Zu begeistern, um Privatkunden zu begeistern

Es wird ein guter Kundenservice erwartet, und es ist notwendig, dass ein Einzelhandelsunternehmen Erfolg hat. Aber wenn wir Kunden so bedienen, wie sie es nicht erwarten, schaffen wir einen Wow-Faktor, der uns von der Konkurrenz unterscheidet. In der heutigen Einzelhandelsumgebung ist dies eine Notwendigkeit. Kunden wollen nicht, dass ihre Erwartungen mehr erfüllt werden. Sie wollen, dass sie übertroffen werden.

Hier sind vier Strategien, die Ihnen helfen, mit diesen vier Methoden die Extrameile in Ihrer Kundenservicestrategie zu erreichen:

1. Begleiten Sie Kunden zum Ort des Produkts, das sie benötigen.

Wenn Kunden einen Verkäufer fragen, wo er ein Produkt im Geschäft finden kann, sagt der Verkäufer einfach, auf welchem ​​Gang das Produkt lagert.

Viele Geschäfte haben eine neue Strategie angenommen: Wenn jemand fragt, wo er ein Produkt finden kann, sagt der Verkäufer: "Ich zeige Ihnen, wo es ist", und sie fahren fort, den Kunden direkt zum Produkt zu bringen.

Dem Kunden mitzuteilen, wo er das Produkt finden kann, bedeutet, dass er sich nicht um sein Wohlergehen oder seine Erfahrung im Laden kümmert. Wenn Sie Kunden zu den Produkten bringen, sagen Sie: "Wir verstehen und schätzen Sie als Kunden und wir bringen Sie dorthin, wo Sie hin müssen. "

Selbst wenn es offensichtlich ist, wie" Sie sind in Gang 10 ", ist es immer noch eine unerwartete Freude, wenn Sie sie zum Produkt bringen.

2. Fragen Sie sie nach ihrem Projekt.

Der Export eines Kunden ist nicht nur eine gute Idee, sondern ermöglicht es Ihnen auch, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und vielleicht sogar mehr zu verkaufen.

Am vergangenen Wochenende baute ich im Haus meines Sohnes eine Pergola. Ich ging zu einem bekannten Baumarkt, um Vorräte zu besorgen. Zu keiner Zeit hat mich jemand jemals gefragt, woran ich arbeite oder was ich brauchen könnte. Das Ergebnis waren nicht nur ein, sondern drei Ausflüge in den Laden, die eine Reise hätte sein können und sollen - wenn nur der Verkäufer nach meinem Projekt gefragt hätte.

Die Fokussierung auf das "große Ganze" (das Endergebnis) für den Kunden ist nicht zu erwarten, sollte es aber sein. Denn wenn wir den Handel aus der Sicht des Kunden sehen können, dann wäre es nur sinnvoll, mit dem Ende zu beginnen. Weniger Reisen bedeuten mehr Zufriedenheit und mehr Zeit, um ihr neues Produkt oder abgeschlossenes Projekt zu genießen.

3. Bitten Sie um die Erlaubnis, Produktvorschläge zu machen

Klassischere Unternehmen wie Ritz Carlton und Fidelity werden fragen: "Kann ich ein paar Dinge vorschlagen? "Anstatt Ihre Vorschläge einfach an den Kunden zu verkaufen".

Diese nette Geste besagt, dass das Unternehmen Sie besonders behandelt, dass sie Ihre Erlaubnis benötigen, um Teil Ihres Entscheidungsprozesses zu sein. Sie bitten darum, in deine Welt einzutreten, anstatt davon auszugehen, dass alles in Ordnung ist.Das ist eine einfache Strategie, um Respekt zu zeigen.

Es ist nicht notwendig, einen Vorschlag zu machen, aber es trennt die besseren Unternehmen von den durchschnittlichen Unternehmen. Vor allem, wenn Sie bedenken, dass es sich um Artikel handelt, die Sie dem ursprünglichen Kauf "hinzufügen".

4. Stellen Sie Statusaktualisierungen für benutzerdefinierte Bestellungen und Produkte bereit, die gewartet werden.

Es gibt nichts Schlimmeres, als auf eine Antwort eines Geschäftes über ein Produkt zu warten, das Sie bestellt haben (ob es sich um eine Ware handelt, die das Geschäft routinemäßig befördert, oder eine spezielle Bestellung).

