Unterricht im Franchising: Die Bedeutung der Kultur

Ich habe Glück. Wie jeder dritte Amerikaner war mein erster Job in der Gastronomie. Im Alter von 16 Jahren begann ich in der Spüle eines unabhängigen italienischen Restaurants in Lakewood, NJ, Geschirr zu spülen. Die Familie, der das Restaurant gehörte, war lebhaft und energisch. Sie hatten eine Leidenschaft für das Geschäft und ihre Begeisterung war ansteckend. Und während die Umgebung im hinteren Teil des Hauses energisch und manchmal ungestüm war, gab es eine unmissverständliche Verpflichtung zur Teamarbeit, ein Gefühl der Dringlichkeit und eine Liebe zum Detail, die von allen angenommen wurde.

Und ehrlich gesagt, wenn Sie diese Elemente nicht umarmten … die Dinge, die die Kultur des Restaurants ausmachten … Sie würden nicht lange halten. In vielerlei Hinsicht lernte ich die wichtigsten Lektionen aus meiner Restaurantkarriere, bevor ich 17 Jahre alt wurde. Und unter ihnen war die Bedeutung der Kultur in unserem Geschäft.

Kultur

Für gut oder schlecht, für jeden Ort … und jede Marke … hat eine Kultur. Um eine erfolgreiche Marke zu entwickeln, gibt es unzählige Details, die mit hoher Kompetenz gepflegt und ausgeführt werden müssen. Nach mehr als 42 Jahren in dieser Branche musste ich mich mit den meisten dieser Details auseinandersetzen. In jeder Nische des Geschäfts gibt es Fehler (auch das Fortschrittsfutter), die darauf warten, gemacht zu werden. Ein Unternehmen und eine Marke können die große Mehrheit der Fehler in ihrer Geschichte überleben. Aber die eine Sache, die wahrscheinlich entweder den Erfolg oder das Ende des Geschäfts beeinflussen wird, ist seine Kultur.

Du kennst großartige Kultur, wenn du sie siehst. In der Gastronomiebranche ist dies beispielsweise Chick Fil A. Die Familie Cathy entwickelte und entwickelte eine Marke, die mehr als alles andere eine bestimmte Kultur widerspiegelte. In einem von Mittelmäßigkeit überschwemmten Segment der Branche zeichnet sich Chick Fil A als Schnellrestaurant in einer eigenen Liga aus.

Dies ist nicht zufällig passiert. Es ist durch offenes Design, gepaart mit einer unerschütterlichen Verpflichtung, diese Kultur am Leben zu erhalten.

Mission Statements

Als ich 2003 zu Firehouse Subs kam, gab es im neun Jahre alten System nur 65 Restaurants. Ich hatte das Glück, dass die Grundsätze der Gründer tief in der Marke verankert waren. Die Doktrinen, an denen sie festhielten, bildeten die Kultur der Marke. Wir würden später ihren Glauben in unserem Leitbild verkörpern. Aber im Jahr 2003 haben die Gründer ihre junge Marke mit ihrem unerschütterlichen Engagement für herzhaftes und schmackhaftes Essen, herzlichen Service und Rückgabe an ihre Gemeinschaft aufgebaut. Es dauerte nicht lange, bis ich erkannte, dass meine Hauptaufgabe darin bestand, die Leidenschaften auszulöschen, die den frühen Erfolg der Marke beflügelten.Unsere Kultur würde als Katalysator für zukünftigen Erfolg dienen. Dreizehn Jahre und fast tausend Restaurants später ist unsere Marke stärker denn je. Und das hätten wir nicht erreichen können, wenn nicht die Hunderte von Franchise-Nehmern und ihre Angestellten die Elemente, die unsere Kultur definieren, annehmen. Während wir den Weg zu 2500 Restaurants in den USA fortsetzen, ist es wichtiger denn je, unsere Kultur zu pflegen und weiterzuentwickeln.

