Video: FedEx bereitet sich auf Rekord-Vorweihnachtszeit vor: 317 Millionen Sendungen weltweit erwartet 2024
Sehr zu meiner Überraschung traf ein veröffentlichter Bericht über eine schlechte FedEx-Versanderfahrung und eine Manager-Sicht auf diesen Kundendienstfehler einen Nerv und löste eine starke und rasche Reaktion von FedEx (FDX) -Mitarbeitern, Führungskräften aus. und Fans. Während die leidenschaftliche Demonstration der Loyalität auf allen Seiten der FedEx-Liefergleichung zu einer zufälligen Kundenservice-Beschwerde beruhigend war, waren die zusätzlichen Informationen, die über die innere Funktionsweise des FedEx-Systems enthüllt wurden, nicht so beruhigend.
Nicht lange nach der Veröffentlichung der ursprünglichen FedEx-Kundenservice-Story war Teresa W. von der FedEx-Niederlassung auf meiner Spur. Mit aggressiver Sorgfalt und Beharrlichkeit, die von keinem anderen FedEx-Mitarbeiter demonstriert worden war, die ich während meiner zweiwöchigen FedEx-Prüfung bearbeitet hatte, schickte Teresa W. E-Mails, telefonierte und hinterließ Nachrichten mit jeder E-Mail-Adresse. und Handy mit meinem Namen und meiner unglückseligen Sendung verbunden. Ich schätzte die konzertierte Anstrengung und war neugierig auf den Zweck des Kontakts. Also rief ich sie natürlich zurück.
Ich verbrachte 45 Minuten am Telefon mit Teresa, die sich nur als "jemand, der direkt der Geschäftsleitung unterstellt ist" identifizierte, und sie hätte kein besserer FedEx-Vertreter sein können. Es könnte sein, dass sie nur ein extrem ausgefeiltes Service-Erholungsgespräch war, aber ich wollte glauben, dass sie aufrichtig war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.
Die Unterhaltung begann mit einer Entschuldigung von Teresa im Namen ihrer Firma, was ein großartiger Anfang war. Darauf folgte die Aussage "Ich wünschte, du hättest uns kontaktiert, bevor du den Artikel geschrieben hast", was ein bisschen Fehltritt war. Nachdem ich Teresa daran erinnert hatte, dass drei verschiedene Kunden FedEx nicht weniger als zwei Dutzend Mal über Telefon, E-Mail und soziale Medien kontaktiert hatten, fragte ich sie, wie viel mehr "Kontakt" ein Kunde erwarten würde.
Entschuldigung # 2 war die Antwort auf diese Frage und das Thema wurde schnell geändert.
Als ich Teresa direkt fragte, was der Zweck des Anrufs sei, sagte sie mir, dass Führungskräfte auf der höchsten Ebene von FedEx sich meiner Erfahrung bewusst seien und mehr Informationen erhalten wollten, damit sie bestimmen könnten, welche Aktionen, falls überhaupt, musste als Antwort genommen werden. Wieder wollte ich glauben, dass sie aufrichtig war, also erzählte ich die ganze Tortur in komplizierten Details.
In der ursprünglichen schriftlichen Erzählung der Geschichte habe ich aus drei Gründen viel von dem Detail weggelassen, weil es zu kompliziert war, es einfach zu erklären, weil ich vorher ein großer FedeEx-Fan war und versuchte, nett zu sein und weil die blutigen Details waren nicht wirklich der Sinn dieser ursprünglichen Geschichte.Aber die blutigen Details waren ein wichtiger Punkt für Teresa, so dass sie alles hören konnte.
Teresa hatte das Glück, von jeder der etwa zwei Dutzend Interaktionen mit den einzelnen FedEx-Mitarbeitern, den falschen Informationen, den Fehlkommunikationen, den Systemausfällen, den Systemausfällen, den gebrochenen Versprechungen und dem Fehlen von Follow-up zu erfahren. durch die vielen falschen und nicht vorhandenen Tracking-Nummern, das unmarkierte Paket, das mehr als eine Woche im Lagerhaus aufgegeben wurde, und die unermüdlichen Anstrengungen, die drei frustrierte Kunden brauchten, um unmotivierte FedEx-Mitarbeiter zu zwingen, alles zu sortieren.
Ich sagte es im ersten Artikel, ich sagte es Teresa, und ich werde es noch einmal sagen. Wenn eine falsche Adressinformation zwei Wochen Chaos auslösen kann, dann hat das FedEx-System einige ernste Herausforderungen und die FedEx-Firma befindet sich in einer Welt des Leids.