Kunden sind frustriert, wenn sie nicht rechtzeitig wissen, wann das Produkt ankommt oder wann das Produkt, das gewartet wird, fertig ist.

Anstatt Kunden auf diese Informationen zu warten, sollten Sie proaktiv sein und den Kunden regelmäßige Updates und Zeitrahmen bereitstellen. Sie werden Ihre Kunden begeistern, indem Sie diese Art der Kommunikation einleiten. Es zeigt, dass Sie alles tun, um den Kunden ein Gefühl der Geborgenheit zu vermitteln, und dass sie die richtige Wahl getroffen haben.

Häufig rufen Geschäfte nicht an, bis sie etwas wissen. Mit anderen Worten, sie möchten den Kunden nicht anrufen, bis sie mehr Informationen zum Teilen haben. Die Kunden haben mir immer und immer wieder gesagt, dass sie länger warten und weniger über eine Serviceerfahrung gestresst sein werden, solange sie damit kommunizieren.

In meinen Schuhgeschäften war die Regel, alle 3 Tage einen Kunden auf eine Sonderbestellung zu rufen. Während die Mitarbeiter nicht immer begeistert waren. Jeder Kunde war es. Die meisten unserer Verspätungen waren von Verkäufern und außerhalb unserer Kontrolle. Aber die Tatsache, dass wir den Kunden auf dem Laufenden gehalten haben, macht den Unterschied aus.

5. Bestätigen Sie einen Kunden, der darauf wartet, bedient zu werden.

Diese Strategie ist nicht neu - sie sollte bereits Teil Ihrer Kundendienstrichtlinie sein und von den Mitarbeitern routinemäßig verwendet werden. Es ist jedoch eine bemerkenswerte Strategie, weil es nicht nur Ihre Sorgfalt und das Bewusstsein der Kunden demonstriert, sondern auch die Frustrationen der Kunden davor bewahrt, was zu einem wahrgenommenen Gefühl des schlechten Kundenservices führen kann.

Als wir vor einigen Jahren mit Shell Oil arbeiteten, führten wir eine Übung durch, um Informationen für Schulungsmaterialien zu sammeln, die wir entwickelten.

Ein Kunde würde jeden Tag in den Laden kommen und für Gas bezahlen. Außerdem kaufte er eine Tasse Kaffee und eine Schachtel Zigaretten, tauschte "gute Morgen" und Nettigkeiten mit dem Schreiber aus. Er verbrachte insgesamt 40 Sekunden im Laden. Eines Tages kommt die gleiche Person in den Laden und verbringt dieselbe Zeit - 40 Sekunden - und bekommt, was er braucht. Aber diesmal verließ er den Laden und behauptete, er habe einen schlechten Kundenservice erlebt.

Es dauerte genauso lange, bis er bekam, was er wollte, aber er war unglücklich. Wie konnte das sein? Warum hat er sich beschwert?

Einfach. Weil er in der Schlange warten musste, was er nie tun musste - und er wurde vom Angestellten nicht anerkannt. Er empfand als länger als 40 Sekunden und behauptete, er habe einen schlechten Kundenservice erhalten. Eine einfache Bestätigung durch den Sachbearbeiter hätte das Problem beseitigt.

Wenn Kunden in der Schlange stehen oder darauf warten, dass sie an der Reihe sind, um mit Ihnen zu sprechen, geben Sie ein einfaches "Hallo, ich bin gleich bei Ihnen. "Und überlegen Sie, in Bereichen Ihres Ladens, in denen die Leute warten müssen, tolle Beschilderungen hinzuzufügen. Diese Dinge machen für Kunden einen großen Unterschied und haben großen Einfluss darauf, wie sie Ihr Serviceniveau betrachten.

Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, die Extrameile zu gehen, wenn Sie Kunden bedienen. Sie werden es bemerken, selbst wenn die Handlung einfach ist. Meistens sind es die kleinen Dinge, die den größten Unterschied ausmachen. Das nenne ich Experience Engineering. Denken Sie an Ihre Kunden und beenden Sie die Arbeit, um Erfahrungen in Ihrem Geschäft zu entwickeln, die jedes Mal die Erwartungen übertreffen.