Wie oben angedeutet, stammen unsere wertvollsten Lehren oft aus unseren Fehlern. Noch besser ist es, wenn wir die Fehler anderer beobachten und sie in unsere eigene Psyche hineinbacken. Vor fast 24 Jahren habe ich eine der wertvollsten Lektionen meines Berufslebens gelernt. Und es lohnt sich, hier zu wiederholen.

Zu ​​diesem Zeitpunkt hatte ich gerade die Mitte einer 23-jährigen Karriere bei BK überschritten. Meine Rolle war dann in der Operations R & D-Abteilung des Unternehmens. Ich werde Ihnen die Details ersparen, aber es genügt zu sagen, dass 1992 die Moral des Systems an einem Tiefpunkt war, sowohl im Hauptquartier als auch innerhalb der Franchise-Gemeinschaft. Wenn BK in der Vergangenheit eine starke Kultur gehabt hätte, ist es fair zu sagen, dass es zu diesem Zeitpunkt in Unordnung war.

Am 24. August dieses Jahres pflügte der Hurrikan Andrew in den südlichen Teil von Dade County, Florida.

Im Mittelpunkt des Bullseye für diesen unglaublich starken Sturm stand das Hauptquartier der Burger King Corporation. Im Verlauf von sechs Stunden wurden das Leben meiner Familie und Hunderte anderer BK-Mitarbeiter völlig auf den Kopf gestellt. Viele unserer persönlichen Häuser waren monatelang unbewohnbar. Und das war der Fall für das Hauptquartier von Burger King.

Damals war die Katastrophenvorsorge noch nicht so weit fortgeschritten wie heute. Zu Ehren des Führungsteams von BK traten sie nach dem Sturm an den Tisch und machten alles richtig . Durch ihre Aktionen, gepaart mit den Herausforderungen und Härten des Hurrikans, gab es einen unvorhersehbaren Wandel in der Unternehmenskultur. Die Führung von BK zeigte ihr Engagement für das HQ-Team und im Gegenzug stieg die Loyalität und Leidenschaft für die Marke sprunghaft an. Für eine treibende Gesellschaft war es ein Höhepunkt in der Geschichte; eine Gelegenheit, mit einer neu geprägten Kultur, die die Marke auf einen neuen Weg gebracht haben sollte, einen neuen Kurs einzuschlagen.

Nicht allzu lange nach dem Umzug in ein renoviertes Hauptquartier ging der Führungsmantel in neue Hände, und eine der ersten Initiativen war eine umfassende Reorganisation des Unternehmens. Der ungeheure Wohlwollen und die kulturelle Veränderung, die in den Winden von Andrew zustande gekommen waren, verflüchtigten sich. In der Tat war die schlagende Stimmung, dass die Handlungen des vorherigen Führungsteams sicherlich aus der Notwendigkeit heraus entstanden sind, anstatt von echtem guten Willen und der Anerkennung des Wertes derer, die ihr berufliches Leben der Marke gaben, auszustrahlen.

Schlussfolgerung

Die Lektion war mir nicht verloren. Es hat keine Zeit in den vergangenen 24 Jahren gegeben, in denen ich mich nicht daran erinnern konnte, wie zerbrechlich Kultur sein kann.Sie muss von der Spitze der Organisation und von denjenigen, die das Glück haben, in Zukunft die Zügel in die Hand zu nehmen, aufgenommen werden. Ich habe das Privileg, auf höchstem Niveau mit einer anderen Marke zu arbeiten und habe mich unermüdlich dafür eingesetzt, dass alle meine Entscheidungen mit der Kultur übereinstimmen, die unser Unternehmen und unsere Marke ausmacht. Ich möchte mich nie in einer Situation befinden, in der ein außergewöhnliches äußeres Ereignis wie der Hurrikan Andrew nötig ist, um die Auswirkungen des kulturellen Niedergangs umzukehren. Während eine Naturkatastrophe nicht unter unserer Kontrolle ist, ist unsere Kultur ganz sicher.