Drei Möglichkeiten, um Ihre Kunden loyal zu halten und zu kaufen

Treue Kunden zu haben, ist gut für alle Beteiligten. Der Kunde gewinnt, weil er von einem Unternehmen, dem er vertraut, laufend ein Produkt liefert, das ihm gefällt, und nicht jedes Mal, wenn er einen neuen Kauf tätigt, mehr Zeit und Energie in die Recherche von Optionen investieren muss. Das Unternehmen gewinnt, weil je mehr ein Kunde kauft, desto mehr Geld verdienen sie; loyale Kunden neigen auch dazu, höhere Gewinnspannen zu erzielen, weil das Unternehmen nicht mehr Geld ausgibt, um sie zu finden und zu bewerten.

Und der Verkäufer gewinnt, weil dieser stetige Strom von Kundenkäufen zu einem ständigen Strom von Provisionen wird.

Lösen Sie das Problem eines Kunden schnell und einfach, um Loyalität aufzubauen

Die natürliche Annahme, die die meisten Menschen stellen, ist, dass der beste Weg, um treue Kunden zu schaffen, darin besteht, ihnen perfekt funktionierende Produkte zu geben. Überraschenderweise ist das nicht der Fall. Der Customer Contact Council, ein Unternehmen, das Forschung zu Kundenservice-Themen betreibt, entdeckte in einer seiner Studien, dass Kundenloyalität stark mit dem Aufwand verbunden ist, den ein Kunde unternehmen muss, um Probleme im Zusammenhang mit seinem Lieferanten zu lösen. Mit anderen Worten, ein Kunde, der Probleme schnell und einfach lösen kann, ist weitaus wahrscheinlicher loyal als ein Kunde, der nie ein Problem hat.

In der fraglichen Studie wurde ermittelt, dass 94 Prozent der Kunden, die Probleme problemlos lösen können, wieder bei diesem Unternehmen einkaufen würden, aber es gab keinen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Dies ist ein besonders wichtiges Konzept, das Vertriebsmitarbeiter verstehen müssen, da sie oft die erste Person sind, die ein Kunde anruft, wenn ein Problem auftritt - insbesondere, wenn sie gerade den Kauf getätigt haben.

Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, können Sie sich freuen, weil es eine Gelegenheit ist, das Problem schnell und schmerzlos zu lösen und ihn somit zu einem treuen Kunden zu machen.

Sie können fast sicher sein, dass er wieder von Ihnen kauft, nur durch einen exzellenten Kundenservice. Es ist auch ein guter Grund, nach dem Ende des Verkaufs mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, damit Sie sie ermutigen können, sich mit einem Problem an Sie zu wenden, statt aufzugeben und sich dafür entscheiden, von jemand anderem zu kaufen.

Sie können eventuell zusätzliche Zeit mit der technischen Supportabteilung oder der Reparaturabteilung verbrennen, um Kunden zu helfen, aber Sie erhalten Ihre Belohnung in Form von zukünftigen Käufen von diesen Kunden und wahrscheinlich sogar Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Die Zeit, die Sie für den Kundenservice aufwenden, ist tatsächlich eine Investition in zukünftige Verkäufe, genau wie Cold Calling oder um Verweise zu bitten.

Wenn Sie Verbündete in Ihrem technischen Support-Team unterstützen, können Sie die Dinge beschleunigen, wenn ein Kundenproblem in Ihren Schoß fällt.Es wird auch viel mit Kunden helfen, die bereits einige Arbeit an sich selbst erledigt haben, um Dinge zu reparieren. Es ist auch eine gute Idee, häufige Kundenreklamationen und neu aufgedeckte Produktprobleme im Auge zu behalten, damit Sie wissen, wie Sie diese schnell beheben können.

Führen Sie regelmäßige Kontoüberprüfungen durch, um Kundenloyalität zu schaffen

Eine weitere leistungsstarke Methode zur Steigerung der Kundenloyalität (ganz zu schweigen von mehr Verkäufen) ist die Durchführung regelmäßiger Kontoüberprüfungen.

