Informationen zu Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Callcenter verfügen über eigene Key Performance Indicators (KPI), mit denen Manager den Erfolg ihrer Operationen bestimmen können. Im Folgenden werden wir die allgemeine Call-Center-KPI überprüfen. Denken Sie jedoch daran, dass das Schlüsselmanagement nicht das ist, was diese Zahlen sind, sondern das, was Sie mit ihnen machen.

Call-Center-KPI

Es gibt viele KPIs, die ein Call-Center verwalten kann. Nachfolgend sind einige der gebräuchlichsten mit kurzen Beschreibungen aufgeführt.

Es gibt längere Erklärungen weiter unten. Weitere Geschäftsbedingungen sind im Business Management Glossary definiert.

• Antwortzeit: Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf entgegennimmt?
• Abbruchrate: Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
• Anrufbearbeitungszeit: Wie lange dauert es, bis der Agent den Anruf beendet hat?
• Erste Anrufauflösung: Welcher Prozentsatz der Anrufe kann in einem einzigen Anruf aufgelöst werden?
• Übertragungsrate: Wie viel Prozent der Anrufe müssen zur Fertigstellung an eine andere Person übertragen werden?
• Leerlaufzeit: Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Abschluss eines Anrufs, um das Geschäft von diesem Anruf aus zu beenden?
• Haltezeit: Wie lange hält der Agent den Anrufer während des Anrufs in der Warteschleife?

Callcenter-Agent-KPI

Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die von einem automatischen Anrufverteiler (ACD) genau gemessen werden können, verwenden viele Call Center Qualitätsüberwachungsprogramme, um die Agentenleistung zu messen. gegen weniger objektive Metriken wie die folgenden.

• Telefonetikette: Wie hat der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten des Agenten oder den Anruf bewertet?
• Wissen und Professionalität: Wie hat der Anrufer oder Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung oder die Verfahren zur Behebung des Problems des Anrufers bewertet?
• Einhaltung von Prozeduren: Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent dem Skript gefolgt ist, wenn es einen gibt, oder andere Verfahren, die von der Firma für die Behandlung von Anrufen und Anrufern spezifiziert wurden?

Call Center KPI-Beschreibungen

• Antwortzeit: Dies ist eine in Sekunden ausgedrückte Messung der Zeit vom Eingang eines Anrufs bis zur Beantwortung durch einen Agenten. Es ist ein Maß für die Leistung des Call Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Es hängt jedoch davon ab, ob Call Center-Agenten zur Beantwortung von Anrufen zur Verfügung stehen, wenn dies geplant ist. Diese Metrik ist eng auf Abandon Rate abgestimmt.
• Abbruchsrate: Dies ist ein Maß, ausgedrückt in Prozent, der Anzahl der Anrufer, die die Verbindung trennen oder getrennt haben, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf beantwortet.Dies ist ein Maß für die Leistung des Call Centers und nicht für die Leistung des Agenten. Dies hängt jedoch mit der Anrufbearbeitungszeit zusammen.
• Anrufbehandlungszeit: Dies ist eine Messung, die normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, wenn sich ein Agent beim Anruf beim Anrufer befindet. Diese Gesprächsabwicklungszeit hängt von der Art und Komplexität des Anrufers ab. Infolgedessen ist die Anrufbearbeitungszeit eines Agenten bei einem Anruf keine gute Metrik. Es ist wichtig, die Anrufbearbeitungszeit über eine Anzahl von Anrufen zu mitteln, um eine genaue Beurteilung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch eine Metrik für das Callcenter als Ganzes und für einzelne Teams innerhalb des Callcenters.
• First Call Resolution (FCR): Dies ist ein Maß, ausgedrückt in Prozent, der Anzahl der Anrufe, die während des Anrufs aufgelöst werden und weder den Rückruf des Kunden noch einen Agenten erfordern. ausgehender Anruf an den Anrufer mit zusätzlichen Informationen. Dies ist indirekt eine Messung der Agentenleistung. Je besser der Agent ist, desto höher ist seine individuelle FCR, aber es handelt sich nicht um eine exakte Messung, da die Auflösung des Anrufs eine Aktion durch eine andere Person als den Agenten erfordern kann, z. B. einen Vorgesetzten oder eine andere Abteilung. FCR ist schwierig genau zu messen und sollte sorgfältig bewertet werden.
• Übertragungsrate: Neben der First Call Resolution messen einige Callcenter auch die Übertragungsrate. Dies ist ein Maß, ausgedrückt in Prozent, der Anzahl der Anrufe, die der Agent zur Fertigstellung an eine andere Person übertragen muss. Dies kann ein Vorgesetzter oder eine andere Abteilung sein. Der Grund für die Übertragung könnte der Fehler des Agenten, eine Anforderung durch den Anrufer oder eine falsche Weiterleitung des eingehenden Anrufs sein.
• Idle Time (Leerlaufzeit): Dies ist eine Messung, die normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, wenn ein Agent den Anruf beendet, nachdem der Anrufer aufgelegt hat. Zum Beispiel kann es die Zeit sein, die der Agent benötigt, um das angeforderte Material in einen Umschlag zu stecken und es an den Anrufer zu senden. In einigen Call Centern müssen Agenten solche Probleme behandeln, während der Anrufer am Telefon wartet. Dies führt zu einem niedrigeren Leerlaufzeitwert, jedoch zu einer höheren Anrufbearbeitungszeit.
• Haltezeit: Dies ist ein Maß, das normalerweise in Sekunden ausgedrückt wird, wenn ein Agent einen Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife hält. Es könnte die Zeit sein, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit jemandem zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Call Center geben außerdem eine maximale Zeitdauer an, die ein Anrufer gehalten werden darf, ohne dass der Agent den Anrufer zurückmeldet.
• Telefonetikette: Dies ist ein Maß, ausgedrückt als Prozentsatz der Qualität der Etikette des Agenten während des Anrufs. Es besteht normalerweise aus einer Anzahl von Faktoren, manchmal gewichtet, die von einem Qualitätsmonitor abgehört werden, der den Anruf hört. Je mehr Faktoren abgehakt werden, desto höher ist der Wert des Agenten. Dazu gehören Elemente wie "begrüßte den Kunden mit Namen", "sprach in einer klaren, ruhigen Stimme" und "wiederholte Anrufer Problem, um das Verständnis zu verifizieren".
• Wissen und Professionalität: Dies ist ein Maß, ausgedrückt als Prozentsatz der Qualität des Wissens des Agenten während des Anrufs. Dies können Produktkenntnisse in einem Verkaufs-Callcenter oder Verfahrenswissen in einem Kundenservice-Call-Center sein.
• Einhaltung von Prozeduren: Dies ist eine Messung, ausgedrückt in Prozent, wie gut der Agent während des Anrufs den Unternehmensprozeduren gefolgt ist. In einem Verkaufs-Callcenter kann ein Skript vorhanden sein, dem der Agent folgen muss. Andere Verfahren legen fest, wie der Anrufer begrüßt wird, wie der Anruf beendet wird, wann ein Anruf weitergeleitet wird, wie man auf zornige Anrufer reagiert usw.