Video: 35C3 - Die verborgene Seite des Mobilfunks 2024
Der Wettbewerb in der heutigen Wirtschaft ist härter als je zuvor und IT-Organisationen suchen weltweit nach strategischen Methoden, um Kosten, Zeit und Aufwand zu reduzieren. Viele Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf ihr Kerngeschäft und die Aktivitäten, die erforderlich sind, um sie in der aktuellen Wettbewerbslandschaft erfolgreich zu machen. Da viele Unternehmen Personal abbauen, stehen immer weniger Ressourcen zur Verfügung, um die strategischen Unternehmensinitiativen zu unterstützen.
Es ist bekannt, dass die Auslagerung nicht wesentlicher Geschäftsprozesse und -abläufe in den letzten Jahren zu einem bedeutenden Trend geworden ist. Tatsächlich ist Bruce Caldwell, ein Principal Analyst bei Gartner, der Ansicht, dass Unternehmen durch Outsourcing Kosteneinsparungen von 20-30% im internen Betrieb generieren können. Dies kann erhebliche Einsparungen für eine Organisation bedeuten, die nicht einfach ignoriert werden können.
Das Outsourcing Ihres Helpdesks kann eine einfache Antwort sein, um die Kosten zu senken und die Service-Levels zu verbessern. Es kann jedoch eine dunkle Seite beim Outsourcing geben. Es gibt große Herausforderungen, den richtigen Anbieter zu finden, einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und die Erwartungen und tatsächlichen Kosten zu verstehen. Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Vorteile des Outsourcings nutzen und die Fallstricke vermeiden? Wir haben die Forschung gemacht und aus unserer eigenen Erfahrung gezogen, um Sie zu bringen …
Die 11 größten Fehler, die Unternehmen bei der Auswahl eines Outsourcing-Anbieters machen und wie sie vermieden werden können:
1. Ihr Unternehmen und seine Kernkompetenzen nicht verstehen Ob Ihre Organisation im Gesundheitswesen, in der Fertigung, im Finanzwesen oder im Vertrieb ist - alle Unternehmen verfügen über Komponenten, die für das Unternehmen von zentraler Bedeutung sind. Diese Komponenten gehen weit über die Kundenzufriedenheit hinaus, z. B. über E-Mail-Funktionen oder Internetzugang.
Der primäre Fokus der Gesundheitsversorgung liegt zum Beispiel auf der allgemeinen Gesundheit und dem Wohlbefinden der Patienten. Datensätze sind für die Gesundheit und Vertraulichkeit der Patienten von entscheidender Bedeutung. Es ist für die Organisation von entscheidender Bedeutung, dass sie verfügbar und geschützt sind, unabhängig davon, ob es sich um elektronische oder Papierdokumente handelt. Datenschutz und -wiederherstellung im Gesundheitswesen ist eine Kernkomponente für das Geschäft und für die IT-Organisation von wesentlicher Bedeutung, um auf diese Weise aufrechterhalten zu können und sollte niemals ausgelagert werden. Zu wissen, was für das Unternehmen von zentraler Bedeutung ist, wird auch Bereiche identifizieren, die nicht kritisch sind, wie z. B. Desktop-Management oder Hardware-Reparatur. Das Verständnis der entscheidenden Geschäftskomponenten, die die IT nicht nur unterstützen, sondern wichtige Stakeholder sein muss, ermöglicht es der IT-Gruppe, Ressourcen in die Bereiche zu verlagern, in denen die IT eher ein strategisches Asset als eine Kostenstelle ist.
2. Die Gelegenheit nicht nutzen, Outsourcer zu betrachten, um eine Experteneinschätzung Ihrer aktuellen Situation zu erhalten, um Ihre Bedürfnisse richtig zu diagnostizieren und eine maßgeschneiderte Lösung vorzuschlagen. Jeder Anbieter kann Services anbieten, die innerhalb seiner eigenen Kernkompetenz liegen, aber jede Organisation ist einzigartig mit spezifischen Herausforderungen. Eine Lieferantenbeziehung muss für alle beteiligten Parteien verwaltet werden, und jede Seite muss ein berechtigtes Interesse an einer erfolgreichen Implementierung haben.
Anstatt sich in einen bestimmten Workflow oder eine bestimmte Methode einzuloggen, sollte sich ein Anbieter vor dem "ersten Aufruf" intensiv mit der Übergangsmethode befassen. Übergänge können je nach Komplexität der Organisation zwischen 30 Tagen und 6 Monaten dauern. Ein reibungsloser Übergang von der anfänglichen Entdeckung zu einem stabilen Zustand ist vielleicht die wichtigste Komponente für eine erfolgreiche Implementierung.
