Herausfinden, warum Kunden Abercrombie & Fitch hasse

Die Geschichte wurde gemacht, als bekannt wurde, dass Walmart nicht mehr das meistgehasste Handelsunternehmen in der Geschichte der unabhängigen statistischen Messungen der Kundenzufriedenheit in den USA war.

Wenn der amerikanische Kundendienstindex (ACSI ) wurde im Februar 2016 von der University of Michigan herausgegeben. Es war Abercrombie & Fitch (ANF), der mit dem "meistgehassten Händler in der Geschichte" mit einem Kundenzufriedenheitsindex versehen wurde, der als der niedrigste in den 22 Jahren angegeben wurde. Geschichte der ACSI.

Die große Frage dieses ACSI-Berichts 2016 ist, warum Kunden Abercrombie & Fitch so sehr hassen. ("Hate" ist eine starke Charakterisierung, die scheinbar mit einer Schlagzeile des Fortune Magazins begann. "Weitgehend extrem beispiellos unzufrieden" ist eine genauere Beschreibung der Kundenstimmung über Abercrombie & Fitch, belegt durch ACSI-Messungen. Aber das wäre eine umständliche Überschrift, Es ist also verständlich, warum Fortune mit "Hass" ging.

Warum Kunden Abercrombie & Fitch

hassen Die Antwort darauf, warum Kunden Abercrombie & Fitch im Jahr 2016 so sehr "hassen", kann scheinbar in fünf Worten beantwortet werden … Das Vermächtnis von Mike Jeffries lebt weiter.

Ist es wirklich möglich, dass 14 Monate nachdem Mike Jeffries sowohl seinen Plüschsessel CEO aus Leder als auch seinen Sitz im Sitzungssaal von Abercrombie & Fitch aufgegeben hat, lebt das gehobene Teenie-Einzelhandelsunternehmen noch immer die Konsequenzen der weniger als positiven Vermächtnis, das er zurückgelassen hat?

Ein paar der bemerkenswertesten Details über die Abwärtsspirale von Abercrombie & Fitch unter Jeffries 'Führung erinnern uns daran, dass es nicht nur möglich ist, sondern es ist auch ziemlich plausibel, dass die Marke Abercrombie & Fitch er leidet immer noch unter den Kollateralschäden, die er gegen Ende von Jeffries 'Regierungszeit erlitt.

Im Mai 2013 enthüllten Jeffries 'überhebliche Bemerkungen über nicht-dünne Kunden, die nicht zu Abercrombie & Fitch Mode gehörten, im Oktober 2012 eine Huckepack-Enthüllung, dass die Flugbegleiter von Jeffries' Privatjet Arbeit mit nichts als Boxershorts und Flip-Flops. Die Kombination dieser beiden weithin berichteten Vorfälle löste eine explosive globale Gegenreaktion sowohl von Verbrauchern als auch von Angestellten aus, die in der Einzelhandelsbranche selten anzutreffen sind.

Plötzlich wurde der Wert der Marke Abercrombie & Fitch untrennbar mit den ausschließenden Meinungen und dem persönlich anstößigen Verhalten seines Chief Executive Narcissist in Verbindung gebracht. Es ist die ultimative Ironie, dass Jeffries sich seit mehr als zwei Jahrzehnten scheinbar eigenartig auf den fabrizierten Wert der Einzelhandelsmarke von Abercrombie & Fitch konzentriert hat.

Ich habe die Frage schon 2009 gestellt und sie mitten in diesem globalen Konsumaufstand 2013 gegen die umstrittenen Worte und Verhaltensweisen von Mike Jeffries gefragt … wo genau sollen wir nach dem "Wert" der Marke Abercrombie & Fitch suchen? dass Mike Jeffries scheinbar seine Karriere verborgen hinter sich verbrachte?

In den letzten Monaten der Amtszeit von Jeffries als CEO konnten wir den Wert der Abercrombie-Marke innerhalb ihrer Organisation nicht finden, da Jeffries eine 38% ige Zustimmung von ehemaligen und aktuellen Angestellten hatte. Glastür. com.

Wir konnten den Wert der Marke nicht auf der Abercrombie & Fitch-Website finden, die in den acht Jahren vor dem Jeffries-Skandal 2013 nie auf die Rangliste der Top Internet Shopping Websites gelangte.

Wir konnten den Wert der Marke in der Erweiterung der Kette nicht finden, da Jeffries es an den Anfang der aggregierten Store Closings Liste in dem Jahr geführt hatte, dass die "fat-customers-shouldn Der Skandal von 't-wear-the-Abercrombie-and-Fitch-Brand'. Zu dieser Zeit war es uns nicht gelungen, den Wert der Marke Abercrombie & Fitch über viele Jahre hinweg in der Bilanz zu finden, mit einem stetigen Rückgang der Umsätze und der Verkaufszahlen, oft im zweistelligen Bereich. Anscheinend gab es immer noch Wert in der ANF-Aktie, die im ersten Halbjahr 2013 einen Anstieg im ersten Halbjahr verzeichnet hatte. Aber wenn wir uns mehr umsahen, entdeckten wir, dass die ANF-Aktie 2013 zu Preisen von 2006 gehandelt wurde.

Heute sind die Aktienkurse von ANF sogar um 43% niedriger als im Jahr 2013, als die globale Verbrauchergemeinschaft am Anfang ihrer Rebellion gegen Mike Jeffries stand. Fitch globale Einzelhandelsorganisation. Aber das war damals, und das ist jetzt, nicht wahr? Mike Jeffries ist seit fast fünf Quartalen bei Abercrombie & Fitch's Führungspositionen und täglichen Operationen nicht mehr dabei, also hat das Erbe von Jeffries in der Vergangenheit nichts mit den Abercrombie & Fitch Problemen in der Gegenwart zu tun, oder?

Unglücklicherweise für Abercrombie & Fitch, scheint es, dass der negative Impuls aus den globalen Auswirkungen, die Jeffries 'kontroverse quotierte Zitate erschaffen haben, mehr als ein Jahr später anhält. Das beweist, dass Jeffries in seiner Schlussfolgerung, dass das Markenimage von größter Bedeutung ist, die ganze Zeit recht hatte.

Es ist die 50%, dass Jeffries falsch über die Markengleichung ist, die Abercrombie & Fitch heute immer noch zu verfolgen scheint. Das ist der Teil über Markenimage vs. Markenwirklichkeit. Egal, ob Sie Ihre gesamte Karriere darauf verwenden, ein Markenimage mit raffinierten Marketingkampagnen und manipulativ gestalteten In-Store-Erfahrungen zu gestalten, wenn die Realität hinter diesen Rauch- und Spiegel-Taktiken aufgedeckt wird, ist es die echte Wahrheit, die bei den Konsumenten mitschwingt.

Um dieses Markenimage und die Markenwirklichkeitstheorie aus dem Konzeptuellen heraus in das Praktische zu übertragen, erinnere ich mich an ein Gespräch, das ich in einem Café in Toowoomba, Australien, kurz nach Mike Jeffries 'letztem großen weltweiten Skandal hatte. verfestigte mein Verständnis von Markenimage vs. Markenwirklichkeit und seiner wahrscheinlichen langfristigen Wirkung auf die Marke Abercrombie & Fitch.

Ich saß in einem Coffee Shop mit einer Gruppe von Millennials aus Deutschland, den Niederlanden, Australien und den USA … die Markenbauer hätten sich als perfekte Fokusgruppe für Abercrombie & Fitch herausgestellt.