Teresa hörte sich all die unordentlichen Details an, stellte einige klärende Fragen und nachdem sie das Gefühl hatte, dass sie es verstand, sagte sie, sie sei "schockiert, enttäuscht und verlegen". Sie klang ehrlich und ich wollte glauben, dass sie es war, also gab ich ihr den Vorteil des Zweifels.
Und dann war ich an der Reihe, die Fragen zu stellen, und Teresa war sehr gnädig mit ihrer Zeit, mir das zu gestatten.
Meine Fragen und Teresas (paraphrasierte) Antworten lauteten:
Ich: Ist dies die Art von Erfahrung, die jeder Kunde erwarten sollte, wenn er einen Fehler wie eine falsche Nummer an einer Adresse macht?
Teresa: Natürlich nicht.
Me: Je nachdem, wie Sie wissen, dass das System funktionieren sollte, wo ist es gescheitert?
Teresa: Es gab ein Versagen bei den Fahrern, dem Dispatcher, dem Lager, zahlreichen Fehlern bei Kundendienstmitteilungen, fehlgeschlagenem Eskalieren zu einem "Advokaten", der hätte eingreifen können, und wiederholten Fehlern in der Kommunikation mit allen von oben.
Ich: War die Information, die mir gegeben wurde (dreimal von drei verschiedenen Personen), über die Art des Formulars, um korrekte Informationen zu übermitteln?
Teresa: Nein.
Ich: Sollte der erste Fahrer den Kunden angerufen haben, als er merkte, dass ein Fehler an der Adresse aufgetreten ist?
Teresa: Nein. (Es war eine neue Enthüllung für mich, dass FedEx-Fahrer Mobiltelefone nicht benutzen dürfen, während sie auf der Uhr sind, wegen "Sicherheit" und "Produktivität".)
Ich: Benutzt jemand die Telefonnummer, die Verlader sind verpflichtet zu liefern?
Teresa: Dispatcher.
Ich: War es derselbe Fahrer, der das Haus oder das Paket immer wieder nicht finden konnte?
Teresa: Nein, es waren andere Fahrer und sie hätten sich gegenseitig verständigen sollen, aber offenbar nicht. (Eine weitere neue Erkenntnis ist, dass es verschiedene Treiber / Lkws für Ground- und Express-Pakete gibt.)
Me: Warum hat keiner der zahlreichen Kundendienstmitarbeiter, die involviert waren, die Situation in den Griff bekommen und arbeitet proaktiv daran? löse es?
Teresa: Nur Kundenservice- "Fürsprecher" haben die Zeit und die Ressourcen, um schwierige Sendungen zu erledigen. Die Situation musste zu einem der Anwälte eskaliert werden.
Ich: Wie und wann werden Problemlieferungen an die Befürworter eskaliert?
Teresa: Wenn der Kunde unzufrieden ist, kann er eine Eskalation beantragen.
Ich: Woher wissen Kunden, dass sie eine "Eskalation" verlangen?
Teresa: Genau wie Sie wissen, um einen Manager in jeder Art von Kundenservice zu bitten, dass Sie nicht glücklich sind mit.
Ich: Sollte nicht einer der vielen Kundendienstmitarbeiter, die involviert waren, die Entscheidung getroffen haben, das Problem zu eskalieren, ohne darauf warten zu müssen, dass der Kunde die Eskalation anfordert?
Teresa: Ja.
Dieser Austausch beantwortete die meisten wichtigen Fragen, die ich als FedEx-Kunde hatte, und ich schätzte Teresas Geduld, alle zu beantworten.
Ich bin mir nicht sicher, welche Fragen die FedEx-Führungskräfte als Folgemaßnahme zu dieser Transaktion gestellt haben oder stellen werden, aber wenn ich Mitglied dieses Führungsteams wäre, hätte ich viele. Die zwei wichtigsten Fragen, die ich als Reaktion auf diese besondere Situation von FedEx-Führungskräften erwarte, sind:: Ausnahmen "gut?
2) Was denken Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt darüber, wie wir unsere Kundendienstausnahmen besser handhaben könnten?
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Ich muss sagen, dass die Position, die FedEx-Mitarbeiter bei der Behandlung von "Ausnahmen" eingenommen haben, die eine Sache ist, die für mich immer noch am beunruhigendsten ist. Beim Lesen der Kommentare, die als Antwort auf den ursprünglichen Artikel gepostet wurden, gab es mehrere Personen, die sich als FedEx-Mitarbeiter identifizierten (einschließlich einiger Personen, die ihre Kommentare entfernt hatten. Ihre konsistente Position war, wenn ein Kunde einen Fehler machte, der Kunde verdient jede noch so düstere Serviceerfahrung, die er nach diesem Fehler erhält.