Eine Kontobewertung bedeutet nur, sich mit dem Kunden hinzusetzen und Fragen zu seinen Bedürfnissen und Produkten zu stellen. Es ist auch eine Chance, um sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist und nicht in aller Ruhe plant, Ihnen zu helfen. Manchmal rufen Kunden nicht an, weil alles in Ordnung ist, aber es ist auch möglich, dass sie mit dem Produkt zu kämpfen haben und einfach nicht daran gedacht haben, Sie um Hilfe zu bitten.

Der erste Teil einer Kontobewertung findet statt, bevor Sie mit dem Kunden sprechen. Die meisten Verkäufer haben ein Portfolio von Konten, die ihr Territorium ausmachen. Sie müssen Ihre Konten durchgehen und die Höhe der Möglichkeiten bestimmen, die jeder einzelne repräsentiert. Zum Beispiel wäre ein Kunde, der sich gerade erst für ein Produkt qualifiziert hat und nicht genügend Ressourcen hat, um ein anderes Produkt zu kaufen, eine geringe Chance.

So würde ein Kunde, der bereits alles besitzt, was Ihr Unternehmen herstellt, für eine Weile nicht ersetzt werden müssen. Hohe Opportunity-Accounts wären die Kunden, die ein oder zwei Produkte gekauft haben und über die Ressourcen verfügen, um mehr zu kaufen, dies aber nicht getan haben.

Alle Ihre Konten sollten regelmäßige Überprüfungen erhalten, aber die hohen Chancen sollten viel mehr Zeit und Aufmerksamkeit erhalten, da Sie eine viel bessere Chance haben, etwas zurückzubekommen. Als Faustregel gilt, dass Accounts mit niedrigen Opportunities mindestens einmal im Jahr überprüft werden sollten, während Accounts mit hoher Opportunity häufiger überprüft werden müssen. Der genaue Zeitplan der Bewertungen, die für Sie am besten geeignet sind, hängt von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen und von dem Sie es verkaufen.

Nachdem Sie Ihren Kunden verschiedene Opportunity-Ebenen zugewiesen haben, müssen Sie als Nächstes eine Liste von Fragen vorbereiten, die Sie während der Überprüfung stellen können. Das Ziel einer Kontobewertung besteht darin, festzustellen, wie der Kunde über Sie und Ihr Unternehmen denkt. ob er Bedürfnisse hat, die Sie durch den Verkauf weiterer Produkte erfüllen können; und welcher Kontakt, wenn überhaupt, Ihren Kunden mit Ihren Konkurrenten gehabt hat. Die Fragen, die Sie stellen, sollten versuchen, Informationen in allen drei kritischen Bereichen aufzudecken. Bei besonders anspruchsvollen Themen müssen Sie möglicherweise subtil sein, um die Antworten zu erhalten, die Sie benötigen. Zum Beispiel anstatt zu fragen: "Welchen Kontakt hatten Sie mit Unternehmen X? "Sie fragen vielleicht etwas wie:" Welche Überlegung haben Sie anderen Anbietern gegeben, als Sie dieses Produkt gekauft haben? "Das bringt den Kunden dazu, über seine Konkurrenten zu sprechen, ohne dass es klingt, als ob man sich Sorgen um sie macht.

Wenn Sie Ihre Fragen fertig haben, können Sie einen Kunden anrufen und die Überprüfung planen.Bei den meisten Kunden besteht die beste Möglichkeit, das Thema zu öffnen, darin, eine Kontobewertung als eine Chance für Sie darzustellen, um zu bestätigen, dass alles gut läuft und das Produkt ideal für die Bedürfnisse Ihres Kunden konfiguriert ist. Wenn der Kunde nur ungern ein Meeting plant, können Sie hinzufügen, dass Sie die Rezension kostenlos anbieten, da er ein geschätzter Kunde ist. Der Gedanke, etwas von Wert kostenlos zu bekommen, reicht oft aus, um ihn davon zu überzeugen, sich die Zeit für Sie zu nehmen.

Sobald Sie alle Ihre Fragen gestellt haben, müssen Sie diese Informationen übernehmen und eine Empfehlung aussprechen. Wenn Sie keine Verkaufschancen aufgedeckt haben, können Sie dennoch die Loyalitätsaufbaufunktion der Überprüfung erfüllen, indem Sie Wege aufzeigen, wie der Kunde das Produkt effizienter nutzen oder anderweitig seine Leistung verbessern kann. Solche Vorschläge helfen Ihnen, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen und Ihre Chancen auf zukünftige Verkäufe zu erhöhen.