3. Keine Auswahl eines Anbieters mit einem starken, gut definierten IT-Servicebereitstellungsmodell, einschließlich komplementärer Services, die für den Fall verfügbar sind, dass ein zusätzliches Outsourcing zu einem späteren Zeitpunkt gewünscht / benötigt wird. Dies bezieht sich auf die Auswahl basierend auf dem Preis. Chancen sind die Low-Cost-Anbieter auch auf der Erfahrung / Service Delivery Raffinesse Spektrum. Ihr langfristiger Erfolg wird davon abhängen, einen seriösen, kompetenten Partner zu wählen, der sowohl tiefe als auch breite Erfahrung mit vielen verschiedenen Kunden und ein bewährtes Servicebereitstellungsmodell hat, das in allen Situationen funktioniert.
4. Sperren Sie Ihr Unternehmen in einen mehrjährigen Vertrag mit hohen Terminierungsgebühren. Mehr als ein Unternehmen hat eine Vereinbarung mit einem Outsourcing-Anbieter geschlossen, um später zu entdecken, dass sie für die unterdurchschnittlichen Leistungen unverschämt hohe Preise zahlen mussten und es nichts gab, was sie über exorbitante Gebühren hinaus zur Kündigung des Vertrags tun konnten. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Out-Klausel verhandeln, die Ihren Gewinn nicht beeinträchtigt.
5. Keine Implementierung von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen wie Root Cause Analysis. Laut einem kürzlich veröffentlichten Artikel im CIO Magazine: "Die aktuellsten Outsourcing-Deals und -Modelle sind veraltet und ineffektiv, weil sie menschenbasiert und nicht nachfragebasiert sind. Unternehmen benötigen Ressourcen, um die erforderliche Arbeit zu leisten. sie verhandeln einen Tarif mit einem Lieferanten und legen Vertragslaufzeiten fest.
Die Verträge folgen in erster Linie einem einfachen Modell: Personen x Raten x Dauer.
Es ist leicht nachzuvollziehen, warum ein personenbasiertes Modell heute verwendet wird, seit Outsourcing gewachsen ist. aus der Y2K-Ära: Unternehmen beschäftigten zunächst Outsourcing-Unternehmen mit Personalerweiterungsmodellen, um ihre Y2K-Anforderungen zu erfüllen, und folglich waren alle nachfolgenden Outsourcing-Modelle personenbasiert. Nach fünf Jahren in Bezug auf ihre Fähigkeiten hat sich die Deal-Struktur kaum weiterentwickelt. "People-based Outsourcing Contracts" sind gleichbedeutend mit der Zahlung von Raten. Die Miete wird jeden Monat fällig, unabhängig von der Nutzung. "Es gibt keinen Mechanismus oder Anreiz, Produktivitätsverbesserungen, Effizienzsteigerungen, Dienstleistungen mit höherem Mehrwert, schnellere Markteinführung und tiefere Kostensenkungsmaßnahmen voranzutreiben."Kontinuierliche Verbesserungsprogramme während der gesamten Lebensdauer einer Servicevereinbarung stellen sicher, dass ein Anbieter für die IT-Organisation relevant bleibt und die IT-Organisation selbst für das Unternehmen relevant bleibt. Nachfragebasierte Verträge und Modelle sind revolutionär und werden unglaubliche Ergebnisse erzielen, wenn ordnungsgemäß implementiert, ausgeführt und geregelt IT-Organisationen werden besser auf ihre Geschäftspartner ausgerichtet und CIOs werden bei der Zuteilung und Ausgabe ihrer Mittel wesentlich flexibler sein.
6. Auswahl basierend auf dem Preis als bestimmendem Faktor. > Das scheint naheliegend, aber im heutigen Geschäftsklima hat der Preis eine dominierende Rolle im Entscheidungsprozess vieler Unternehmen eingenommen - das könnte in Ordnung sein, wenn man PCs oder Mäuse vergleicht, aber Outsourcing ist ein so facettenreicher Service und muss eine Partnerschaft zwischen Unternehmen sein: Der niedrigste Preis sollte als rote Flagge gesehen werden - oft versteht das Unternehmen mit dem niedrigsten Preis f Arbeit erfordert, plant nicht, guten Service zur Verfügung zu stellen, oder plant, den verlorenen Ertrag über zusätzliche Gebühren nachzuholen. Wenn es zu gut ist, um wahr zu sein, ist es wahrscheinlich. In einigen Fällen kann der teuerste Anbieter auch der beste Wert sein und könnte Ihrem Unternehmen tatsächlich Geld sparen, indem Sie Ihre gesamten IT-Betriebskosten senken (z. B. durch Ursachenanalyse, um die tatsächlichen Probleme zu finden und zu beheben). .. Kaufen Sie Qualität - einmal weinen. Günstig kaufen - immer wieder weinen. 7. Zahlung pro Ticket oder pro Vorfall.