Wow. Das heißt also, die FedEx-Bedingungen sollten so etwas lesen …
"FedEx promis Es ist wichtig, zeitkritische Pakete zu liefern, die Ihre wichtigen militärischen Güter rechtzeitig enthalten, es sei denn, ein menschliches Wesen auf der Transaktionsseite des Transporteurs macht irgendeine Art von Fehler, zu welchem Zeitpunkt FedEx keine Verantwortung für irgendetwas übernimmt, was nachträglich geschieht oder nicht geschieht. dies, selbst wenn das Paket im Besitz von FedEx ist und im Fedex-Verarbeitungssystem verloren geht. Bitte beachten Sie, dass es keine praktikablen Systeme gibt, um Probleme wie Adressfehler zu lösen, und solche Fehler können dazu führen, dass zweitägige Sendungen bis zu zwei Wochen oder länger dauern, je nachdem, wie viel Zeit und Aufwand der Transportkunde bereit ist, zu expandieren. um FedEx dabei zu helfen, herauszufinden, wie man mit einer Ausnahme umgeht. "
Dies ist nicht die Art von Vereinbarung, die FedEx jemals mit seinen Kunden getroffen hat. Es war leider die Position, die von FedEx-Mitarbeitern in meinem letzten Versand-Melodrama konsequent übernommen wurde, mit Ausnahme von Teresas Position: Sie wollte mir sehr deutlich machen, dass die Meinungen der Blog-Kommentatoren nicht repräsentativ für die offizielle Position des Unternehmens waren.Dieser Disclaimer offenbarte die Trennung zwischen Unternehmensabsicht und Frontline-Realität.
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Eigentlich gibt es einige Verbindungsabbrüche. Und Teresa erzählte mir, dass ihr nächster Schritt darin bestand, einen Bericht über diese Verbindungsunterbrechungen zu den FedEx-Führungskräften zu übermitteln, damit sie zusammen mit mehreren "Coaching-Möglichkeiten" besprochen werden könnten. Ich wollte glauben, dass ein solcher Bericht eingereicht und gelesen würde, also entschied ich mich, ihr zu glauben.
Aber nur für den Fall, ich habe ein letztes Stück der Geschichte, das als mein eigener Follow-up-Bericht an das FedEx-Führungsteam dienen wird.
Im Laufe meines Gesprächs mit Teresa habe ich meine Überzeugung zum Ausdruck gebracht, dass der Empfänger des Pakets für die Sendung nicht belastet werden sollte, da es zwei Wochen dauerte, statt zwei Tage zu liefern viel Ärger auf dem Weg. Teresa stimmte zu und sagte mir, dass noch nichts auf der Kreditkarte des Empfängers aufgeladen worden war, und versicherte mir, dass nichts würde.
Nach 45 Minuten Telefonat mit Teresa fühlte ich mich wieder viel besser bei FedEx und dachte über die Möglichkeit nach, dass meine schlechte Erfahrung eine Anomalie gewesen war.
Das dauerte etwa eine Woche, bis der Empfänger der unglückseligen Sendung mich kontaktierte, um mir mitzuteilen, dass er tatsächlich für die Sendung angeklagt worden war. Er schickte mir auch eine Kopie der folgenden E-Mail, die er von FedEx darüber erhalten hatte …
"Hallo Kundenname:
Ich entschuldige mich, dass die Gutschrift nicht für Ihre Sendung ausgestellt wurde. die Verpflichtungsdauer wurde eingehalten, so dass das System den Kredit automatisch storniert.
Ich habe mit unserer Revenue Service-Abteilung bezüglich dieses Problems gesprochen. Heute Morgen haben sie die Gutschrift für die Versandgebühren ausgestellt. Bitte erlauben Sie 48 bis 72 Stunden für das Erscheinen dieses Guthabens. auf Ihrer Kreditkarte.
Im Namen von FedEx entschuldige ich mich für eventuelle Unannehmlichkeiten oder Frustrationen, die durch diese Angelegenheit verursacht wurden.
Herzliche Grüße,
FedEx Sylvia "
Punkt, Spiel und Match gehen an" das System. " Ich konnte nicht aufhören zu lachen.
"Das System" erwies sich ein letztes Mal als verantwortungsvoll und noch leistungsfähiger als "jemand, der direkt an die Geschäftsleitung berichtet". Ein weiteres gebrochenes Versprechen. Zwei weitere Kundendienstinterventionen sind erforderlich. Eine weitere obligatorische Entschuldigung.
