Verständnis Key Performance Indicators oder KPI

Leistungsindikatoren, auch KPI oder Key Success Indicators genannt, helfen Managern und Mitarbeitern, die Effektivität verschiedener Funktionen und Prozesse zu messen, die für die Erreichung der Unternehmensziele wichtig sind.

Einige KPI-Beispiele

KPIs sind untrennbar mit den strategischen Zielen eines Unternehmens verknüpft und helfen Führungskräften bei der Beurteilung, ob sie beim Erreichen dieser Ziele erreicht werden.

• Ein Vertriebsteam kann neue Einnahmen, Gesamtumsatz, Neukundengewinnung, durchschnittliche Dealgröße und Deal-Pipeline-Größe nachverfolgen, um den Fortschritt im Hinblick auf die Umsatzziele des Unternehmens zu bewerten.

• Ein Kundendienstteam kann die durchschnittliche Wartezeit für Kunden sowie den Prozentsatz der Anrufe, die zu einer hohen Bewertung nach der Anruferhebung führen, und die allgemeine Kundenzufriedenheit messen.
• Eine Marketinggruppe wird den Beitrag der durch das Marketing generierten Verkäufe zum Gesamtumsatz im Zeitverlauf untersuchen, um ihre Effektivität zu messen.
• Andere Geschäftsbereiche untersuchen die Effizienz von Prozessen und verschiedene Qualitätsmetriken.
• Personalressourcen werden das Engagement der Mitarbeiter, die Mitarbeiterfluktuation, offene Zeitpositionen und andere zugehörige Kennzahlen untersuchen.

Manager und wichtige Stakeholder werden diese Indikatoren im Laufe der Zeit überwachen und Pläne und Programme nach Bedarf anpassen, um die KPIs zur Unterstützung der strategischen Ziele des Unternehmens zu verbessern.

Führende und nachlassende Leistungsindikatoren

Es gibt sowohl Kunst als auch Wissenschaft zur Entwicklung geeigneter Leistungsindikatoren. Das Ziel besteht immer darin, diejenigen Maßnahmen zu identifizieren, die die Erreichung oder den Fortschritt in Richtung wichtiger Ziele sinnvoll kommunizieren.

• Einige Indikatoren sind Verzögerungsindikatoren und sagen Ihnen einfach, wie Sie ausgeführt haben. Finanzkennzahlen sind klassische Beispiele für derartige Maßnahmen. Sie zeigen einfach Ergebnisse früherer Programme und Kampagnen an. Sie haben keinen Wert für die Vorhersage der zukünftigen Leistung.
• Weitere Maßnahmen sind Frühindikatoren, die Orientierungshilfen für zukünftige Ergebnisse bieten . Zum Beispiel wird eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements voraussichtlich eine Verbesserung bei vielen Schlüsselindikatoren prognostizieren, einschließlich Kundenzufriedenheit, Innovation und Gesamtteilnahme an der Führung des Geschäfts.

Das Ziel ist, die richtige Balance zwischen führenden und nacheilenden KPIs zu haben.

Sechs große Herausforderungen bei der Entwicklung von Leistungsindikatoren

Es bedarf erheblicher Anstrengungen, um qualitativ hochwertige Leistungsindikatoren zu entwickeln. Manager und Funktionsexperten arbeiten zusammen, um eine Reihe von Maßnahmen vorzuschlagen und die relative Bedeutung der verschiedenen Maßnahmen zu diskutieren. Zu den wichtigsten Herausforderungen gehören:

1. Wenn die Strategie und die Hauptziele des Unternehmens nicht klar sind, konzentrieren sich die Maßnahmen eher auf finanzielle Ergebnisse.
2. Eine zu große Abhängigkeit von Finanzindikatoren bietet eine sehr unausgewogene und unvollständige Sicht auf die Gesundheit eines Unternehmens.
3. Maßnahmen, die von einem Bereich als wichtig erachtet werden, dürfen von anderen nicht als wichtig angesehen werden.
4. Wenn die Vergütung an die Hauptziele für die Leistungsindikatoren gebunden ist, führt dies zu einem Interessenkonflikt und erheblichen Verzerrungen in den Prozess.
5. Die Identifizierung von Frühindikatoren ist ein schwieriger Prozess.
6. Die Fähigkeit, die identifizierten Maßnahmen genau zu messen und darüber zu berichten, kann angesichts der Beschränkungen des internen Berichtswesens schwierig oder unmöglich sein.

Ein gesunder Prozess zur Identifizierung und Umsetzung von Leistungsindikatoren besteht darin, dass die Manager und Kontributoren die Maßnahmen regelmäßig überprüfen und überarbeiten.

Dieser Feinabstimmungsprozess erfordert von allen Beteiligten Zeit und Sorgfalt.

Der richtige Einsatz von Key Performance Indicators:

Ein korrekt entwickeltes und implementiertes KPI-Programm beinhaltet regelmäßige Überprüfungsprozesse, bei denen Manager und andere Stakeholder die Bedeutung der Ergebnisse bewerten. Die Verbesserung des Mitarbeiterengagements und der Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit sind positiv, aber fleißige Manager werden die Ursachen und Auswirkungen der Verbesserungen bewerten und dann entscheiden, wie sie sich in diesen Bereichen weiter verstärken können.

Ebenso könnte ein Rückgang der Verkaufsergebnisse aus der Vorperiode oder der gleichen Periode des Vorjahres vernünftigerweise als negativ bewertet werden. Die Maßnahmen alleine sagen jedoch nichts darüber aus, was passiert ist oder wie man sich verbessern kann. Eine Reihe richtiger verkaufsorientierter KPIs wird Maßnahmen enthalten, die zeigen, wo sich die Bedingungen verschlechtert haben und wie wahrscheinlich es ist, dass sie sich verbessern.

Mit diesen Erkenntnissen können die Mitglieder des Verkaufsteams Maßnahmen ergreifen, um die Frühindikatoren zu stärken und bessere zukünftige Ergebnisse voranzutreiben.

Die Bottom Line:

KPIs sind ähnlich wie Instrumente, die Temperatur und Luftdruck messen. Es könnte interessant sein zu wissen, dass die Temperatur steigt oder sinkt, aber es ist wichtiger zu wissen, ob ein Sturm bevorsteht. Die Maßnahmen arbeiten zusammen, um ein umfassenderes Bild der Gesamtsituation zu vermitteln.