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Wenn Sie ein Manager mit begrenzten Ressourcen sind, ist es eine Herausforderung, die Verbesserungen, von denen Sie wissen, letztlich Ihrem Unternehmen zugute kommen zu lassen. Um das Beste aus Ihrem Geld herauszuholen, besteht eine Option zur Ermittlung der Kundenwünsche und -bedürfnisse in einer Key Driver-Analyse.
Eine wichtige Treiberanalyse, manchmal auch als Wichtigkeits- / Leistungsanalyse bezeichnet, ist eine Untersuchung der Beziehungen zwischen mehreren Faktoren, um die wichtigsten zu identifizieren.
Eine wichtige Treiberanalyse kann in vielen Anwendungen verwendet werden. Eine der häufigsten ist die im Bereich Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Suche nach Schlüsseltreibern der Kundenzufriedenheit
Acme Rocket Company (ARC) betreibt 12 Callcenter, und das oberste Management muss für jedes Center Benchmarks für die Anzahl der Anrufe pro Agent und Stunde sowie für die Anzahl der Fälle festlegen. erster Aufruf. Sie wissen, dass das widersprüchliche Ziele sind. Je mehr Sie Ihre Agenten dazu bringen, ihre Anrufe pro Stunde zu erhöhen, desto weniger Anrufe werden sie beim ersten Versuch lösen. Während es schwierig ist, deinem Chef zu zeigen, dass dies nicht die richtigen Ziele sind, ist es für dich noch schwieriger zu lernen, was die besten Metriken wirklich sind. Um die Herausforderung zu meistern, führen Sie eine wichtige Treiberanalyse durch. Sie bereiten die Schlüsseltreiber-Tabelle vor und erklären Ihrem Chef, dass das Wissen des Agentenprodukts weitaus wichtiger ist als, sagen wir, wie oft das Telefon klingelt, bevor ein Agent darauf antwortet.
Leistung des Diagramm-Agenten
Es gibt viele Messwerte, die Sie bezüglich der Agenten-Leistung in einem Call-Center messen können, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken können, was für den Betrieb von entscheidender Bedeutung ist. Einige davon umfassen:
- Technische Kenntnisse des Agenten
- Freundlichkeit und Freundlichkeit des Agenten
- Die Geschwindigkeit, mit der ein Anruf entgegengenommen wurde
- Die Anzahl der Anrufe zur Behebung eines Problems
- Die Sprachfertigkeit eines Agenten > Ein Agent Geduldsniveau
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Bedeutung von Leistungsdiagrammen
Das Wichtigste an einer wichtigen Treiberanalyse ist, dass sie Ihnen helfen kann zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, damit sie gute Erfahrungen mit Ihrem Call Center machen können. Wenn Sie eine Analyse ihrer Antworten durchführen und ihre Zufriedenheit mit den Messwerten korrelieren, werden Sie verstehen, welche Faktoren die größte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie können diese Daten dann in einem Streudiagramm darstellen, das als Schlüsseltreiberdiagramm oder als Wichtigkeits-Leistungs-Karte bezeichnet wird.
Key Driver Chart
Ein Schlüsseltreiber-Diagramm zeichnet die Ergebnisse einer Schlüsseltreiberanalyse in einem Diagrammformat auf, das dann schnell gelesen und leicht verstanden werden kann.Jede Agent-Metrik von oben wird im Diagramm entsprechend ihrer
Wichtigkeit für den Kunden (auf der X-Achse) und Ihre Leistung in diesem Bereich auf der Y-Achse dargestellt. Dies erzeugt vier Quadranten. Der wichtigste Quadrant ist der untere rechte Quadrant. Die hier eingezeichneten Elemente haben für Ihre Kunden eine hohe Bedeutung, aber Ihre Leistung in diesen Bereichen ist gering.
Folglich sind dies die Bereiche, in denen Ihre Maßnahmen die größten Auswirkungen haben und die größte Verbesserung der Kundenzufriedenheit bewirken.
Aktionsplanung von der Key-Treiber-Analyse
Der untere rechte Quadrant ist der wichtigste Bereich des Haupttreiber-Diagramms. Es identifiziert die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit. Das Haupttreiberdiagramm hilft Ihnen bei der Planung der Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um sich zu verbessern, aber es sagt Ihnen auch, was Sie nicht ändern sollen. Die Faktoren, die im oberen rechten Quadranten erscheinen, sind diejenigen, die für die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig sind und Bereiche sind, in denen Sie derzeit gute Leistungen erbringen. Änderungen, die Sie vornehmen, um Probleme im unteren rechten Quadranten zu beheben, dürfen die Faktoren im oberen rechten Quadranten nicht stören.
Wenn zum Beispiel die Produktkenntnisse von Agenten im unteren rechten Quadranten eine Rolle spielen und verbessert werden müssen, können Sie Ihre Agenten eine Stunde am Tag zum Unterricht schicken, um mehr über das Produkt zu erfahren.
Wenn jedoch die Geschwindigkeit, mit der die Anrufe entgegengenommen werden, im oberen rechten Quadranten ist, möchten Sie nicht die zusätzliche Zeit, die benötigt wird, um den Agenten zu trainieren, um folglich die Geschwindigkeit zu reduzieren, mit der Anrufe beantwortet werden. Daher kann es besser sein, für eine Weile Überstunden zu leisten oder vorübergehend zusätzliches Personal einzustellen.
Die Faktoren im oberen und unteren linken Quadranten sind für Ihre Kunden von geringerer Bedeutung. Wie gut Sie in diesen Bereichen arbeiten, wird sich weniger auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken. Verschwenden Sie daher Ihre Ressourcen nicht auf diese. Die Verwendung einer Key Driver Analysis hilft Ihnen dabei, die Zeit Ihres Agenten und Ihr verfügbares Budget am richtigen Ort zu platzieren.
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