(Egal, wie es scheint, ich habe viel mehr Mitgefühl für FedEx-Mitarbeiter als Feindseligkeit, weil ich weiß, wie es ist, zwischen einem menschlichen Kunden mit menschlichen Bedürfnissen und einem unmenschlichen System zu stecken. mit starren Prozessen, die nicht dafür gebaut wurden, diese Bedürfnisse zu befriedigen.
Mit diesem letzten Cyber-Schlag auf den Kopf beseitigte das FedEx-System jegliche Zweifel, dass meine Erwartungen zu hoch und meine Einschätzung zu hart war. .. Ich stehe zu meiner ursprünglichen Schlussfolgerung, dass Mitarbeiter, die "dem System" unterliegen, übermäßig viel Zeit damit verbringen werden, die Transaktionen und Interaktionen zu reparieren, die Ausnahmen für das System darstellen.
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Und dazu möchte ich hinzufügen, dass es immer Ausnahmen geben wird, solange es Menschen gibt, die an irgendeinem Teil der Transaktion beteiligt sind. .. So können Sie auch herausfinden, wie man mit den Ausnahmen so umgeht, dass die Kunden nicht ständig verärgert werden. Das heißt natürlich, wenn Sie weiterhin Kunden haben wollen.
Als ich das letzte Mal umgezogen bin, habe ich beschlossen, meine Besitztümer in Kartons mit FedEx zu versenden, anstatt eine Umzugsfirma zu beauftragen. All meine weltlichen Besitztümer in Dutzenden von Kisten, die Tausende von Dollar kosten, um querfeldein zu verschiffen - ich habe alles FedEx gegeben. Und obwohl dies die kostspieligere Wahl war, entschied ich, dass es sich aus einem großen Grund gelohnt hat. Ich vertraute FedEx, und ich traute keinen der Umzugsfirmen, mit denen ich vorher nie Geschäfte gemacht hatte.
Ich vertraute darauf, dass FedEx meine Pakete mit Sorgfalt handhaben würde und dass FedEx all meine weltlichen Besitztümer von Punkt A zu Punkt B ohne Missgeschick bringen würde. Ich vertraute darauf, dass, wenn es irgendeine Art von Service-Versagen auf dem Weg gab, dass FedEx eine entsprechende Service-Wiederherstellung haben würde, um damit umzugehen. Ich vertraute FedEx ohne Vorbehalt, weil sie es verdient hatten - eine Transaktion, eine pünktliche Lieferung und eine überlegene Serviceerfahrung zu einem Zeitpunkt.
Jeder Verbraucher auf der Welt möchte so ein vollständiges, stressfreies und unerschütterliches Vertrauen in jede Art von Unternehmen haben, mit dem er Geschäfte macht. Es schmerzt mich, dass dort, wo einst völliges Vertrauen herrschte, es jetzt Zweifel und Misstrauen in meiner Beziehung zu FedEx gibt. Es ärgert mich, dass ich jetzt nach FedEx-Alternativen für zukünftige Sendungen suche, die wichtig oder zeitkritisch sind. Es betont, dass ich meine Versanderfahrungen erneut mit Unsicherheit behaftet sein werde.
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Es war nicht ein unverzeihliches FedEx-Fiasko, das das Vertrauen zerstörte, das FedEx über mehrere Jahre mit mir aufgebaut hatte. Das Paket schaffte es schließlich an seinen Bestimmungsort und in einem Stück. Es war immer noch ein Fiasko, aber es war eine verzeihliche.
Der eigentliche Grund, warum FedEx mein Vertrauen verloren hat, liegt darin, dass mir eine Transaktion, die ungewöhnlich war, aufgezeigt hat, dass das FedEx-System unter perfekten Umständen funktioniert, aber nicht unter unvollkommenen Umständen. Und leider scheinen die FedEx-Mitarbeiter weder gut unterstützt zu sein, noch von der Unternehmensleitung motiviert zu sein, auch mit unvollkommenen Umständen gut umzugehen.
Es braucht kein Vertrauen der Kunden, wenn alles perfekt läuft. Es gibt keinen Ersatz für das Vertrauen der Kunden, wenn alles schief geht.
Weder diese Geschichte noch die vorherige wurde als FedEx-Anklage geschrieben. Es ist nur eine Fallstudie und eine warnende IT-Geschichte. Egal was Sie glauben wollen, diese Kundenservice-Situation, Reaktion und das Ergebnis sind nicht einzigartig für FedEx. Das "Brennen" durch das "System" ist heutzutage ein gängiges Verbrauchererlebnis. Und nur weil Ihre Kunden nicht in einem Blog darüber schreiben, heißt das nicht, dass es auch nicht in Ihrem Betrieb passiert.
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