war, dass der Kunde, nachdem er an einem Samstagnachmittag über eine Stunde lang in der Warteschleife gestanden hatte, schließlich mit einem sogenannten Eskalationsmanager sprach. dass er (a) keinen Zugang zu einem Fehlerverfolgungssystem hatte, das irgendwelche Notizen von Kundendienstmitarbeitern über die früheren Anrufe des Kunden enthielt, und dass (b) der Kunde tatsächlich ein Abrechnungsproblem hatte und dass er daher mit dem Kunden sprechen musste. Rechnungsabteilung. Der Eskalationsmanager übergab den Anruf an die Abrechnungsabteilung, die (wie er sicher wusste) für das Wochenende geschlossen war, wodurch der Anruf beendet wurde.

Ein unabhängiger Branchenexperte, der diesen Fall prüfte, glaubt, dass dieser Manager einfach zu faul war, um zu helfen, und fasste zwei Entschuldigungen zusammen, die einer genauen Prüfung nicht standhielten. Bei Firmen mit einer starken Kundenfokus-Kultur würde jeder, der einem Kunden so etwas antun würde, sofort als Schuld und Wertbringer gefeuert.

Erforderliche Regulierungsbehörden:

Am Ende konnte der Kunde das Problem erst lösen, nachdem er eine förmliche Beschwerde bei seinem staatlichen Stadtwerk eingereicht hatte. Darüber hinaus ist klar, dass, wenn der Kunde dieses Problem nicht für 5 Tage zu seiner Vollzeitbesessenheit gemacht hätte, er nie einen Wählton erhalten hätte.

Ein Postscript:

Ein Nachbar des gleichen Kunden erhielt unterdessen Benachrichtigungen über Zahlungsdefizite, obwohl die stornierten Schecks etwas anderes beweisen. Nachdem der Dienst wiederhergestellt wurde, nahm sie eine ähnliche Anzahl von Anrufen an, nur um die Fehlerbenachrichtigungen fortzusetzen. Diese Probleme resultierten, nachdem sie nach dem Tod ihres Ehemannes gebeten hatte, das Konto auf ihren Namen umzustellen.

Dieses Problem scheint weit verbreitet und bekannt zu sein, basiert auf anekdotischen Beweisen und hat viele Erben von Eigenschaften veranlasst, keinen Versuch zu unternehmen, den Rechnungsnamen nach einem Tod zu ändern.