Informationen zur Qualitätsüberwachung für Call Center

Unternehmen investieren große Summen in ihre Call Center, um sicherzustellen, dass sie so effektiv wie möglich arbeiten und dass die Kunden mit der Geschwindigkeit und Qualität ihrer Dienstleistungen zufrieden sind. Sie tun dies durch eine Qualitätsüberwachung der Call Center und ihrer Mitarbeiter.

Die meisten dieser Einrichtungen mit dedizierten Geräten und Personal reagieren auf eingehende Anrufe, einige jedoch tätigen ausgehende Verkaufsgespräche.

Die ankommenden Call Center wickeln auch Verkaufsgespräche ab, werden aber auch für Kundenservice und Kundenbetreuung eingesetzt. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem großen Unternehmen erwerben oder wenn Sie Hilfe bei diesem Produkt benötigen, werden Sie höchstwahrscheinlich einen Kundendienstmitarbeiter in einem Callcenter beauftragen. Diese Call-Center-Agenten sind für ihre Kunden oft das "Gesicht" des Unternehmens.

Zweck der Call-Center-Überwachung

Call-Center-Manager überwachen Call-Center in Bezug auf Leistung und Qualität und legen KPI-Kennzahlen (Key Performance Indicator) für sie fest. Zu den Leistungsproblemen zählen Metriken, wie schnell der Anrufer ein Call Center erreichen kann und wie schnell er einen Agenten erreichen kann, wie schnell das Problem gelöst und der Anruf geschlossen werden kann und wie lange er während eines Anrufs in der Warteschleife wartet. Diese Metriken werden typischerweise von einem automatischen Anrufverteiler (ACD) gemessen und an anderer Stelle diskutiert.

Qualitätsprobleme, die Call-Center-Manager festlegen, um KPI-Messwerte für die Integrität von Agenten und die Fähigkeit, Prozeduren zu befolgen, festzulegen. Diese werden typischerweise durch Call-Center-Qualitätsüberwachungsprogramme gemessen und diese werden im Detail unten erläutert.

Call Center Quality Monitoring

Die meiste Qualität der Call Center-Qualität wird von Personen anstatt von Software durchgeführt.

Spracherkennungssoftware verbessert sich, hat aber noch nicht den Punkt erreicht, wo sie gegenüber menschlichen Monitoren bevorzugt wird.

Einige Unternehmen richten ihre Call Center ohne ein Qualitätsüberwachungsprogramm ein. Das ist kurzsichtig. Die von den Metriken eines Call-Center-Überwachungsprogramms erfassten Informationen sind für den kosteneffizienten Betrieb des Call-Centers und die Erfassung wichtiger Kundenfeedbacks zu Qualität, Leistung und Service unerlässlich.

Quality Monitoring Choices

Ein Unternehmen muss entscheiden, ob es die Qualitätsleistung seiner Call-Center-Vertreter mit eigenem Personal überwacht oder eine externe Firma für die Überwachung anstellt. Selbst wenn ein Unternehmen eine interne Qualitätsabteilung hat, um die Teammanager im Call Center zu ergänzen, ist es vorzuziehen, eine Drittfirma einzustellen, um die Qualitätsüberwachung durchzuführen. Diese externe Überwachung liefert zusätzliche Daten, die den Teammanagern einfach nicht zur Verfügung stehen.

Ein externes Unternehmen, das die Qualitätsüberwachung Ihres Callcenters durchführt, wird bevorzugt, weil das externe Unternehmen als objektiver wahrgenommen wird, Spezialisten sind, die Mitarbeiter statistisch signifikante Messungen schneller erfassen und eine Perspektive von Drittanbietern bieten.

• Objektivität - Wenn die Überwachung von einer internen Qualitätsgruppe oder vom Teamleiter durchgeführt wird, fragen sich die Vertreter des Callcenters, ob die Bewertung, die sie von diesem Unternehmen erhalten, möglicherweise durch andere Interaktionen innerhalb des Unternehmens beeinflusst wird. Sie befürchten beispielsweise, dass der Qualitätsmonitor ihnen aufgrund der Meinungsverschiedenheiten, die sie letzte Woche im Speisesaal hatten, weniger gute Noten geben könnte. Oder dass ihr Vorgesetzter Favoriten hat, denen er oder sie höhere Noten gibt. Wenn die Überwachung und das Grading von anonymen Außenstehenden durchgeführt werden, beeinflusst keiner dieser möglichen Verzerrungen die Punktzahlen.
• Schneller - wenn die Vorgesetzten die Anrufe ihrer Mitarbeiter überwachen, überwachen sie oft nur zwei oder drei Anrufe pro Monat. Ein externes Qualitätsüberwachungsunternehmen kann Service Level Agreements (SLA) einhalten, die jede Woche vier bis acht Anrufe pro Mitarbeiter überwachen. Dies führt zu präziseren Metriken.
• Perspektive - Ein externes Unternehmen kann oft einen Einblick in die zugrunde liegenden Probleme und Probleme geben, die die Qualitätsüberwachung aufzeigt, die das interne Qualitätsteam nicht sehen kann, weil sie zu nahe an den Problemen sind.

Qualitätsüberwachungsprozess

1. Entwickeln Sie eine "Scorecard", die verwendet wird, um die subjektiven Metriken zu messen, wie zum Beispiel die Höflichkeit des Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie Informationen von allen Beteiligten erhalten, einschließlich der Mitarbeiter, die die Anrufe bearbeiten werden.
2. Hören Sie sich die Anrufe an. Typischerweise werden die Anrufe aufgezeichnet, falls es Meinungsverschiedenheiten bezüglich der Wertung gibt oder um Trainingspunkte zu verstärken. Der Qualitätsmonitor kann die Anrufe live hören, wie sie geschehen, oder später auf die aufgezeichneten Anrufe hören. Der erstere ist bevorzugt.
3. Notieren Sie den Aufruf anhand der Scorecard, die zu Beginn des Programms erstellt wurde. Diese Scores werden dann der Unternehmensleitung zur Verfügung gestellt, um zu sehen, ob sie ihre Ziele (KPI) erreichen und entsprechende Maßnahmen ergreifen können.
4. Die Datenanalyse der Ergebnisse teilt dem Management mit, wie gut sie arbeiten, was gut läuft und wo Weiterbildung erforderlich ist. Es kann auch hervorheben, wo Änderungen an den Skripten vorgenommen werden müssen, die das Verkaufsteam befolgt oder zu den Verfahren, die das Serviceteam verwendet. Richtig gemacht, liefert es ausgezeichnete Informationen über die "Stimme des Kunden", die für das Kundenzufriedenheitsprogramm des Unternehmens entscheidend ist.
5. Wählen Sie eine Stichprobe von Anrufen aus, die zum Kalibrieren Ihrer Bewertung verwendet werden sollen. Jeder, der an der Wertung beteiligt ist, muss regelmäßig den gleichen Aufruf auswerten und die Punktzahlen vergleichen, um sicherzustellen, dass die Wertung standardisiert ist.

Bottom Line

Durch Überwachen einer statistisch signifikanten Anzahl von Anrufen, Scoring mit einer kalibrierten Scorecard und Bereitstellung dieser Daten an alle Beteiligten kann ein Unternehmen den Wert seiner Call Center- und Call Center-Mitarbeiter maximieren.