Setzen Sie Ihre Kundenservice auf

Bietet Ihr Unternehmen einen guten Kundenservice?

Woher willst du das wissen?

Es ist keine so naive Frage, wie sie erscheint. Viele Unternehmen haben keine Ahnung, ob sie einen guten Kundenservice bieten oder nicht. Sie gehen davon aus, dass sie es tun, weil sie nicht viele Beschwerden bekommen.

Jetzt ist die Anzahl der Beschwerden über den Kundenservice ein guter Maßstab für schlechten Kundenservice. Wenn Sie viele Kunden beschweren, bietet Ihr Unternehmen offensichtlich schlechten Kundenservice.

Aber Beschwerden sind ein völlig unzureichender Maßstab für guten Kundenservice.

Es gibt eine Menge Leute da draußen, die sich nicht beschweren werden, wenn sie in Ihren Laden kommen oder etwas auf Ihrer Website kaufen und schlecht behandelt werden. Sie werden einfach weggehen und nicht zurückkommen - und wahrscheinlich anderen Leuten erzählen, was für ein schlechter Kundenservice Ihr Geschäft gebracht hat.

Wie man guten Kundenservice misst

Um herauszufinden, ob Ihr Unternehmen die Art von Kundenservice anbietet, die es bieten soll, müssen Sie einige Außenansichten erhalten. Die Ansichten der Mitarbeiter im Kundenservice sind nicht zuverlässig. Die Mitarbeiter werden Transaktionen mit Kunden und / oder Kunden aus ihrer persönlichen Sicht betrachten, die sich nach ihrem persönlichen Leben und den Erwartungen des Kundendienstes richtet (Informationen zur Einstellung von Mitarbeitern mit guten Kundendienstfähigkeiten finden Sie unter Top 10 Soft Skills für Kundendienst-Jobs und Fragen und Antworten zu Fragen und Antworten im Einzel- und Kundendienst.

Um den Erfolg Ihres Kundenservices richtig zu messen, müssen Sie die Ansichten von Kunden und potenziellen Kunden einholen. Schließlich sind sie diejenigen, die Sie genug beeindrucken möchten, um mehr von Ihren Produkten und / oder Dienstleistungen zu kaufen und um anderen zu erzählen, was für eine großartige Erfahrung es war, von Ihnen zu kaufen. Aber wie können Sie herausfinden, was sie von Ihrem Kundenservice halten?

Untersuchen Ihres Kundenservice

1) Stellen Sie einige Kundendienstmitarbeiter ein.

Mystery Shopper werden seit den 1940er Jahren benutzt. ihre Aufgabe ist es, als normale Kunden zu posieren und dann über ihre Erfahrungen zu berichten. Mystery Shopper können Ihnen einen echten Einblick in das geben, was Ihre Kunden beim Einkaufen in Ihrem Geschäft erleben.

Sie können Mystery Shopper über eine Marktforschungsfirma anheuern oder eigene Mystery Shopper werben und anheuern. Wenn Sie sie selbst einstellen, stellen Sie sicher, dass sie sich darüber im Klaren sind, was genau sie untersuchen werden und wie sie ihre Ergebnisse berichten, bevor sie Ihr Geschäft oder Ihre Website besuchen.

2) Fragen Sie Kunden direkt.

a) Ihre aktuellen Kunden und / oder Kunden nach ihren Meinungen zu befragen, ist eine weitere bewährte Methode, um herauszufinden, wie sich Ihr Kundendienst verhält.Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, die Kunden zu bitten, einen Fragebogen über ihre jüngsten Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen auszufüllen.

Sie können Personen ermutigen, Ihre Kundenserviceumfrage auszufüllen, indem Sie ihnen eine Belohnung dafür anbieten, z. B. eine Verlosung oder einen Rabattcoupon, der auf ihren nächsten Einkauf angewendet wird.

Online-Versionen von Kundendienstbefragungen sind eine ausgezeichnete Möglichkeit für Unternehmen, die Online-Geschäfte tätigen, um Feedback zu erhalten.

Wenn Sie ein stationäres Ladengeschäft haben, möchten Sie einen Stapel von Kundendienst-Umfragen für den Einsatz vor Ort ausdrucken. Kundenservice-Umfragen können auch per E-Mail an die Mailingliste Ihres Unternehmens gesendet werden.

b) Und vergessen Sie nicht, dass auch persönliche Gespräche mit Kunden aufschlussreich sein können. Wenn Sie sich in Ihrem Geschäft oder auf einer Baustelle befinden, sollten Sie die Kunden / Kunden in ein Gespräch über das Niveau des Kundenservice einbeziehen, das sie erlebt hat. Alle Kundendienstforschung muss nicht formal sein; Ad-hoc-Gespräche können auch nützliche Informationsquellen sein.

Hier ist ein Beispiel für eine Kundenbefragung, mit der Sie Ihre Kunden befragen können.

Lassen Sie diese zusätzlichen Augen zu Ihrem Kundenserviceführer werden

Sobald Sie wissen, wie der Kundenservice Ihres Unternehmens wirklich aussieht, wie Ihre Kunden es sehen, sind Sie in der Lage, ihn zu verbessern.

Beschwerden sind ein guter Ausgangspunkt, um den schlechten Kundenservice zu verbessern. Aber wenn Sie einen guten Kundenservice bieten wollen, müssen Sie nicht nur auf Beschwerden hören und darauf reagieren. Herauszufinden, was Ihre Kunden und / oder Kunden wirklich denken, ist der Schlüssel zur Bereitstellung der Art von Kundendienst, der sie zurückbringen wird.