Diese scheinbar harmlose Wahl erzeugt automatisch einen Interessenkonflikt zwischen Ihnen und Ihrem Outsourcer. Sie haben absolut keinen Anreiz, irgendeine Art von Ursachenanalyse oder andere proaktive Schritte zu unternehmen, um Ihre Anzahl von Tickets / Vorfällen zu senken. In der Tat ist diese Anordnung ein großer Anreiz, einen Anruf / Vorfall in so viele Tickets wie möglich umzuwandeln. Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der diesen Weg auf eigene Gefahr bucht. 8. Sich in ein bestimmtes "Ufer" verlieben.
Die richtige Lösung für Sie könnte Onshore Support, Offshore Support oder eine Kombination sein. Verschließen Sie sich nicht zu einer dieser Optionen. Die heutige Geschäftsumgebung kann dazu führen, dass Sie sich auf eine Option konzentrieren, aber wer weiß, mit welchen Problemen Sie morgen konfrontiert sein werden? Es wird immer wichtiger, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, das beide Optionen nahtlos zur Verfügung stellt und die Kennzahlen dynamisch anpasst, wenn Ihr Unternehmen es benötigt. 9. Erlaubt dem Outsourcer, SLAs selbst zu definieren.
Auch dies klingt offensichtlich, aber es ist üblich, dass Unternehmen sich auf das SLA-Angebot des Outsourcers verlassen, ohne es an ihre individuellen Bedürfnisse anzupassen. Wenn der Outsourcer nicht flexibel genug ist, um sein Angebot an Ihre Bedürfnisse anzupassen, worauf werden Sie dann noch nicht flexibel reagieren? Stellen Sie sicher, dass Sie aktiv an der Einrichtung Ihrer eigenen SLAs beteiligt sind, die auf die Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. 10. Es wird kein einheitliches Kontaktstellennmodell entwickelt.
Das Konzept eines Single Point of Contact (SPOC) -Servicemodells gibt es schon seit einiger Zeit, aber nur wenige Organisationen tun es. Die Idee ist, dass Ereignisse auf der niedrigstmöglichen Ebene behandelt werden und dass alle Informationen an einen zentralen Ort geleitet werden. Dies ermöglicht zwei Dinge; Kontinuität und Verringerung der Gesamtbetriebskosten (TCO). Ein wiederholbarer, ausgereifter Prozess ist das Rückgrat des ITIL-Modells, und ohne eine zentralisierte Verwaltung kann keine Kontinuität erreicht werden. Es ist selbstverständlich, dass ein erfahrener Ingenieur mit 15 Jahren Erfahrung eine teurere Ressource als ein PC-Tech mit weniger als 3 Jahren im IT-Bereich ist. Eine typische Herausforderung in IT-Organisationen besteht darin, dass der erfahrene Ingenieur proprietäres Wissen verarbeitet, das nicht an die weniger teuren Mitarbeiter übertragen wurde. Ohne einen zentralen Ort für Prozesse und Prozeduren können Aktionen nicht verfolgt werden, Informationen können nicht übertragen werden und Ereignisse können nicht effektiver behandelt werden. Mit einem Service Desk Single Point of Contact können Informationen nachverfolgt, kategorisiert und letztendlich für Wiederholungen dokumentiert werden, wodurch die Gesamtbetriebskosten gesenkt werden. 11. Die wahren Kosten des IT-Supports nicht verstehen.
Die meisten IT-Leiter können schnell interne Hard-Dollar-Kosten ermitteln, z. B. Dollar pro Stunde oder den Preis eines PCs. In der Regel werden Soft-Dollar-Kosten, wie z. B. die Mitarbeiterauslastung oder die Supportkosten, nicht berücksichtigt. Die typische Belastung (die Kosten für Leistungen für einen Mitarbeiter) liegt bei etwa 25% des Lohns. Ein typischer Desktop-Computer mit einem Preis von etwa 800 US-Dollar erfordert zusätzliche Supportkosten in Höhe von 5 867 US-Dollar für die Lebensdauer des PCs in einer nicht verwalteten Umgebung. Laut Gartner kann ein effektives Management die Gesamtbetriebskosten für Desktop-PCs um 42% senken. Wenn Sie die wahren Kosten verstehen, können IT-Führungskräfte fundiertere Entscheidungen darüber treffen, ob ein bestimmter Dienst ausgelagert werden soll oder nicht.
Eine Fallstudie zum Thema "wie schlechter Kundenservice kostet Unternehmen
Diese Fallstudie zeigt, wie sich die Systeminfrastruktur und Kundenservice-Talente verkürzen Kosten Unternehmen.
Besser oder schlechter in eine Rezession investieren?
Sollten Sie während einer Rezession in Aktien oder ein kleines Unternehmen investieren oder warten, bis sich die Wirtschaft verbessert?
Anschreiben für technischen Support / Helpdesk-Anschreiben Beispiel
Anschreiben für technischen Support / Helpdesk-Position , was Sie in Ihre Briefe aufnehmen sollten, weitere Beispiele und Tipps für die Bewerbung um eine Stelle.