Service-Wiederherstellungsstrategien

Egal wie engagiert ein Einzelhändler für seinen Kundenservice ist, irgendwann in jedem Einzelhandelsstandort werden Fehler passieren. Die Erwartungen werden nicht erfüllt und die Kunden werden enttäuscht sein. In diesen Momenten kümmert sich der Kunde weniger darum, warum der Fehler aufgetreten ist, sondern darum, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit der Situation umgehen, oder mit der so genannten Fehler- und Wiederherstellungsstrategie Ihres Kundendienstes.

Und das Problem zu lösen ist nur die halbe Strategie.

Fehlerbehebung und Wiederherstellung des Kundendienstes

Wie Sie sich von Ihrem Fehler erholen, kann Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden beeinträchtigen. Es geht nicht nur darum, das Problem zu lösen, sondern wie Sie es beheben. Eine solide Reaktion auf den Kundendienst ist das beste Kundenbindungsprogramm, das jede Einzelhandelsorganisation haben kann.

Diejenigen Einzelhandelsunternehmen, die die Kundenzufriedenheit wirklich schätzen, bereiten ihre Mitarbeiter auf Servicerückgewinnungsstrategien vor, die eine sofortige und angemessene Reaktion auf Servicefehler beinhalten. Die besten Service-Recovery-Strategien können Fehler beheben, Beziehungen reparieren und Vertrauen aufbauen. Die schlimmsten Reaktionen werden fast sicher zu einem Verlust von Kunden und Markenreputation führen. Die Einzelhandels- und Restaurantketten auf den Listen "Bester Kunde", "Wertvollster" und "Wertvollster" sind diejenigen, auf die Kunden vertrauen können, um die Dinge richtig zu machen, wenn etwas schief geht.

Beispiel für das wirkliche Leben der Großversagensreaktion

Eines meiner regelmäßigen Restaurantlokale ist die Corner Bakery. Es ist eine schnell servierte Sandwich / Suppe / Salat-Restaurant-Kette, die fast so schnell wie Fast Food ist, aber mit Menüauswahl, die realer und frischer ist. Ich war in mehreren ihrer Restaurants in mehr als einem Staat, und neben dem kostenlosen Wi-Fi, das es zu einem einfachen Mittagessen macht, ist es die hohe Qualität der Corner Bakery, die Konsistenz des Corner Bakery-Menüs und der überdurchschnittliche Service, der mich am meisten beeindruckt hat.

Aber eines Tages blieb ich auf dem Heimweg in einem Corner Bakery Restaurant stehen, um mir ein frühes Abendessen zu holen, anstatt im Hauptverkehrszeitverkehr zu sitzen. Ich bestellte ein Rührei-Sandwich aus dem Frühstücksmenü und obwohl sie (zu der Zeit) kein ganztägiges Frühstück waren, zögerten sie nicht einmal, meiner Bitte zu entsprechen. Als meine Bestellung geliefert wurde, gab es jedoch Dinge auf meinem Sandwich, die ich nicht bestellt hatte. Sobald ich mit meinem Teller in der Hand zur Theke zurückging, sagte die Kassiererin Monica: »Sie wollten keinen Schinken! "

Die Köche mussten nicht nur zur falschen Tageszeit ein Frühstück zubereiten, sondern mussten es zweimal für denselben Kunden zubereiten. Kurz darauf kam Monica mit einem neuen dampfenden Sandwich in der einen Hand und einem großen Stück meines Lieblingsschokoladenkuchens in der anderen Hand an meinen Tisch.(Anscheinend sind die Angestellten der Corner Bakery nicht nur freundlich, sondern auch psychisch!)
Was als nächstes geschah, ist etwas, das ich als Kunde selten erlebe. Monica sagte: "Es tut mir leid für die Verwechslung. " Keine Ausreden. Keine Rechtfertigung. Kein Versuch, mich für meine ungewöhnliche Ordnung schuldig zu fühlen. Monica machte eine einfache, aufrichtige Entschuldigung, lächelte und ging weg. Fünf Minuten später kam der Manager und sagte: "Wie ist dein neues Sandwich? "Mit vollem Mund nickte ich und lächelte, während er sagte:" Tut mir Leid wegen dem ersten. "

Warum Strategien zur Wiederherstellung von Service-Fehlern funktionieren

Meine Erfahrung bei Corner Bakery war vergleichbar mit der gleichzeitigen Wiederherstellung von Service Recovery 101 und Ph. D.. Weder der Corner Bakery Kassierer noch der Corner Bakery Manager haben etwas Außergewöhnliches getan. Aber wirklich, es war keine außergewöhnliche Situation. Da sie offensichtlich ein klares Bekenntnis zur Kundenerfahrung und einen Plan für die Wiederherstellung von Services hatten, konnten sie verhindern, dass ein kleiner Fehler zu einem großen, die Beziehung beendenden Desaster wurde.

Es scheint gesunder Menschenverstand zu sein, aber wie so oft im Geschäftsleben, nur weil es Sinn macht, bedeutet es nicht, dass es allgemein verstanden oder allgemein gehandhabt wird.

Ich habe bei anderen Einzelhändlern, die solche Happy Endings nicht hatten, erhebliche Service-Ausfälle erlebt. Wären die Mitarbeiter geschult worden oder wären sie dazu berechtigt oder motiviert worden, auf den Ausfall des Dienstes in einer Weise zu reagieren, die den Kollateralschaden der Kundenbeziehung gemildert hätte, wäre ein kleinerer Fehler nicht zu einem größeren Vorfall eskaliert.

The Bottom Line

In dieser Falsch-Bestellung-Richtig-Antwort-Kundenerfahrung hat das Team von Corner Bakery eine Wiederherstellung des Service mit einer soliden Konsistenz geliefert. Damit erfüllten diese Mitarbeiter auch das Versprechen der Marke Corner Bakery. Ob sie es wollten oder nicht, sie gaben mir einen neuen Grund, mich von der Restaurantkette Corner Bakery zu beeindrucken, wenn ich mich leicht ärgern oder abschalten konnte.
Was ist das Maß für den Erfolg am Ende eines typischen Einzelhandels? Der Umsatz? Anzahl der Transaktionen? Na sicher. Aber wie sieht es aus, wenn Sie einem Kunden einen neuen Grund geben, beeindruckt zu sein? Wie wäre es mit der Häufigkeit, mit der Sie jemanden in einen treuen Kunden verwandeln? Das ist ein Ziel, das jeder Kunde hinter sich lassen kann.