Bedenken Sie, dass sich Verkaufsmöglichkeiten nicht unbedingt darauf beschränken, dem Kunden ein ganz neues Produkt zu verkaufen. Viele Produkte haben eine Up-Selling-Option, und Ihre Kunden wissen vielleicht nicht, wie hilfreich solche Optionen sein könnten. Wenn beispielsweise ein Kunde viel Zeit damit verbracht hat, an dem Produkt zu basteln, um zu maximieren, wie gut es für ihn funktioniert, könnte ein Wartungsvertrag ihm mehr als genug Zeit sparen, um die Kosten zu tragen. Eine Kontobewertung bietet Ihnen die perfekte Gelegenheit, diese Art von Problemen aufzudecken.

Nachweis des Werts Ihres Produkts zur Aufrechterhaltung der Kundentreue

Eine weitere Funktion der Kontobewertung ist die Möglichkeit, den Wert Ihres Produkts für Ihre Kunden nachzuweisen. Egal wie viele Konkurrenten Sie haben, es gibt etwas einzigartiges - und besseres - über die Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Wenn nicht, hätten Sie überhaupt keine Kunden. Je einzigartiger und wertvoller Ihre Kunden für Ihr Produkt halten, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie Sie verlassen und von einem Wettbewerber kaufen.

Wenn ein Kunde anfängt, über das Wechseln von Anbietern nachzudenken, dann ist das, was er wirklich tut, die Bewertung dessen, was er gewinnen muss, indem er die Veränderung gegenüber dem macht, was er zu verlieren bereit ist. Das Wichtigste für Sie ist, dass es keine Rolle spielt, wie wertvoll Ihr Produkt tatsächlich für den Kunden ist - es kommt nur darauf an, wie der Kunde das Produkt wahrnimmt. Der erste Schritt, um einen Wert zu beweisen, ist herauszufinden, welchen Wert Ihr Produkt hat. Sie haben wahrscheinlich schon einige Vorstellungen davon, was Ihr Produkt wertvoll macht. Ihre Ideen können jedoch völlig anders sein als das, was Ihre Kunden an dem Produkt schätzen - und natürlich ist es das, was Ihre Kunden wirklich schätzen. So ist Ihr bester Ausgangspunkt für die Identifizierung von Wert bei Ihren Kunden. Rufen Sie einige der Kunden an, mit denen Sie am freundlichsten sind, und fragen Sie sie, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt und warum sie Kunden bleiben. Es ist am besten, mit Kunden verschiedener Typen und Größen zu sprechen, weil sie wahrscheinlich unterschiedliche Antworten geben werden. Es wird Ihnen dabei helfen, eine Vielzahl von Kundenansichten zu finden, da Sie dann den Wert, den Sie für jeden Kunden bewerben, auf der Grundlage Ihrer Kenntnisse über sie angleichen können.

Betrachten Sie als Nächstes andere Möglichkeiten, um neben dem eigentlichen Produktangebot einen Mehrwert zu schaffen. Zum Beispiel, bieten Sie exzellenten Kundenservice? Sie agieren als Berater für Ihre Kunden, indem Sie ihnen Ideen anbieten, die ihnen helfen, mehr Funktionalität aus dem Produkt herauszuholen? Bieten Sie flexible Optionen für Lieferung, Wartung, Zahlung und so weiter? Wenn es ein Problem gibt, übernehmen Sie das Problem, bis es behoben ist? Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie selbst Wert hinzufügen können.

Wenn Sie die Kunst, Ihren Kunden einen Mehrwert zu erweisen, perfektioniert haben, erhalten Sie einen zusätzlichen Vorteil, da die Fähigkeiten und Informationen, die Sie entwickelt haben, äußerst gut für potenzielle Kunden geeignet sind. Wenn Sie beispielsweise eine Besprechung mit einem potenziellen Kunden geplant haben und zufällig einen Kunden derselben Größe und desselben Typs haben, werden die potenziellen Kundenwerte in Ihrem Produkt wahrscheinlich für den potenziellen Kunden attraktiv sein. Sie können Ihre Verkaufspräsentation um diesen bestimmten Wert aufbauen und darauf vertrauen, dass Ihr Interessent interessiert ist.